咖啡厅服务站岗制度规范

PAGE咖啡厅服务站岗制度规范一、总则（一）目的为了提升咖啡厅的服务质量，确保顾客能够享受到优质、高效、规范的服务体验，特制定本服务站岗制度规范。本制度旨在明确咖啡厅服务人员在站岗期间的职责、行为准则以及工作流程，以保障咖啡厅运营的顺畅和顾客满意度的提升。（二）适用范围本制度适用于本咖啡厅全体服务人员，包括但不限于服务员、收银员、领位员等在营业期间处于服务岗位的工作人员。（三）基本原则1.顾客至上原则始终将顾客的需求和满意度放在首位，以热情、周到的服务满足顾客期望。2.规范服务原则严格按照本制度及相关行业标准提供服务，确保服务的一致性和规范性。3.团队协作原则各岗位服务人员应相互配合、协同工作，共同营造良好的服务氛围。4.持续改进原则不断总结服务经验，发现问题及时整改，持续提升服务质量。二、服务人员岗位职责（一）服务员1.营业前准备提前到达咖啡厅，签到并参加班前会，了解当日特色菜品、促销活动等信息。按照标准流程清洁和布置负责区域的餐桌、椅子及餐具，确保环境整洁卫生。检查服务设备，如点单机、水壶、托盘等是否正常运行和清洁。2.顾客接待在咖啡厅入口处或指定位置热情迎接顾客，引导顾客就座。及时为顾客递上菜单，介绍当日特色饮品和食品，解答顾客疑问。3.点单服务准确记录顾客点单信息，确保菜品和饮品的名称、规格、数量等无误。对于特殊要求的菜品或饮品，如少糖、去冰等，要清晰标注并向顾客确认。点单完成后，礼貌告知顾客预计等待时间。4.服务供应根据顾客点单迅速准确地准备饮品和食品，遵循饮品制作和菜品加工的标准流程。使用托盘将饮品和食品送至顾客桌前，按照礼貌规范的方式摆放，并向顾客报上所送物品名称。在服务过程中，注意观察顾客需求，及时为顾客添加饮品、更换餐具等。5.顾客反馈处理主动关注顾客用餐过程中的反馈，如对菜品口味、服务速度等方面的意见。对于顾客提出的问题和建议，要耐心倾听，诚恳回应。能够当场解决的问题立即处理；无法当场解决的问题，记录下来并及时向上级汇报，跟进处理结果后及时反馈给顾客。6.营业结束清理待顾客全部离开后，及时清理餐桌，收拾餐具送至洗碗间。清洁负责区域的地面、桌面等，整理桌椅摆放。关闭服务设备电源，检查区域内是否有遗漏物品。（二）收银员1.营业前准备提前到岗，签到并领取备用金和相关票据，检查收银设备是否正常运行，如收银机、扫码枪、验钞机等。熟悉当日菜品和饮品价格，了解促销活动规则。2.收款服务准确扫描或输入顾客所点菜品和饮品信息及价格，计算总价。礼貌地告知顾客应付金额，并收取款项。收款过程中要仔细辨别货币真伪，使用验钞机进行验证。对于顾客使用的支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，要熟练操作相应设备完成收款流程。收款完成后，为顾客开具正规发票或收据，并告知顾客妥善保管。3.账目核对与结算每完成一笔交易，及时在收银系统中记录，确保账目清晰。营业过程中，定期核对现金、备用金与系统账目，做到账实相符。如有差异，及时查找原因并向上级报告。营业结束后，准确统计当日收款金额，与服务员传递的点单明细进行核对，完成最终结算。将现金、票据等整理好交予财务人员，并做好交接记录。4.顾客咨询解答耐心解答顾客关于价格、支付方式、发票开具等方面的问题。对于顾客提出的优惠政策疑问，要依据规定清晰准确地解释说明。（三）领位员1.营业前准备提前到达咖啡厅，整理个人仪容仪表，保持良好形象。熟悉咖啡厅的座位分布、布局及当日客情。检查领位区域的环境，确保整洁、舒适，准备好引导标识等物品。2.顾客引导在咖啡厅入口处热情迎接顾客，根据顾客人数、需求等引导至合适的座位。对于有特殊需求的顾客，如需要靠窗座位、安静区域等，要尽量满足并妥善安排。在引导过程中，礼貌地向顾客介绍咖啡厅的环境设施、特色区域等。3.协助服务关注顾客就座后的需求，如及时提供菜单、询问是否需要饮品等，并通知相应服务员提供服务。协助服务员进行一些简单的服务工作，如传递物品、清理桌面等，确保服务的连贯性。4.营业结束整理营业结束后，检查领位区域是否有遗留物品，清理引导标识等。协助其他岗位人员进行咖啡厅的整体清理工作，保持环境整洁。三、服务行为规范（一）仪容仪表1.着装统一穿着咖啡厅规定的工作服，保持服装干净整洁、无破损、无污渍。工作服要穿着得体，系好纽扣或拉链，不得随意敞开或卷起衣袖、裤脚。2.发型男员工头发应整齐利落，前不遮眉，侧不掩耳，后不及领；女员工长发应束起或盘起，短发应梳理整齐，不得披头散发。3.面容保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工应保持面部清爽，不留胡须。4.配饰佩戴统一的工牌，工牌应佩戴在左胸前显眼位置。除手表、婚戒等简单首饰外，不得佩戴过多、过于夸张的饰品。（二）言行举止1.语言使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请稍等”“谢谢”“对不起”“再见”等。说话语气要温和、亲切、热情，语速适中，音量适宜，让顾客能够清晰听到。回答顾客问题要准确、简洁，不得推诿或含糊其辞。2.举止站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠桌椅或做出其他不雅姿势。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳或拖步。为顾客服务时，要面带微笑，眼神专注，与顾客保持适当的目光交流。不得在顾客面前交头接耳、玩手机或做其他与服务无关的事情。手势运用要规范、自然，指引方向时应使用手掌，不得用手指直接指向顾客。（三）服务态度1.热情主动主动迎接顾客到来，并积极引导顾客就座、点单等。关注顾客需求，及时主动地为顾客提供服务，不得等待顾客多次催促。2.耐心周到在服务过程中，耐心倾听顾客意见和要求，不得不耐烦或打断顾客说话。对于顾客提出的问题和特殊要求，要尽力满足，提供周到细致的服务。3.礼貌尊重尊重每一位顾客的个性、习惯和需求，不得歧视或区别对待顾客。对待顾客要礼貌有加，不得与顾客发生争吵或冲突。四、服务流程规范（一）顾客进门接待流程1.领位员或服务员在咖啡厅入口处站立，面带微笑，主动迎接顾客。2.礼貌地向顾客打招呼：“您好，欢迎光临！”3.询问顾客人数，根据顾客人数引导至合适的座位。如顾客表示有特殊需求，尽量满足并安排座位。4.引导顾客就座后，及时为顾客递上菜单，并说：“这是我们的菜单，请您稍作了解。”（二）点单服务流程1.服务员在顾客就座后，适时上前询问顾客是否可以点单。2.顾客点单时，服务员认真倾听，使用点单机或纸笔准确记录顾客所点的菜品、饮品名称、规格、数量等信息。对于顾客的特殊要求，如少冰、多奶、特殊烹饪方式等，要清晰记录并向顾客确认。3.点单完成后，服务员礼貌地告知顾客：“您点的是[具体菜品和饮品]，请您稍等，预计等待时间为[X]分钟。”（三）饮品与食品供应流程1.收银员根据服务员传递的点单信息，准确录入收银系统，计算总价并收款。收款完成后为顾客开具发票或收据。2.服务员将点单信息传递给吧台或厨房工作人员。3.吧台和厨房工作人员按照标准流程迅速制作饮品和加工食品。制作完成后，服务员使用托盘将饮品和食品送至顾客桌前。4.服务员将饮品和食品按照礼貌规范的方式摆放在顾客桌上，并报上所送物品名称：“这是您点的[饮品名称]和[食品名称]，请慢用。”（四）顾客用餐服务流程1.在顾客用餐过程中，服务员要密切关注顾客需求。每隔一段时间主动询问顾客是否需要添加饮品、更换餐具等。2.主动为顾客提供其他服务，如清理桌面杂物、提供纸巾等。3.对于顾客提出的问题和意见，服务员要耐心倾听，诚恳回应。能够当场解决的问题立即处理；无法当场解决的问题，记录下来并及时向上级汇报，跟进处理结果后及时反馈给顾客。（五）顾客结账离开流程1.顾客示意结账时，服务员及时通知收银员。2.收银员迅速核对账单，准确告知顾客应付金额。收款方式要清晰告知顾客，并熟练操作相应设备完成收款。3.收款完成后，收银员为顾客开具正规发票或收据，并告知顾客妥善保管。4.服务员在顾客起身离开时，礼貌地说：“感谢您的光临，欢迎您下次再来！”并协助顾客整理物品，引导顾客离开咖啡厅。5.领位员在咖啡厅门口再次向顾客表示感谢，并欢迎顾客下次光临。五、服务质量监督与考核（一）监督机制1.内部监督设立专门的服务质量监督岗位或安排专人负责，不定时对服务人员的工作进行检查和监督。管理人员在日常工作中要加强巡视，观察服务人员的服务行为、服务流程执行情况等，及时发现问题并给予纠正。2.顾客反馈监督建立顾客意见反馈渠道，如意见箱、在线评价平台、客服电话等，鼓励顾客对服务质量进行评价和反馈。安排专人定期收集、整理顾客反馈信息，对顾客提出的问题和建议进行分析总结，及时反馈给相关服务人员和部门进行整改。（二）考核标准1.服务态度（30分）热情主动，主动迎接顾客、积极提供服务，得1015分。耐心周到，耐心倾听顾客意见、满足顾客需求，得1015分。礼貌尊重，对待顾客礼貌有加、无歧视行为，得5分。2.仪容仪表（20分）着装规范，工作服干净整洁、穿着得体，得5分。发型符合要求，面容整洁、淡妆适宜，得5分。配饰佩戴规范，工牌佩戴正确，得5分。整体形象良好，举止端庄大方，得5分。3.服务流程执行（30分）严格按照顾客进门接待、点单、供应、用餐、结账离开等服务流程操作，无明显失误，得2030分。部分流程执行有小瑕疵，但未影响服务质量，得1019分。多次出现流程执行错误，影响服务质量，得09分。4.顾客满意度（20分）根据顾客评价和反馈，顾客满意度达到90%及以上得1620分。顾客满意度在80%89%之间得1115分。顾客满意度低于80%得010分。（三）考核方式1.定期考核每月进行一次服务质量综合考核，根据考核标准对服务人员进行评分排名。2.不定期抽查考核不定期对服务人员的服务情况进行抽查考核，发现问题及时记录并纳入考核范围。3.专项考核针对顾客集中反馈的某类服务问题或服务流程中的关键环节进行专项考核，以督促服务人员改进。（四）考核结果应用1.绩效奖金挂钩考核结果与服务人员的绩效奖金直接挂钩，根据得分情况发放相应比例的绩效奖金。2.晋升与奖励对于考核成绩优秀的服务人员，在晋升、评优等方面给予优先考虑，并给予一定的奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与改进对于考核成绩不理想的服务人员，分析其存在的问题，安排针对性的培训课程进行提升。同时，要求其制定改进计划，跟踪改进效果。六、培训与发展（一）培训计划1.新员工入职培训培训内容包括咖啡厅基本情况介绍、服务站岗制度规范、服务流程、仪容仪表、言行举止等方面的基础知识和技能。培训方式采用集中授课、现场演示、实际操作练习等相结合的方式，确保新员工能够全面了解并掌握基本服务要求。培训时间为新员工入职后的第一周，培训结束后进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.定期业务培训每月组织一次定期业务培训，内容涵盖新菜品和饮品知识、服务技巧提升、顾客投诉处理、行业动态等方面。邀请内部资深服务人员或外部专家进行授课，通过案例分析、小组讨论、模拟演练等形式，增强培训的实用性和趣味性。3.专项培训根据服务过程中出现的问题或顾客反馈的集中问题，及时组织专项培训。例如，针对饮品制作速度慢的问题，进行饮品制作流程优化培训；针对顾客投诉较多的服务态度问题，进行沟通技巧和情绪管理培训。（二）职业发展规划1.岗位晋升通道服务人员可通过考核晋升为资深服务员、领班、主管等管理岗位。明确各岗位晋升的标准和要求，如工作年限、服务质量考核成绩、管理能力等方面的条件。