政务服务考核制度

PAGE政务服务考核制度一、总则（一）目的为进一步提升政务服务水平，规范政务服务行为，提高办事效率和质量，增强服务意识，优化营商环境，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及政务服务工作的部门和人员。（三）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，对政务服务工作进行全面、客观、公正的评价。2.科学合理原则：考核指标和方法应科学合理，具有可操作性和导向性。3.注重实效原则：强调考核结果与实际工作效果相结合，注重对政务服务质量和效率的提升。4.激励约束原则：通过考核，激励先进，鞭策后进，促进政务服务工作不断改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）对待办事群众热情礼貌，主动打招呼，积极回应群众咨询，得810分。能够主动提供帮助，但热情度一般，得57分。对群众态度冷漠，回应不及时，得04分。2.耐心细致（10分）耐心倾听群众诉求，详细解答疑问，提供准确、全面的信息引导，得810分。基本能耐心解答，但有时不够细致，得57分。对群众问题不耐烦，解答敷衍，得04分。3.文明用语（10分）始终使用文明规范用语，语气平和，无任何不文明言行，得810分。偶尔出现用语不规范情况，但不影响整体服务，得57分。经常使用不文明用语，引起群众不满，得04分。（二）办事效率（30分）1.按时办结率（15分）所有政务服务事项均能在规定时间内办结，按时办结率达到100%，得1215分。按时办结率在90%99%之间，得911分。按时办结率低于90%，得08分。2.一次性告知率（10分）对群众咨询的事项，一次性准确告知所需材料、办理流程等全部信息，一次性告知率达到100%，得810分。一次性告知率在90%99%之间，得57分。一次性告知率低于90%，得04分。3.限时办结情况（5分）严格按照限时办结制度要求办理事项，无超期办理情况，得45分。偶尔出现超期办理情况，但未造成严重影响，得23分。经常出现超期办理情况，得01分。（三）服务质量（30分）1.业务办理准确性（15分）办理的政务服务事项准确无误，无任何差错，得1215分。出现少量一般性差错，但不影响办事结果，得911分。差错较多，影响办事结果，得08分。2.服务事项完整性（10分）提供的服务资料齐全、完整，符合规定要求，得810分。基本齐全，但存在个别遗漏，得57分。资料缺失较多，影响服务办理，得04分。3.群众满意度（通过问卷调查、现场反馈等方式收集，5分）群众满意度达到90%以上，得45分。群众满意度在80%89%之间，得23分。群众满意度低于80%，得01分。（四）工作纪律（10分）1.遵守工作时间（5分）严格遵守政务服务窗口工作时间，无迟到、早退、旷工现象，得45分。偶尔出现迟到或早退情况，但不超过规定时间，得23分。经常迟到、早退或旷工，得01分。2.工作纪律执行（5分）严格遵守政务服务各项工作纪律，无违规违纪行为，得45分。出现轻微违规违纪行为，但未造成不良影响，得23分。违规违纪行为较多，造成不良影响，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由政务服务管理部门安排专人对各部门和人员的政务服务工作进行日常巡查，记录服务态度、办事效率、工作纪律等方面的情况。（10分）2.群众评价：通过设立意见箱、在线评价系统、问卷调查等方式，广泛收集办事群众对政务服务工作的评价和意见。（10分）3.业务部门反馈：业务部门对涉及政务服务事项的办理情况进行反馈，评价办理的准确性、完整性等。（5分）4.定期抽查：定期对已办理的政务服务事项进行抽查，检查办理质量和效果。（5分）（二）考核周期考核周期为每季度一次。季度末，政务服务管理部门汇总各项考核数据，进行综合评价。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1.0；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）评先评优1.年度考核得分排名前[X]%的部门和人员，优先推荐参加公司/组织的年度评先评优活动。2.在各类先进评选中，考核结果作为重要依据，优先考虑考核优秀的部门和人员。（三）岗位调整1.连续两个季度考核得分低于60分的人员，给予警告，并进行岗位培训。2.经过培训后，考核仍不合格的人员，视情况进行岗位调整或辞退处理。（四）职业发展1.考核结果优秀的人员，在职业晋升、培训机会等方面给予优先考虑。2.通过考核发现员工的优势和不足，为员工制定个性化的职业发展规划提供参考。五、考核申诉1.被考核部门和人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向政务服务管理部门提出书面申诉。2.政务服务管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉部门和人员。3.