药店服务考核制度

PAGE药店服务考核制度一、总则1.目的为了提升药店的服务质量，规范员工服务行为，增强顾客满意度，树立良好的企业形象，特制定本服务考核制度。2.适用范围本制度适用于药店全体员工，包括但不限于店长、药师、营业员、收银员等。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正地评价员工的服务表现。全面考核原则：涵盖服务态度、专业知识、工作效率、顾客反馈等多个维度，全面评估员工的服务质量。激励改进原则：通过考核激励员工不断提升服务水平，对表现优秀的员工给予奖励，对存在不足的员工提出改进建议，促进整体服务质量的持续提高。二、服务规范与标准1.服务态度热情主动：员工在接待顾客时应主动打招呼，面带微笑，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮到您”等，展现出积极热情的服务态度。耐心周到：认真倾听顾客需求，耐心解答顾客疑问，对于顾客提出的问题要给予准确、详细的回答，不得敷衍了事。在为顾客提供服务过程中，要关注顾客的情绪和需求变化，及时提供帮助。尊重顾客：尊重顾客的意见和选择，不得强行推销商品。对于顾客的不满和投诉，要以诚恳的态度接受，并积极解决问题，不得与顾客发生争执。2.专业知识药品知识：员工应熟悉各类药品的名称、功效、用法用量、禁忌等基本知识，能够准确为顾客提供用药指导。对于新上市的药品或特殊药品，要及时了解相关信息，并向顾客做好介绍。健康知识：掌握一定的健康常识，如常见疾病的预防、保健方法等，能够为顾客提供健康咨询服务，引导顾客正确认识和预防疾病。销售技巧：了解销售心理学和沟通技巧，能够根据顾客的需求和特点，推荐合适的药品和相关产品，提高销售成功率。3.工作效率快速响应：顾客进店后，员工应在短时间内主动上前接待，不得让顾客长时间等待。对于顾客的购药需求，要迅速做出反应，及时提供服务。准确高效：在为顾客提供服务过程中，要准确无误地完成各项操作，如药品调配、收银结算等。提高工作效率，减少顾客等待时间，确保顾客能够快速、便捷地完成购药过程。合理安排工作：员工应合理安排自己的工作时间和任务，确保各项工作有序进行。在高峰时段，要能够灵活应对，保证服务质量不受影响。4.服务环境店面整洁：保持药店店面的整洁卫生，货架、柜台摆放整齐，商品陈列有序。定期对店面进行清洁消毒，营造舒适、整洁的购物环境。设施齐全：确保店内各项设施设备完好无损，正常运行。如空调、照明、冷藏设备等，为顾客提供良好的购物条件。药品陈列规范：按照药品的分类、剂型、用途等进行科学合理的陈列，便于顾客查找和选购。同时，要保证药品的陈列符合相关法律法规和行业标准要求。三、考核内容与指标1.服务态度（40分）主动热情（15分）：根据顾客进店时员工主动打招呼的及时性、热情程度以及使用礼貌用语的情况进行评分。耐心周到（15分）：依据员工解答顾客疑问的耐心程度、准确性以及是否能够满足顾客合理需求等方面进行考核。尊重顾客（10分）：通过观察员工在处理顾客不满和投诉时的态度和行为，以及是否尊重顾客意见和选择等方面进行评分。2.专业知识（30分）药品知识（15分）：定期对员工进行药品知识考核，包括药品的名称、功效、用法用量、禁忌等方面的掌握情况。健康知识（10分）：考察员工对常见健康知识的了解程度，以及能否为顾客提供准确、实用的健康咨询服务。销售技巧（5分）：根据员工在销售过程中运用销售技巧的能力，如推荐合适产品、处理顾客异议等方面进行评分。3.工作效率（20分）响应速度（10分）：记录顾客进店后员工的接待时间，以及处理各项业务的时间，根据响应速度的快慢进行评分。操作准确性（5分）：统计员工在药品调配、收银结算等工作中出现的错误次数，根据错误率进行评分。工作安排合理性（5分）：观察员工在日常工作中对时间和任务的安排情况，是否能够保证工作有序进行，根据合理性进行评分。4.服务环境（10分）店面整洁（5分）：按照店面清洁卫生标准进行检查评分，包括货架、柜台、地面、门窗等区域的整洁程度。设施设备完好率（3分）：定期检查店内设施设备的运行情况，统计设施设备出现故障的次数，根据完好率进行评分。药品陈列规范（2分）：依据药品陈列的相关标准，检查药品陈列的合理性、规范性，进行评分。四、考核方式与周期1.考核方式顾客评价：通过设置顾客意见箱、在线评价系统等方式，收集顾客对员工服务的评价和反馈。顾客评价将作为考核的重要依据之一。内部检查：由店长或指定的管理人员定期对员工的服务情况进行现场检查，包括服务态度、工作效率、服务环境等方面，并做好记录。定期考核：每月或每季度组织一次定期考核，采用笔试、实际操作、案例分析等方式，对员工的专业知识进行考核。2.考核周期日常考核：顾客评价和内部检查随时进行，及时记录员工的服务表现。定期考核：每月或每季度进行一次全面的定期考核，综合各项考核结果，对员工进行全面评价。五、考核结果应用1.绩效奖金挂钩根据考核结果，将员工的绩效奖金与服务考核成绩挂钩。考核成绩优秀的员工，将获得较高比例的绩效奖金；考核成绩不达标或较差的员工，将相应扣减绩效奖金。2.晋升与奖励在员工晋升、评优等方面，考核结果将作为重要的参考依据。连续多次考核成绩优秀的员工，将优先获得晋升机会或给予表彰奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。3.培训与发展对于考核中发现存在不足的员工，根据其具体情况，制定个性化的培训计划，帮助员工提升服务能力和专业水平。培训后再次进行考核，检验培训效果。4.辞退与整改对于连续多次考核成绩不合格，且经过培训和辅导后仍无明显改进的员工，将按照公司相关规定予以辞退。同时，针对考核中发现的普遍性问题，及时进行整改，完善服务管理流程和制度。六、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向店长提出书面申诉。2.店长接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将调查结果反馈