餐饮店前台考核制度

PAGE餐饮店前台考核制度一、总则1.目的为了规范餐饮店前台工作人员的行为，提高服务质量和工作效率，确保顾客满意度，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学合理的绩效评估体系，激励前台员工积极工作，提升个人能力，同时保障餐饮店整体运营的顺畅与高效。2.适用范围本制度适用于餐饮店[具体店名]前台全体工作人员，包括但不限于接待员、收银员、预订员等。3.考核原则公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对所有前台员工一视同仁，不受主观因素干扰，保证考核结果真实、客观、公正。全面性原则：考核涵盖前台工作的各个方面，包括服务态度、工作效率、业务知识、团队协作等，全面评估员工的综合表现。沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通交流，及时反馈考核结果和改进建议，帮助员工明确自身优势与不足，促进其个人成长和工作提升。激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥激励作用，同时针对考核中发现的问题，提出针对性的改进措施，推动员工不断进步，提升整体服务水平。二、考核内容及标准1.服务态度（40分）接待热情礼貌（15分）标准：顾客进店时，能在3秒内主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。评分细则：每发现一次未及时主动迎接扣3分；礼貌用语使用不规范每次扣2分。耐心解答疑问（10分）标准：面对顾客的各种问题，能够耐心倾听，准确清晰地解答，不表现出不耐烦。评分细则：被顾客投诉一次解答态度不好扣5分；因解答不准确导致顾客误解一次扣3分。处理投诉得当（15分）标准：接到顾客投诉后，能在5分钟内做出响应，积极协调解决问题，确保顾客满意。评分细则：投诉响应不及时一次扣5分；未有效解决投诉导致顾客不满意一次扣8分；因处理投诉不当引发顾客严重不满一次扣15分。2.工作效率（30分）顾客接待速度（10分）标准：在营业高峰时段，平均每位顾客接待时间不超过2分钟；非高峰时段，平均每位顾客接待时间不超过1分钟。评分细则：随机抽取接待记录进行统计，平均接待时间超出标准10%20%扣3分；超出20%50%扣6分；超出50%以上扣10分。结账操作准确性与速度（10分）标准：结账准确率达到99%以上，每笔结账时间不超过1分钟。评分细则：结账准确率每降低1%扣2分；结账时间超出标准10%20%扣3分；超出20%50%扣6分；超出50%以上扣10分。预订处理及时性（10分）标准：接到顾客预订信息后，能在10分钟内完成预订登记，并及时将预订详情反馈给顾客。评分细则：预订处理每延迟1分钟扣1分；未及时反馈预订详情一次扣5分。3.业务知识（20分）菜品酒水知识（10分）标准：熟悉店内各类菜品的口味、特色、食材等信息，以及酒水的种类、价格、产地等。评分细则：随机提问，回答错误一项扣2分；回答不完整一项扣1分。促销活动及套餐内容（5分）标准：清楚了解店内当前的促销活动、套餐组合及其优惠内容。评分细则：对促销活动或套餐内容介绍错误一次扣3分；介绍不清晰一次扣2分。基本财务知识（5分）标准：掌握简单的收银操作流程、找零计算、发票开具等财务知识。评分细则：财务操作出现明显错误一次扣3分；因财务知识欠缺导致顾客不满一次扣2分。4.团队协作（10分）与同事配合默契（5分）标准：在工作中能够积极与同事沟通协作，互相支持，共同完成任务。评分细则：因与同事配合不当影响工作进展一次扣2分；被同事投诉协作不积极一次扣3分。协助其他部门工作（5分）标准：根据工作需要，能够主动协助厨房、服务员等其他部门完成相关工作。评分细则：拒绝协助其他部门工作一次扣3分；协助工作不积极影响整体效率一次扣2分。三．考核方式1.日常考核（60%）考核主体：由餐饮店店长、大堂经理及值班主管组成日常考核小组，负责对前台员工的日常工作表现进行考核。考核内容：依据考核内容及标准，对员工的服务态度、工作效率、业务知识等方面进行实时观察、记录和评价。重点关注员工在顾客接待、结账服务、问题处理等日常工作场景中的表现。考核频率：考核小组每天对前台员工进行不少于2次的现场考核，记录员工的工作行为和表现。每周对本周的日常考核情况进行汇总分析。2.顾客评价（30%）考核主体：通过设置意见箱、在线评价系统、发放纸质问卷等方式，收集顾客对前台员工的评价。考核内容：顾客评价主要围绕服务态度、工作效率、问题解决能力等方面进行，采用满意度调查的方式，让顾客对员工的表现进行打分或撰写评价意见。考核频率：每月对顾客评价数据进行统计分析，计算出每位前台员工的平均得分。3.定期考核（10%）考核主体：每季度末由店长组织，对前台员工进行一次全面的定期考核。考核小组成员包括店长、大堂经理、财务人员及部分资深员工代表。考核内容：涵盖考核制度中的所有内容，包括服务态度、工作效率、业务知识、团队协作等方面。通过现场模拟操作、知识问答、案例分析等方式，对员工进行综合考核。考核频率：每季度进行一次，与季度奖金发放及员工晋升、调岗等人事决策挂钩。四、考核周期考核周期为自然月，每月末对员工当月表现进行综合考核评分，考核结果作为当月绩效奖金发放及后续培训、晋升等人事决策的依据。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分，将员工绩效分为卓越（90分及以上）、优秀（8089分）、良好（6079分）、合格（60分以下）四个等级。卓越等级：绩效奖金发放系数为1.5，奖金金额为基本工资×1.5+绩效奖金基数×1.5。优秀等级：绩效奖金发放系数为1.2，奖金金额为基本工资×1.2+绩效奖金基数×1.2。良好等级：绩效奖金发放系数为1，奖金金额为基本工资+绩效奖金基数。合格等级：绩效奖金发放系数为0.8，奖金金额为基本工资×0.8+绩效奖金基数×0.8，并对员工进行警告谈话，要求制定改进计划。2.晋升与调岗连续三个月考核成绩卓越的员工，在有职位空缺时，优先考虑晋升。连续两个月考核成绩合格的员工，将视情况进行调岗或培训；若经过培训后仍不能达到岗位要求，将予以辞退。3.培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划。对于业务知识薄弱的员工，安排专项培训课程，加强对菜品酒水、财务知识等方面的学习。对于服务态度有待提高的员工，组织服务礼仪培训，提升沟通技巧和服务意识。六、申诉与处理1.申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内，向店长提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由及相关证据。2.申诉处理店长接到申诉后，应在5个工作日内组织相关人员进行调查核实。调查过程中充分听取员工本人及相关考核人员的陈述和意见，查阅相关考核记录和资料。经调查核实后，如申诉理由成立，将对考核结果进行修正，并向员工反馈处理结果；如申诉理由不成立，将向员工说明情况，维持原考核结果。七、附则1.本考核制度自发布之日起