收费员工考核制度

PAGE收费员工考核制度一、总则（一）目的为加强公司收费员工管理，规范收费工作流程，提高收费服务质量和工作效率，确保公司收费业务的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事收费工作的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对收费员工进行全面考核，综合评价员工表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励员工积极工作，提高工作绩效，同时对不符合要求的行为进行约束，促进员工改进。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身不足，促进员工成长。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.收费准确性（20分）收费金额准确无误，无少收、多收现象，每出现一次错误扣5分。严格按照收费标准执行，不得擅自减免或提高收费额度，发现一次违规扣3分。2.收费效率（15分）平均每笔收费业务办理时间符合公司规定标准，超出标准时间一次扣2分。在业务高峰期，能快速、高效地完成收费任务，确保车道畅通，因个人原因导致车道拥堵一次扣5分。3.收费任务完成情况（15分）每月按时完成规定的收费任务指标，每少完成1%扣2分。积极拓展收费业务，如成功开拓新的收费项目或客户，根据贡献大小给予310分奖励。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）对待司乘人员热情、礼貌，使用文明用语，如发现一次态度冷漠、语言不文明扣2分。主动为司乘人员提供帮助和解答疑问，能有效处理司乘人员的投诉和纠纷，每出现一次处理不当导致投诉升级扣3分。2.工作纪律（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工，迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗，违反一次扣3分。遵守收费工作的各项操作规程和安全规定，违规一次扣2分。3.团队协作（10分）积极配合同事完成工作任务，与团队成员沟通顺畅，协作良好，因个人原因影响团队协作一次扣3分。主动参与团队活动，为团队建设贡献力量，表现突出者给予35分奖励。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉各类收费业务的政策法规、收费标准和操作流程，能准确回答司乘人员的相关问题，每出现一次回答错误扣2分。积极参加公司组织的业务培训，按时完成培训任务，培训成绩合格，不合格一次扣3分。2.业务操作技能（10分）熟练掌握收费系统的操作，能快速、准确地处理各类收费业务，操作失误一次扣2分。能够应对收费过程中的突发技术问题，如系统故障等，并及时采取有效措施解决，解决不及时或处理不当一次扣3分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费班长负责对本班员工的日常工作表现进行记录和考核，包括工作纪律、服务态度、业务操作等方面，每日下班前填写《收费员工日常考核记录表》。2.定期考核：每月末，由收费管理部门根据日常考核记录、收费数据统计以及员工的工作业绩报告等进行综合考核评分，填写《收费员工月度考核评分表》。3.不定期抽查：公司管理层或相关部门不定期对收费工作进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核范围。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工月度考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于60分的员工，公司将视情况进行岗位调整或培训，如经培训后仍不能胜任工作，公司有权解除劳动合同。（三）评优评先1.年度考核得分排名前10%的员工，将被评为公司年度优秀收费员工，给予表彰和奖励。2.在各类专项工作或活动中表现突出，考核成绩优异的员工，可破格参与评优评先。五、考核申诉（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后3个工作日内向收费管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理收费管理部门收到申诉材料后，应在5个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉员工。如员工对处理结果仍不满意，可在收到反馈结果后3个工作日内向公司人力资源部门提出二次申诉，人力资源部门将组织相关人员进行复审，并将最终结果通知申诉员