旺旺客服考核制度

PAGE旺旺客服考核制度一、总则1.目的本考核制度旨在规范旺旺客服人员的工作行为，提高客服服务质量和效率，增强客户满意度，促进公司业务的顺利开展。通过明确考核标准和方法，激励客服人员积极进取，不断提升自身业务能力和服务水平，为公司创造更大价值。2.适用范围本制度适用于公司全体旺旺客服人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保对每位客服人员的评价真实、准确。全面考核原则：从工作态度、业务能力、工作业绩等多个维度对客服人员进行全面考核，避免片面评价。激励改进原则：考核结果与绩效奖金、晋升、培训等挂钩，激励客服人员不断改进工作，提高绩效。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与客服人员的沟通，及时反馈考核结果和改进建议，帮助其成长和发展。二、考核内容与标准1.工作态度（30分）出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象，得810分。迟到或早退每月累计不超过3次，得57分。迟到或早退每月累计超过3次，得04分。工作纪律（10分）工作时间内专注于客服工作，不做与工作无关的事情，如玩游戏、看视频等，得810分。偶尔出现与工作无关的行为，但未影响正常工作，得57分。经常出现与工作无关行为，严重影响工作，得04分。服务意识（10分）始终保持热情、耐心、周到的服务态度，积极主动解决客户问题，客户满意度高，得810分。服务态度较好，能基本满足客户需求，但主动性不足，得57分。服务态度冷漠，对客户问题敷衍了事，得04分。2.业务能力（40分）专业知识（15分）熟悉公司产品或服务的各项信息，包括功能、特点、使用方法等，能够准确、详细地为客户解答疑问，得1215分。对产品或服务有一定了解，但存在一些知识盲点，解答客户问题时偶尔需要查阅资料，得911分。专业知识掌握不足，经常无法准确回答客户问题，得08分。沟通技巧（15分）语言表达清晰、流畅、简洁，逻辑严谨，能够有效引导客户沟通，解决客户问题，得1215分。沟通能力较好，但有时表达不够清晰或逻辑不够严谨，基本能解决客户问题，得911分。沟通存在障碍，表达不清，无法有效与客户沟通，得08分。问题解决能力（10分）能够迅速准确地分析客户问题，并提供有效的解决方案，客户问题解决率高，得810分。能解决大部分客户问题，但解决问题的速度和效果一般，得57分。对客户问题分析不准确，解决方案效果不佳，问题解决率低，得04分。3.工作业绩（30分）客户满意度（15分）客户满意度达到90%及以上，得1215分。客户满意度在80%89%之间，得911分。客户满意度低于80%，得08分。工作量（10分）每月完成规定的旺旺咨询量和订单处理量，得810分。基本完成工作量，但存在一定差距，得57分。工作量未达到规定要求，得04分。销售业绩（如有销售任务，5分）完成或超额完成销售任务，得45分。未完成销售任务，但差距较小，得23分。销售任务完成率低，得01分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由客服主管对客服人员的日常工作表现进行观察、记录和评价，包括出勤情况、工作纪律、服务态度等方面。定期考核：每月定期对客服人员的业务能力和工作业绩进行考核，通过客户评价、数据分析、工作报表等方式进行评估。客户评价：通过旺旺聊天记录、客户反馈表单等方式收集客户对客服人员的评价，作为考核的重要依据之一。数据分析：分析客服人员的旺旺咨询量、订单处理量、问题解决率、客户满意度等数据，评估其工作业绩。2.考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的工作进行考核。四、考核流程与结果应用1.考核流程客服人员自评：每月末，客服人员对自己当月的工作进行总结和自评，填写自评表，提交给客服主管。主管评价：客服主管根据日常考核记录和定期考核数据，对客服人员进行评价，填写主管评价表。数据统计与分析：统计分析客户评价、工作量完成情况等数据，形成考核数据报表。综合评定：客服主管结合客服人员自评、主管评价和考核数据报表，对客服人员进行综合评定，确定考核结果。结果反馈：客服主管将考核结果反馈给客服人员，与客服人员进行沟通，听取其意见和建议。2.结果应用绩效奖金：根据考核结果发放绩效奖金，考核结果优秀的客服人员给予较高的绩效奖金，考核结果不合格的客服人员扣发部分绩效奖金。具体比例如下：考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为120%。考核得分8089分，绩效奖金发放比例为100%。考核得分7079分，绩效奖金发放比例为80%。考核得分6069分，绩效奖金发放比例为60%。考核得分60分以下，绩效奖金发放比例为0%。晋升与调岗：连续三个月考核结果优秀的客服人员，在职位晋升、岗位调整等方面优先考虑；考核结果不合格且经过培训和辅导仍无明显改进的客服人员，将进行调岗或辞退处理。培训与发展：根据考核结果，针对客服人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。五、培训与辅导1.培训计划根据考核结果和客服人员的实际需求，制定年度培训计划，包括专业知识培训、沟通技巧培训、问题解决能力培训等。通过内部培训、外部培训、在线学习等多种方式开展培训，确保培训效果。2.辅导机制建立客服主管与客服人员的一对一辅导机制，客服主管定期与客服人员沟通交流，了解其工作进展和困难，给予及时的指导和帮助。针对考核结果不理想的客服人员，客服主管进行重点辅导，分析原因，制定改进措施，跟踪改进效果。六、沟通与反馈1.定期沟通客服主管每月组织一次客服人员沟通会议，总结当月工作情况，反馈考核结果，听取客服人员的意见和建议，共同探讨改进措施。在日常工作中，客服主管与客服人员保持密切沟通，及时了解工作动态，解决工作中出现的问题。2.反馈渠道设立专门的反馈邮箱和意见箱，客服人员可以通过邮件或书面形式反馈工作