医院客服部档案管理制度

PAGE医院客服部档案管理制度一、总则（一）目的为加强医院客服部档案管理，确保档案的完整性、准确性和安全性，提高档案利用效率，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院客服部在工作过程中形成的各类档案，包括但不限于客户咨询记录、投诉处理档案、满意度调查资料、服务协议文件等。（三）档案管理原则1.集中统一管理原则：客服部档案由专人负责集中管理，确保档案的系统性和完整性。2.真实准确原则：档案内容必须真实反映客服工作实际情况，数据准确无误。3.安全保密原则：严格保护档案信息安全，防止档案泄露、丢失或损坏。4.方便利用原则：建立科学合理的档案分类和检索体系，便于档案的查询和使用。二、档案管理职责（一）客服部经理职责1.负责制定和修订客服部档案管理制度，并监督制度的执行情况。2.指导和检查档案管理人员的工作，协调解决档案管理工作中的问题。3.审核重要档案的保管期限、密级等，确保档案管理符合规定要求。4.根据医院发展和工作需要，提出档案管理工作的改进意见和建议。（二）档案管理人员职责1.收集与整理负责收集、整理客服部工作中产生的各类文件、资料、记录等，确保档案的齐全完整。对收集到的档案进行初步分类、编号，按照档案管理要求进行整理装订。2.归档与保管将整理好的档案及时归档，放入指定的档案柜或存储设备中妥善保管。定期对档案进行检查，确保档案的安全，防止档案损坏、丢失或霉变。按照档案保管期限和密级要求，对档案进行分类存放，便于查找和管理。3.检索与利用建立完善的档案检索系统，编制档案目录、索引等检索工具，方便快速查找档案。根据工作需要，及时为相关人员提供档案查阅、借阅服务，并做好登记手续。对档案利用情况进行跟踪记录，确保档案的合理使用和归还。4.档案鉴定与销毁根据档案保管期限的规定，定期对档案进行鉴定，提出档案存毁意见。对确已失去保存价值的档案，按照规定程序进行销毁，并做好销毁记录。（三）其他人员职责1.客服人员在工作过程中应及时将形成的文件、资料等移交档案管理人员，确保档案的及时收集。2.各部门在涉及客服部档案利用时，应按照规定办理相关手续，配合档案管理人员做好档案的查阅、借阅等工作。三、档案的收集与整理（一）收集范围1.客户咨询记录：包括电话咨询、网络咨询、现场咨询等各类客户咨询的详细记录，内容涵盖咨询时间、客户基本信息、咨询问题、回复内容等。2.投诉处理档案：客户投诉的相关资料，如投诉时间、投诉人信息、投诉内容、处理过程记录、处理结果反馈等。3.满意度调查资料：定期开展的客户满意度调查的问卷、调查结果统计分析报告等。4.服务协议文件：与客户签订的各类服务协议、合同等文件。5.培训资料：客服部组织的培训活动所产生的培训教材、课件、学员签到表等资料。6.会议记录：客服部内部会议、与其他部门沟通协调会议等的记录。7.工作计划与总结：客服部年度、季度、月度工作计划和总结。8.其他相关资料：与客服工作相关的其他文件、资料，如上级部门下发的有关客服工作的文件、通知等。（二）收集要求1.客服人员应在工作完成后及时将相关资料移交档案管理人员，确保档案收集的及时性。2.收集的档案应内容完整、字迹清晰、格式规范，签字、盖章等手续齐全。3.对于电子文件，应确保其存储格式的通用性和可读性，并按照规定进行备份存储。（三）整理方法1.分类根据档案的性质和内容，将档案分为客户咨询类、投诉处理类、满意度调查类、服务协议类、培训资料类、会议记录类、工作计划与总结类、其他类等。每大类下可进一步细分小类，如客户咨询类可分为医疗咨询、费用咨询、预约挂号咨询等。2.编号为便于档案的管理和查询，对每一份档案进行编号。编号应遵循唯一性、系统性和扩展性原则。编号可采用数字编码的方式，如“KF001”，其中“KF”代表客服部，“001”为顺序号。3.装订对纸张档案进行整理装订，去除金属物，确保装订牢固、整齐美观。对于篇幅较多的档案，可采用活页夹或档案盒进行装订，并在封面注明档案名称、编号、日期等信息。4.编目编制档案目录，目录应包括档案编号、名称、日期、保管期限、密级等内容。同时，为每份档案编制卷内目录，详细列出档案内每份文件的名称、日期、页号等信息，便于查阅。四、档案的归档与保管（一）归档流程1.档案管理人员对收集整理好的档案进行审核，检查档案的完整性、准确性和规范性。2.审核通过后，按照档案分类和编号规则，将档案归入相应的档案柜或存储设备中，并在档案目录中登记归档日期。3.对于电子档案，应按照电子档案管理要求进行存储和分类，建立电子档案数据库，并做好备份工作。（二）保管期限1.短期档案：保管期限为15年，如一般性的客户咨询记录、短期培训资料等。2.中期档案：保管期限为510年，如年度满意度调查资料、部分投诉处理档案等。3.长期档案：保管期限为10年以上，如重要的服务协议文件、涉及医院重大决策的客服相关资料等。（三）保管要求1.档案存放环境档案库房应保持清洁、干燥、通风良好，温度控制在14℃24℃之间，相对湿度控制在45%60%之间。库房内配备防火、防潮、防虫、防盗、防鼠等设施设备，确保档案的安全保管。2.档案存储方式纸质档案应存放在专用的档案柜中，按照档案类别和编号顺序排列，便于查找。电子档案应存储在安全可靠的服务器或存储设备上，并进行定期备份，备份数据应异地存放。3.档案标识与防护在档案柜和存储设备上标明档案类别、编号范围等信息，便于识别和管理。对重要档案采取特殊的防护措施，如加密存储、专柜保管等。五、档案的检索与利用（一）检索工具1.档案目录：编制纸质和电子两种形式的档案目录，纸质目录放置在档案库房便于查阅，电子目录通过医院内部网络供相关人员检索使用。2.索引卡片：对于重要档案或需要重点检索的档案，可制作索引卡片，注明档案编号、名称、主题词等信息，按照一定顺序排列在索引卡片箱中，方便快速查找。3.电子检索系统：利用医院的信息管理系统，建立客服部档案电子检索平台，通过输入关键词、档案编号、日期等信息，能够快速准确地检索到所需档案。（二）查阅与借阅1.内部查阅客服部内部人员因工作需要查阅档案时，应填写《档案查阅申请表》，注明查阅目的、档案名称和编号等信息，经客服部经理批准后，到档案管理人员处查阅。档案管理人员应根据申请表提供档案，并在现场监督查阅情况，查阅完毕后及时收回档案。2.外部查阅医院其他部门或外部单位因工作需要查阅客服部档案时，必须持有单位正式介绍信，填写《档案查阅申请表》，注明查阅目的、档案名称和编号等信息，经客服部经理审核，报医院分管领导批准后，方可查阅。查阅过程中，档案管理人员应全程陪同，严格控制查阅范围，不得擅自将档案带出档案库房或泄露档案内容。3.借阅因特殊情况需要借阅档案的，必须填写《档案借阅申请表》，详细说明借阅理由、借阅期限等，经客服部经理审批，报医院分管领导批准后，办理借阅手续。借阅期限一般不得超过[具体天数]天，确需延长借阅期限的，应在到期前办理续借手续。借阅人员应妥善保管档案，不得转借、涂改、污损、丢失档案，按时归还档案。归还时，档案管理人员应认真检查档案的完整性和准确性。（三）利用登记档案管理人员应对档案的查阅、借阅情况进行详细登记，登记内容包括查阅（借阅）日期、查阅（借阅）人姓名、所在部门、查阅（借阅）目的、档案名称和编号、归还日期等信息。登记记录应妥善保存，以备查询。六、档案的鉴定与销毁（一）鉴定组织成立档案鉴定小组，由客服部经理担任组长，档案管理人员及相关业务骨干为成员。鉴定小组负责定期对档案进行鉴定，确定档案的存毁。（二）鉴定标准1.根据档案保管期限的规定，对到期档案进行鉴定。保管期限已满且确无保存价值的档案，可予以销毁。2.对于已失去现实利用价值，但具有历史研究价值或其他特殊意义的档案，可适当延长保管期限或进行特殊保管。3.鉴定档案时，应综合考虑档案的内容、来源、形式等因素，确保鉴定结果的准确性和科学性。（三）销毁程序1.档案鉴定小组对拟销毁的档案进行逐一审核，提出销毁意见，并填写《档案销毁申请表》。2.《档案销毁申请表》经客服部经理审核，报医院分管领导批准后，方可实施销毁。3.档案销毁应在指定地点进行，由档案管理人员和至少一名监销人员共同监督销毁过程。销毁方式可采用焚烧、粉碎等，确保档案信息无法恢复。4.销毁完毕后，监销人员应在《档案销毁清册》上签字确认，《档案销毁清册》应包括档案名称、编号、数量、销毁日期等内容，并永久保存。七、档案信息化管理（一）信息化建设目标1.建立完善的客服部档案电子管理系统，实现档案的数字化存储、检索、利用和管理。2.通过信息化手段，提高档案管理工作效率，提升档案服务质量，为医院客服工作提供有力支持。（二）电子档案管理要求1.数据录入档案管理人员应按照档案整理要求，将纸质档案的内容准确录入电子档案管理系统，确保数据的完整性和准确性。录入过程中，应认真核对档案信息，对于存在疑问的数据及时与相关人员核实。2.数据维护定期对电子档案数据进行备份，备份数据应存储在不同的物理位置，防止数据丢失。及时更新电子档案数据，如档案信息发生变更、补充等情况，应在系统中进行相应修改，并做好记录。3.安全管理加强电子档案系统的安全防护，设置用户权限管理，对不同人员的操作权限进行严格控制，防止未经授权的访问和数据泄露。安装防火墙、杀毒软件等安全软件，定期进行系统安全检测和漏洞修复，确保电子档案系统的安全稳定运行。（三）信息化利用1.利用电子档案管理