新媒体客户档案管理制度

PAGE新媒体客户档案管理制度一、总则（一）目的为加强公司新媒体客户档案管理，确保客户信息的完整性、准确性和安全性，提高客户服务质量和营销效果，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及新媒体业务的部门及人员，包括但不限于市场部、运营部、客服部等。（三）基本原则1.真实性原则：客户档案信息应如实记录，确保真实可靠。2.完整性原则：涵盖客户与新媒体业务相关的各类信息，不得遗漏重要内容。3.保密性原则：严格保护客户隐私，防止信息泄露。4.动态更新原则：根据客户情况变化及时更新档案信息。二、客户档案内容（一）基本信息1.客户名称：全称及简称。2.联系方式：包括联系人姓名、电话、邮箱、微信等。3.公司地址：注册地址及实际经营地址。4.行业类型：明确客户所在行业。5.企业规模：如员工人数、年营业额等。（二）新媒体账号信息1.平台名称：如微信公众号、微博账号、抖音账号等。2.账号ID：各平台的唯一标识。3.账号注册信息：注册时间、注册主体等。4.账号运营情况：粉丝数量、活跃度、近期发布内容及互动数据等。（三）业务需求与目标1.新媒体营销目标：如增加品牌曝光度、提高产品销量、提升粉丝活跃度等。2.具体业务需求：例如内容策划方向、推广活动需求、客户关系维护重点等。（四）合作记录1.合作项目：详细记录与客户开展的新媒体合作项目名称、时间、内容。2.合作成果：包括项目完成情况、达成的目标指标、取得的收益等。3.客户反馈：客户对合作项目的评价、意见及建议。（五）财务信息1.合作费用：每次合作的费用金额、支付方式、支付时间等。2.欠费情况：如有欠费，记录欠费金额及原因。三、客户档案建立与收集（一）建立流程1.业务部门在与新媒体客户签订合作协议或首次接触后，应及时启动客户档案建立工作。2.由专人负责收集客户相关信息，可通过与客户沟通、查阅合作文件、网络搜索等方式获取。3.将收集到的信息进行整理、分类，录入客户档案管理系统。（二）信息收集渠道1.沟通交流：与客户进行面对面沟通、电话沟通、线上会议等，获取客户基本情况、业务需求等信息。2.合作文件：包括合作协议、合同、报价单、策划方案等，从中提取客户相关信息。3.网络平台：利用搜索引擎、行业数据库、社交媒体平台等，收集客户公开信息。4.内部协作：与公司其他部门如销售部、客服部等进行信息共享，获取与客户相关的其他信息。（三）信息审核1.收集到的客户信息需经专人审核，确保信息的真实性、准确性和完整性。2.审核人员可通过与客户再次核实、查阅相关资料、分析信息逻辑等方式进行审核。3.对于审核不通过的信息，及时反馈给信息收集人员进行补充或修正。四、客户档案分类与编号（一）分类标准1.根据客户行业类型进行一级分类，如制造业、服务业、互联网行业等。2.在一级分类基础上，按照客户规模、合作业务类型等进行二级分类。3.对于新媒体账号信息，按照平台类型进行分类。（二）编号规则1.客户档案编号采用统一格式，例如：行业代码客户规模代码合作业务代码顺序号。2.行业代码：用两位大写字母表示，如“ZY”代表制造业，“FW”代表服务业等。3.客户规模代码：用一位数字表示，1代表大型企业，2代表中型企业，3代表小型企业。4.合作业务代码：用两位大写字母表示，如“XM”代表新媒体营销，“HD”代表活动策划等。5.顺序号：按照客户档案建立的先后顺序，从001开始依次编号。五、客户档案存储与保管（一）存储方式1.采用电子档案与纸质档案相结合的方式进行存储。2.电子档案存储在公司专用的客户档案管理系统中，设置不同的权限供相关人员查阅和使用。3.纸质档案按照分类顺序进行装订成册，存放在专门的档案柜中。（二）保管期限1.一般客户档案保管期限为自合作结束之日起[X]年。2.对于重要客户或涉及重大合作项目的档案，保管期限为自合作结束之日起[X]年。3.法律规定需长期保存的档案，按照相关法律法规执行。（三）档案安全1.加强电子档案的安全防护，设置防火墙、定期备份数据，防止数据丢失或被篡改。2.纸质档案要做好防潮、防火、防虫等措施，确保档案的完整性。3.严格限制档案查阅权限，未经授权人员不得查阅客户档案。六、客户档案查阅与使用（一）查阅权限1.公司内部员工因工作需要查阅客户档案的，需填写《客户档案查阅申请表》，注明查阅原因、查阅内容等。2.部门负责人及以上人员可查阅本部门客户档案的全部内容。3.其他员工查阅客户档案需经部门负责人审批，查阅范围限于与本人工作相关的部分内容。（二）查阅流程1.申请人填写《客户档案查阅申请表》，提交给所在部门负责人审批。2.部门负责人审批通过后，将申请表交至档案管理部门。3.档案管理人员根据申请表提供相应的档案资料，并做好查阅记录。（三）使用规定1.查阅人员不得擅自复制、传播客户档案信息。2.如需使用客户档案信息用于工作汇报、项目策划等，需经客户同意，并按照相关法律法规和公司规定进行处理。3.使用后的客户档案信息要及时归还档案管理部门，不得留存。七、客户档案更新与维护（一）定期更新1.业务部门应定期对客户档案进行更新，至少每季度进行一次全面梳理。2.更新内容包括客户基本信息变化、新媒体账号运营数据更新、合作项目进展及成果等。（二）动态维护1.档案管理人员在日常工作中发现客户档案信息有变化时，应及时通知业务部门进行更新。2.对于客户反馈的问题、提出的新需求等，业务部门要及时记录并更新到客户档案中。（三）数据备份与恢复1.定期对客户档案管理系统中的数据进行备份，备份频率至少为每周一次。2.制定数据恢复计划，确保在数据出现问题时能够及时恢复，保证客户档案信息的连续性。八、客户档案清理与销毁（一）清理条件1.客户档案保管期限届满，且无继续保存价值的。2.客户与公司终止合作关系，且档案信息已不再具有参考意义的。（二）清理流程1.档案管理部门定期对到期应清理的客户档案进行梳理，列出清单。2.组织相关部门对清单中的档案进行审核，确认是否可以清理。3.经审核同意清理的档案，按照规定进行销毁处理。（三）销毁方式1.纸质档案采用粉碎、焚烧等方式进行销毁。2.电子档案通过专业的数据删除软件进行彻底删除，并进行数据覆盖处理，确保数据无法恢复。（四）销毁记录1.对档案销毁过程进行详细记录，包括销毁时间、销毁方式、档案名称及数量等。2.销毁记录由档案管理部门保存[X]年。九、客户档案保密管理（一）保密责任1.公司所有接触客户档案信息的人员均负有保密责任。2.明确各部门及人员在客户档案保密工作中的职责，签订保密协议。（二）保密措施1.对客户档案信息进行加密存储，限制访问权限。2.在对外提供客户档案信息时，需经过严格的审批流程，并确保信息使用符合法律法规和公司规定。3.加强员工保密教育，提高保密意识，防止因员工疏忽导致客户档案信息泄露。（三）违规处理1.