窗口首席代考核制度

PAGE窗口首席代考核制度一、总则（一）目的为加强公司窗口服务管理，提升窗口服务质量和效率，规范窗口首席代工作行为，激励窗口工作人员积极履行职责，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有对外服务窗口的首席代岗位工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对所有窗口首席代一视同仁，考核结果真实、客观、公正。2.全面考核原则：从工作业绩、服务质量、职业素养等多个维度对窗口首席代进行全面考核，避免片面性。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的窗口首席代给予激励，对存在问题的及时督促改进，实现激励与约束的有机结合。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理量（20分）每月统计窗口首席代办理的各类业务数量，根据业务复杂程度设定不同权重。例如，常规业务每件计1分，复杂业务每件计2分。完成或超额完成月度业务办理量目标得1520分；完成80%99%得1014分；完成60%79%得59分；低于60%得04分。2.业务办理准确率（10分）对窗口首席代办理的业务进行随机抽检，计算业务办理准确的比例。准确率达到98%及以上得810分；准确率在95%97%得57分；准确率在90%94%得34分；低于90%得02分。3.工作效率提升（10分）对比不同时间段窗口首席代办理单笔业务的平均时长。较上一考核周期平均办理时长缩短10%及以上得810分；缩短5%9%得57分；缩短1%4%得34分；无明显变化或延长得02分。（二）服务质量（30分）1.客户满意度（15分）通过定期开展客户满意度调查，收集客户对窗口首席代服务态度、专业水平、解决问题能力等方面的评价。客户满意度达到90%及以上得1215分；满意度在80%89%得811分；满意度在70%79%得47分；低于70%得03分。2.投诉处理情况（10分）统计窗口首席代收到的客户投诉数量及处理结果。无投诉得810分；季度内收到12起投诉且妥善处理得57分；收到3起及以上投诉得04分。3.服务创新举措（5分）鼓励窗口首席代提出并实施服务创新举措，如优化业务流程、推出便民服务措施等。有切实可行的创新举措且取得良好效果得45分；有创新想法但未实施或效果不明显得23分；无创新举措得01分。（三）职业素养（20分）1.工作纪律（10分）考核窗口首席代遵守公司考勤制度、工作纪律等情况。全勤且无违规违纪行为得810分；迟到、早退累计不超过3次得57分；迟到、早退累计超过3次或有其他轻微违规行为得34分；有严重违规违纪行为得02分。2.团队协作（5分）观察窗口首席代与同事之间的协作配合情况，包括信息共享、互相支持等。积极主动与同事协作，为团队整体工作做出贡献得45分；能够与同事正常协作得23分；协作意识差，影响团队工作得01分。3.学习能力（5分）根据窗口首席代参加业务培训、学习新知识技能的情况以及在工作中应用新方法的能力进行评估。积极参加培训，能快速掌握新知识技能并应用到工作中得45分；参加培训但学习效果一般得23分；不积极参加培训，业务知识和技能提升缓慢得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由窗口负责人及同事对窗口首席代的日常工作表现进行记录，包括业务办理情况、服务态度、工作纪律等方面。2.定期检查：每月定期对窗口首席代的业务办理档案、客户反馈记录等进行检查，核实工作业绩和服务质量。3.客户评价：通过客户满意度调查、投诉处理等方式收集客户对窗口首席代的评价。（二）考核周期考核周期为自然月，每月末进行综合考核评分，年度进行总评。四、考核流程（一）数据收集1.窗口负责人在每月最后一个工作日，收集整理本窗口首席代当月的业务办理数据、客户反馈记录、考勤记录等相关资料。2.人力资源部门负责收集客户满意度调查结果、培训记录等信息。（二）评分计算1.考核小组根据收集到的数据，按照考核内容与标准进行评分。2.各项考核指标得分相加得出月度考核总分。（三）结果反馈1.考核结果经审核确认后，由人力资源部门在次月上旬向窗口首席代进行反馈。2.窗口首席代如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的3个工作日内，向考核小组提出申诉。（四）申诉处理1.考核小组接到申诉后，应在5个工作日内进行调查核实。2.根据调查结果，如确实存在问题，对考核结果进行调整，并将调整结果再次反馈给窗口首席代。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定窗口首席代的绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，系数为1.1；7079分的，系数为1.0；6069分的，系数为0.8；低于60分的，系数为0.6。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升1.年度考核总平均分排名前20%的窗口首席代，在岗位晋升、内部选拔等方面享有优先考虑权。2.连续两个季度考核得分低于60分的，给予警告处分，如在下一季度仍未改善，将视情况调整岗位或解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，为表现优秀的窗口首席代提供更多的培训机会和职业发展通