医院客服档案管理制度

PAGE医院客服档案管理制度一、总则（一）目的为加强医院客服档案管理，确保客服工作的规范化、系统化和科学化，提高客服工作质量和效率，更好地服务患者，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院客服部门所有涉及患者信息及客服工作相关档案的管理。（三）基本原则1.真实性原则：档案内容必须真实、准确地反映客服工作实际情况。2.完整性原则：全面收集与客服工作相关的各类资料，确保档案资料的完整性。3.保密性原则：严格保护患者及相关信息的安全与隐私，防止信息泄露。4.规范性原则：按照统一的标准和规范进行档案的整理、分类、存储和检索。二、档案管理职责（一）客服部门职责1.负责本部门档案的收集、整理、分类、装订、保管和定期清查等工作。2.指导和监督下属员工做好档案资料的及时归档，确保档案资料的完整性和准确性。3.根据工作需要，及时提供档案查阅服务，并做好查阅记录。4.负责档案的安全保密工作，防止档案丢失、损坏和泄密。（二）档案管理人员职责1.严格遵守档案管理规定，认真履行档案管理各项职责。2.负责档案的日常管理工作，包括档案的收集、整理、分类、编目、上架存放等。3.定期对档案进行清查、核对，确保档案的数量准确、质量完好。4.协助做好档案的查阅、借阅工作，按照规定办理查阅、借阅手续，并及时催还。5.负责档案管理设施设备的维护和管理，保证档案存放环境安全适宜。（三）医院其他部门职责1.各部门应积极配合客服部门做好档案资料的收集工作，及时将涉及客服工作的相关资料移交客服部门。2.在工作中形成的与客服工作相关的文件、记录等，应按照档案管理要求进行整理和保存，并在规定时间内移交客服部门统一管理。三、档案分类与编号（一）分类1.患者咨询档案：记录患者通过电话、网络、现场等方式进行咨询的相关信息，包括咨询时间、咨询内容、回复情况等。2.投诉与建议档案：整理患者投诉及提出建议的详细资料，涵盖投诉时间、投诉事项、处理过程及结果、建议内容等。3.预约挂号档案：保存患者预约挂号的相关记录，如预约时间、预约科室、预约医生、患者基本信息等。4.满意度调查档案：收集患者对医院服务满意度调查的相关数据和反馈，包括调查时间、调查方式、调查结果等。5.客服培训档案：记录客服人员参加培训的情况，如培训时间、培训内容、培训考核结果等。6.客服工作记录档案：包含客服人员日常工作的各类记录，如工作日报、周报、月报等。（二）编号1.采用年度流水号进行编号，例如，2023年第1份患者咨询档案编号为“2023ZX001”，其中“2023”表示年份，“ZX”表示患者咨询档案类别，“001”为流水号。2.投诉与建议档案编号为“2023TS001”，预约挂号档案编号为“2023YG001”，满意度调查档案编号为“2023MD001”，客服培训档案编号为“2023PX001”，客服工作记录档案编号为“2023JL001”。四、档案收集与整理（一）收集1.客服人员在日常工作中应及时将各类相关资料进行收集，确保资料的及时性和完整性。2.对于患者咨询记录，应详细记录咨询的具体内容、患者基本信息、回复内容及时间等，并在咨询结束后及时整理归档。3.投诉与建议相关资料，包括投诉信、投诉登记表、处理过程记录、回复患者记录等，应在投诉或建议提出后第一时间收集，并按照规定流程进行处理和归档。4.预约挂号信息应在预约成功或取消后，及时将相关记录整理收集，确保信息准确无误。5.满意度调查结束后，负责调查的人员应及时将调查问卷、调查结果统计分析表等资料收集齐全，移交档案管理人员。6.客服培训过程中产生的各类资料，如培训教材、培训笔记、考核试卷等，由培训组织者负责收集整理后交档案管理人员。7.客服工作记录档案，客服人员应按照规定格式和要求，定期将工作日报、周报、月报等进行整理，按时提交给档案管理人员。（二）整理1.档案管理人员收到收集的资料后，应及时进行整理。首先对资料进行分类，按照预先设定的档案分类标准，将不同类型的资料分开。2.对于每一份资料，应检查其完整性，确保资料内容无缺失、无损坏。如有不完整或损坏的情况，应及时与相关人员沟通补充或修复。3.对资料进行编号，按照编号规则为每份档案赋予唯一的编号，并在资料上注明编号。4.整理资料时，应去除无关的附件、空白页等，确保资料简洁明了。同时，对资料中的文字内容进行核对，保证信息准确无误。5.将整理好的资料按照类别顺序排列，同一类别的资料按照时间先后顺序排列，方便后续的查阅和管理。五、档案存储与保管（一）存储方式1.采用电子存储和纸质存储相结合的方式。电子档案存储在医院专门的服务器上，并进行定期备份，备份数据存储在不同的存储介质上，如磁带、光盘等，分别存放在不同的地点。2.纸质档案存放在专门的档案柜中，档案柜应具备防火、防潮、防虫、防盗等功能。档案柜应按照档案类别进行划分，每个类别设置专门的存放区域，并在档案柜上标明档案类别。（二）保管要求1.档案管理人员应定期对档案进行清查，检查档案的数量、完整性和存储状态。每月进行一次小清查，每季度进行一次全面清查，确保档案无丢失、无损坏。2.对于电子档案，要定期检查服务器存储情况，确保数据安全。同时，要及时更新杀毒软件，防止病毒感染。3.纸质档案应保持存放环境的干燥、清洁，温度控制在14℃24℃之间，相对湿度控制在45%60%之间。4.档案管理人员应严格遵守档案保密制度，未经授权，不得擅自查阅、复制、传播档案内容。5.对超过保管期限的档案，应按照规定的程序进行鉴定和销毁，销毁过程要有记录，包括销毁时间、销毁档案清单、监销人员签字等。六、档案查阅与借阅（一）查阅1.医院内部人员因工作需要查阅客服档案，需填写《档案查阅申请表》，注明查阅目的、查阅档案类别和编号等信息。2.《档案查阅申请表》经所在部门负责人签字批准后，交客服部门档案管理人员。3.档案管理人员根据申请表提供查阅服务，并在查阅现场监督查阅情况。查阅人员不得在档案上涂改、标记、抽取、撤换档案材料。4.查阅结束后，查阅人员应在《档案查阅登记表》上签字确认查阅情况，并及时归还档案。（二）借阅1.因特殊情况需要借阅客服档案的，需填写《档案借阅申请表》，详细说明借阅原因、借阅期限、借阅档案类别和编号等。2.《档案借阅申请表》经客服部门负责人和医院分管领导签字批准后，方可办理借阅手续。3.档案管理人员按照批准的借阅期限和范围提供档案，并与借阅人员办理交接手续，填写《档案借阅交接清单》。4.借阅人员应妥善保管借阅的档案，不得转借他人，不得擅自复制、传播档案内容。借阅期限届满，应按时归还档案。如需延期借阅，应提前办理续借手续。七、档案保密与安全（一）保密措施1.所有接触客服档案的人员都必须严格遵守保密制度，签订保密协议，明确保密责任和义务。2.档案管理人员应严格控制档案的查阅和借阅范围，未经授权，不得向任何无关人员透露档案内容。3.在档案整理、存储、传输过程中，要采取加密、防火墙等技术手段，确保患者信息及档案内容的安全。4.对涉及患者隐私的敏感信息，如患者身份证号码、联系方式、病情等，要进行重点保护，严禁泄露。（二）安全管理1.加强档案管理场所的安全防范措施，安装监控设备，确保档案管理区域24小时处于监控状态。2.档案柜应配备防盗锁具，钥匙由专人保管。档案管理场所应安装防火、防潮、防虫等设施设备，定期进行检查和维护。3.对电子档案要做好数据备份和恢复工作，制定应急预案，防止因自然灾害、系统故障等原因导致档案数据丢失。4.定期组织档案管理人员进行安全培训，提高安全意识和应急处理能力。八、档案信息化管理（一）系统建设1.建立医院客服档案管理信息系统，实现档案的电子化管理。系统应具备档案录入、查询、统计、借阅管理、权限设置等功能。2.系统应与医院其他相关信息系统进行对接，实现数据的共享和交换，提高工作效率。3.定期对档案管理信息系统进行维护和升级，确保系统的稳定性和安全性。（二）数据录入与维护1.指定专人负责档案管理信息系统的数据录入工作，确保录入数据的准确性和及时性。2.档案管理人员应定期对系统中的档案数据进行核对和更新，保证数据与实际档案一致。3.对系统中过期或无效的档案数据，应及时进行清理，释放系统存储空间。九、档案鉴定与销毁（一）鉴定1.定期对客服档案进行鉴定，确定档案的保管期限。保管期限分为短期（15年）、中期（510年）和长期（10年以上）。2.成立档案鉴定小组，由客服部门负责人、档案管理人员及相关业务骨干组成。鉴定小组根据档案的重要性、历史价值、现实利用价值等因素，对档案进行综合评估，确定其保管期限。3.对保管期限已满的档案，鉴定小组应进行重点审查，对于仍有保存价值的档案，应延长保管期限；对于确无保存价值的档案，应提出销毁意见。（二）销毁1.经鉴定小组批准销毁的档案，应填写《档案销毁申请表》，注明销毁档案的类别、编号、数量、销毁原因等信息。2.《档案销毁申请