洲际酒店vip客户档案管理制度

PAGE洲际酒店vip客户档案管理制度一、总则（一）目的为了加强洲际酒店vip客户的管理，提高客户服务质量，提升客户满意度和忠诚度，特制定本档案管理制度。通过建立完善的vip客户档案体系，全面、准确地记录客户信息，为酒店提供个性化的服务和精准营销提供有力支持，从而实现酒店经济效益和社会效益的双重提升。（二）适用范围本制度适用于洲际酒店所有vip客户档案的建立、管理、使用和维护。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规，确保客户信息的收集、存储、使用和保密符合相关法律规定。2.准确性原则：档案信息应真实、准确、完整，能够反映客户的基本情况、消费习惯、偏好等关键信息。3.保密性原则：对vip客户档案信息严格保密，防止信息泄露，确保客户隐私得到充分保护。4.动态管理原则：根据客户的消费情况、反馈意见等及时更新档案信息，保持档案的时效性和有效性。二、客户分类及标准（一）分类依据根据客户的消费金额、消费频率、忠诚度等因素，将洲际酒店vip客户分为不同等级。（二）具体分类标准1.钻石卡vip客户：近一年内累计消费金额达到[X]元以上，且消费频率每月不少于[X]次，同时对酒店服务满意度评价较高，忠诚度极高的客户。2.金卡vip客户：近一年内累计消费金额达到[X]元以上，消费频率每月不少于[X]次，具有较高忠诚度的客户。3.银卡vip客户：近一年内累计消费金额达到[X]元以上，消费频率每月不少于[X]次，对酒店有一定忠诚度的客户。三、档案内容（一）基本信息1.客户姓名、性别、年龄、联系方式（包括手机号码、电子邮箱等）。2.客户身份证号码或其他有效证件号码。3.客户常住地址、工作单位及职务。（二）消费信息1.每次入住酒店时间、退房时间、房间类型、房价、消费金额等详细记录。2.餐饮消费记录，包括用餐时间、餐厅名称、菜品及酒水消费明细、消费金额等。3.其他消费项目，如会议场地租赁、娱乐设施使用等消费信息。（三）偏好信息1.客户对房间朝向、楼层、装修风格等的偏好。2.客户喜欢的餐饮口味、菜品、酒水品牌等。3.客户对酒店提供的其他服务项目的特殊要求或偏好，如健身课程、spa服务等。（四）反馈信息1.客户对酒店服务质量、设施设备、环境卫生等方面的评价和建议。2.客户投诉记录及处理结果。（五）特殊信息1.客户的特殊纪念日、生日等重要日期。2.客户的特殊身份或背景信息，如知名企业高管、社会名流等。四、档案建立流程（一）信息收集1.前台接待人员在客户办理入住手续时，主动询问客户是否为vip客户，并收集客户基本信息。2.酒店各营业部门在为客户提供服务过程中，如餐厅服务员、客房服务员、会议服务人员等，及时记录客户的消费信息和反馈信息，并定期反馈给客户关系管理部门。3.通过酒店官方网站、社交媒体平台、会员活动等渠道，鼓励客户主动填写个人信息及偏好信息，完善客户档案。（二）信息录入1.客户关系管理部门指定专人负责收集和整理各渠道获取的客户信息，并及时录入酒店vip客户档案管理系统。2.在录入信息时，确保信息的准确性和完整性，对必填项进行严格审核，避免出现错误或遗漏。（三）档案审核1.客户关系管理部门负责人对录入的客户档案信息进行审核，确保信息符合档案内容要求和相关标准。2.对于审核过程中发现的问题，及时与信息收集人员沟通核实，要求其进行修正和补充，直至档案信息准确无误。（四）档案归档1.审核通过的客户档案按照客户等级进行分类归档，建立电子档案和纸质档案。2.纸质档案应妥善保存，按照一定的编号顺序进行存放，便于查找和管理。电子档案应进行备份存储，确保数据安全。五、档案管理职责（一）客户关系管理部门1.负责制定和完善vip客户档案管理制度，并监督制度的执行情况。2.统筹管理vip客户档案，包括信息收集、录入、审核、归档、更新和维护等工作。3.根据客户档案信息，分析客户需求和消费行为，为酒店提供个性化服务和精准营销建议。4.定期对vip客户档案进行统计分析，评估客户忠诚度和价值贡献，为酒店决策提供数据支持。（二）前台接待部门1.在客户办理入住手续时，准确收集客户基本信息，并及时传递给客户关系管理部门。2.对已有的vip客户信息进行核实和补充，确保信息的准确性和完整性。（三）各营业部门1.在为vip客户提供服务过程中，详细记录客户的消费信息和反馈信息，并及时反馈给客户关系管理部门。2.根据客户档案中的偏好信息，为客户提供个性化的服务，提高客户满意度。（四）信息技术部门1.根据客户关系管理部门的需求，提供技术支持，确保vip客户档案管理系统的稳定运行和数据安全。2.定期对系统进行维护和升级，优化系统功能，提高信息管理效率。六、档案使用与服务（一）个性化服务1.根据客户档案中的偏好信息，为vip客户提供个性化的入住安排，如提前预留客户喜欢的房间类型、楼层等。2.在餐饮服务方面，为vip客户提供符合其口味偏好的菜品推荐和定制化服务。3.根据客户的特殊需求，为其提供专属的服务，如定制生日庆祝活动、商务会议安排等。（二）精准营销1.基于客户档案信息，分析客户的消费习惯和兴趣爱好，制定针对性的营销活动和推广方案。2.通过短信、电子邮件、微信公众号等渠道，向vip客户发送个性化的营销信息，如新品推荐、优惠活动、会员专享福利等，提高营销效果。（三）客户关怀1.在客户生日、纪念日等特殊日期，向vip客户发送祝福短信或贺卡，表达酒店对客户的关怀。2.根据客户档案中的反馈信息，及时跟进客户投诉和建议的处理情况，定期回访客户，了解客户满意度，不断改进服务质量。七、档案更新与维护（一）定期更新1.客户关系管理部门每月对vip客户档案进行一次全面梳理，根据客户近期消费情况、反馈意见等及时更新档案信息。2.每年对客户档案进行一次深度评估，根据客户等级评定标准，对客户等级进行调整，并相应更新档案内容。（二）实时更新1.前台接待人员在每次接待vip客户时，如发现客户基本信息发生变化，应及时通知客户关系管理部门进行更新。2.各营业部门在为vip客户提供服务过程中，如发现客户有新的消费偏好或特殊需求，应立即记录并反馈给客户关系管理部门，以便及时更新档案。（三）数据备份与安全1.信息技术部门定期对vip客户档案数据进行备份，备份数据存储在安全的服务器和存储设备上，并异地存放，以防止数据丢失。2.建立严格的数据安全管理制度，设置不同级别的用户权限，对档案数据的访问进行严格控制，防止数据泄露和非法篡改。八、档案保密规定（一）保密措施1.对接触vip客户档案信息的工作人员进行严格的背景审查和保密培训，签订保密协议，明确保密责任和义务。2.在档案管理系统中设置严格的权限管理，只有经过授权的人员才能访问和操作客户档案信息。3.对档案存储场所进行安全管理，限制无关人员进入，确保档案信息的物理安全。（二）信息共享限制1.严格限制vip客户档案信息的共享范围，仅在酒店内部与提供服务直接相关的部门之间进行必要的信息共享，且共享信息必须经过客户关系管理部门负责人的批准。2.禁止将客户档案信息提供给任何外部机构或个人，除非获得客户的明确授权或法律要求。（三）违规处理1.对于违反档案保密规定的工作人员，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处理，并依法追究