门店客服考核制度

PAGE门店客服考核制度一、总则（一）目的为加强门店客服管理，提高客服人员的服务质量和工作效率，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的客服人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响。2.全面性原则：从多个维度对客服人员进行全面考核，确保考核结果能真实反映其工作表现。3.激励性原则：通过考核，激励客服人员不断提升自身业务能力和服务水平，实现个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）客服人员在与客户沟通时，能够主动、及时使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用扣1分。语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语气与客户交流，如有违反，视情节轻重扣15分。2.耐心倾听（10分）认真倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户充分表达自己的意见。若发现客服人员打断客户说话，每次扣1分。对客户提出的问题和要求表现出足够的耐心，不得表现出厌烦或急躁情绪，否则酌情扣15分。3.积极回应（10分）及时响应客户咨询，在规定时间内回复客户消息。平均响应时间超过[X]分钟，每次扣1分。对于客户的问题和需求，能够积极主动地提供解决方案，不得推诿或拖延，否则视情节扣15分。（二）业务能力（30分）1.专业知识（10分）熟悉公司产品或服务的各项信息，包括产品特点、功能、使用方法、价格、优惠活动等，能够准确、详细地回答客户关于产品或服务的咨询。每出现一次回答错误或不完整扣1分。了解行业动态和竞争对手信息，能够为客户提供有价值的参考和建议，得5分；若对行业和竞品信息一无所知，扣5分。2.问题解决能力（10分）对于客户提出的常见问题，能够迅速、准确地给出解决方案，解决率达到[X]%以上。每降低1个百分点扣1分。对于复杂问题，能够及时协调相关部门或人员，跟进处理进度，并及时向客户反馈处理结果，处理过程中客户投诉率低于[X]%。每增加1个百分点扣1分。3.沟通技巧（10分）能够清晰、有条理地表达自己的观点和想法，让客户易于理解。表达混乱、逻辑不清，每次扣1分。善于引导客户，通过有效的沟通方式了解客户真实需求，提高客户满意度。沟通效果不佳，酌情扣15分。（三）工作效率（20分）1.工单处理及时率（10分）按时完成各类工单的处理，工单处理及时率达到[X]%以上。每降低1个百分点扣1分。对于紧急工单，能够在规定的紧急处理时间内完成处理，未按时完成的，每次扣2分。2.工作任务完成情况（10分）按照公司规定的工作流程和标准，完成各项工作任务，工作任务完成率达到[X]%以上。每降低1个百分点扣1分。主动承担额外的工作任务，并能够高质量地完成，视情况加15分。（四）客户满意度（20分）1.客户投诉率（10分）客户投诉率控制在[X]%以内。每超出1个百分点扣2分。对于客户投诉，能够及时、有效地处理，客户投诉解决率达到[X]%以上。每降低1个百分点扣2分。2.客户好评率（10分）客户好评率达到[X]%以上。每降低1个百分点扣1分。通过优质的服务获得客户的高度评价和表扬，视情况加15分。三、考核方式（一）日常考核1.客服主管日常监督：客服主管在日常工作中对客服人员的工作表现进行实时监督，发现问题及时记录，并给予指导和纠正。2.客户反馈：收集客户对客服人员的评价和反馈，包括客户投诉、表扬、建议等。客户反馈作为考核的重要依据之一。（二）定期考核1.每周小结：客服人员每周提交工作总结，对本周工作进行自我总结和反思。客服主管根据工作总结及日常监督情况，对客服人员进行周考核评分。2.每月考核：每月末，客服主管综合本周小结、客户反馈以及各项工作指标完成情况，对客服人员进行全面的月度考核评分。（三）不定期抽查公司管理层或相关部门不定期对客服工作进行抽查，检查客服人员的服务质量、业务能力等方面的表现。抽查结果纳入考核范围。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定客服人员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名前[X]%的客服人员，在职位晋升、内部调岗等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分低于[X]分的客服人员，公司将视情况进行调岗或培训；若经过培训后仍不能达到考核要求，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析客服人员存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核优秀的客服人员，公司将提供更多的培训机会和职业发展通道，如参加外部培训课程、晋升管理岗位等。五、申诉与处理（一）申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向客服主管提出书面申诉。（二）申诉处理客服主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。如申诉人对处理结果仍不满意，可在接到反馈后的[