支撑管理考核制度

PAGE支撑管理考核制度一、总则（一）目的本考核制度旨在建立科学、合理、有效的支撑管理体系，规范支撑工作流程，提高支撑服务质量和效率，确保公司业务的稳定运行，促进公司整体业绩的提升，激励员工积极履行职责，为公司发展贡献力量。（二）适用范围本制度适用于公司内所有涉及支撑管理工作的部门、团队及员工，包括但不限于技术支撑团队、客户服务支撑团队、运营支撑团队等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保对所有员工一视同仁。2.全面性原则：考核涵盖支撑工作的各个方面，包括工作业绩、工作态度、团队协作等，全面评价员工表现。3.及时性原则：考核应及时进行，确保员工能够及时了解自己的工作表现，以便及时调整和改进。4.激励性原则：考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥激励作用，激发员工的工作积极性和创造力。二、考核内容与标准（一）工作业绩考核1.支撑任务完成情况按时完成率：统计员工按时完成支撑任务的次数占总任务次数的比例，计算公式为：按时完成率=按时完成任务次数/总任务次数×100%。考核标准为：按时完成率达到90%及以上为优秀，80%89%为良好，70%79%为合格，低于70%为不合格。任务完成质量：根据支撑任务的性质和要求，制定详细的质量标准，由上级领导或相关部门对任务完成情况进行评估，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.业务指标达成情况关键业务指标：根据公司业务目标，确定支撑工作相关的关键业务指标，如客户满意度、故障解决率、系统可用性等。指标计算公式及考核标准：客户满意度：通过客户反馈调查等方式收集数据，计算公式为：客户满意度=满意客户数量/参与调查客户数量×100%。考核标准为：客户满意度达到90%及以上为优秀，80%89%为良好，70%79%为合格，低于70%为不合格。故障解决率：统计在规定时间内解决的故障数量占总故障数量的比例，计算公式为：故障解决率=解决故障数量/总故障数量×100%。考核标准为：故障解决率达到95%及以上为优秀，90%94%为良好，85%89%为合格，低于85%为不合格。系统可用性：通过专业工具监测系统运行时间，计算公式为：系统可用性=系统正常运行时间/统计周期总时间×100%。考核标准为：系统可用性达到99%及以上为优秀，98%98.99%为良好，97%97.99%为合格，低于97%为不合格。（二）工作态度考核1.责任心对支撑工作认真负责，积极主动承担任务，不推诿、不敷衍。严格遵守工作流程和规范，确保工作质量。考核方式为上级评价和同事互评，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.敬业精神工作勤奋努力，加班加点无怨言，能够全身心投入工作。对工作充满热情，不断追求卓越，积极提升工作能力和业绩。考核方式为上级评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.团队合作积极与团队成员沟通协作，分享经验和知识，共同解决问题。尊重他人意见和建议，能够顾全大局，维护团队利益。考核方式为同事互评和上级评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。（三）工作能力考核1.专业技能具备扎实的专业知识和技能，能够熟练运用相关工具和技术解决支撑工作中的问题。不断学习和更新专业知识，适应公司业务发展和技术变革的需求。通过专业技能考试、实际操作考核等方式进行评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.沟通协调能力能够与不同部门、不同层级的人员进行有效的沟通，准确传达信息，理解对方需求。具备良好的协调能力，能够协调各方资源，解决工作中的矛盾和问题。考核方式为上级评价、同事评价和客户评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.问题解决能力面对复杂的支撑问题，能够迅速分析问题原因，提出有效的解决方案。在解决问题过程中，能够总结经验教训，不断优化工作流程和方法。通过实际案例分析和问题解决过程评估进行评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。三、考核周期与方式（一）考核周期1.月度考核：每月末对员工当月的工作表现进行考核，考核结果作为当月绩效奖金发放的依据。2.季度考核：每季度末对员工本季度的工作表现进行全面考核，考核结果作为季度绩效奖金发放、岗位调整及晋升等的参考依据。3.年度考核：每年末对员工全年的工作表现进行综合考核，考核结果作为年度绩效奖金发放、年终评优、晋升、薪酬调整等的重要依据。（二）考核方式1.上级评价：由员工的直接上级对员工的工作表现进行评价，评价结果占考核总分的[X]%。2.同事互评：组织员工相互评价，评价结果占考核总分的[X]%。同事互评应客观公正，避免恶意评价和人情打分。3.自我评价：员工对自己的工作表现进行自我评价，评价结果占考核总分的[X]%。自我评价应实事求是，有助于员工自我反思和总结。4.客户评价：对于与客户直接接触的支撑岗位，收集客户对员工的评价，评价结果占考核总分的[X]%。客户评价应通过正式的问卷调查、反馈表等方式进行收集。四、考核流程（一）月度考核流程1.员工自评：每月最后一周，员工根据本月工作实际情况，填写《月度考核自评表》，对自己的工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行自我评价，并简要说明取得的成绩和存在的不足。2.上级评价：员工的直接上级在收到员工自评表后，结合日常工作观察和记录，对员工进行评价，填写《月度考核上级评价表》，并给出评价意见和建议。3.同事互评：组织员工进行同事互评，员工根据平时与同事的合作情况，填写《月度考核同事互评表》，对其他同事的工作表现进行评价。4.数据汇总与审核：人力资源部门负责收集、汇总各类考核表格，对考核数据进行审核，确保数据的准确性和完整性。5.结果反馈：人力资源部门将月度考核结果反馈给员工及其上级领导，员工如有异议，可在规定时间内提出申诉。6.绩效奖金核算：根据月度考核结果，核算员工当月的绩效奖金，并发放至员工工资账户。（二）季度考核流程1.员工总结与自评：每季度末，员工对本季度的工作进行全面总结，填写《季度考核自评表》，重点阐述本季度工作目标完成情况、工作亮点、存在问题及改进措施等。2.上级评价与面谈：上级领导根据员工本季度的工作表现，结合日常管理情况，对员工进行评价，填写《季度考核上级评价表》，并与员工进行面谈，反馈评价结果，提出改进意见和发展建议。3.同事互评与小组讨论：组织员工进行同事互评，同时可根据部门情况，分组进行小组讨论，对组内员工的工作表现进行综合评价。同事互评和小组讨论结果填写在相应表格中。4.客户评价收集（如有需要）：对于需要客户评价的岗位，通过邮件、问卷调查等方式向客户收集评价意见，填写《季度考核客户评价表》。5.数据汇总与分析：人力资源部门汇总各类考核数据，进行综合分析，形成员工季度考核报告。6.结果公示与反馈：将季度考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示无异议后，将考核结果反馈给员工及其上级领导。员工如有异议，可在公示期内提出申诉。7.绩效奖金核算与应用：根据季度考核结果，核算员工季度绩效奖金，并与员工的岗位调整、晋升等挂钩。对于考核优秀的员工，给予适当的奖励和晋升机会；对于考核不合格的员工，进行相应的培训或调整岗位。（三）年度考核流程1.员工年度总结与自评：每年末，员工对全年的工作进行全面总结，撰写年度工作总结报告，填写《年度考核自评表》，详细阐述全年工作目标完成情况、重点工作成果、个人成长与不足等。2.上级评价与绩效面谈：上级领导对员工进行年度评价，填写《年度考核上级评价表》，与员工进行深入的绩效面谈，肯定成绩，指出不足，共同制定下一年度的工作目标和发展计划。3.同事互评与民主测评：组织员工进行同事互评和民主测评，广泛征求同事和其他相关人员对员工的评价意见，评价结果填写在相应表格中。4.客户评价收集（如有需要）：同季度考核方式，收集客户对员工全年工作的评价意见，填写《年度考核客户评价表》。5.数据汇总与综合评估：人力资源部门汇总年度考核的各类数据，结合员工的工作业绩、工作态度、工作能力等方面表现，进行综合评估，形成员工年度考核报告。6.结果公示与审批：将年度考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示无异议后，提交公司领导审批。7.年终评优与奖励：根据年度考核结果，评选出年度优秀员工、优秀团队等，给予相应的荣誉称号和奖励。同时，根据考核结果进行薪酬调整、岗位晋升等人事决策。8.存档与备案：将员工年度考核资料进行整理归档，作为公司人力资源管理的重要依据，以备后续查阅和参考。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度、季度和年度考核结果，核算员工的绩效奖金。绩效奖金与考核得分挂钩，具体计算公式为：绩效奖金=绩效奖金基数×考核得分系数。2.考核得分系数根据考核等级确定，例如优秀等级对应的考核得分系数为1.2，良好等级为1.1，合格等级为1.0，不合格等级为0.8（具体系数可根据公司实际情况调整）。（二）薪酬调整1.年度考核结果为优秀的员工，给予较大幅度的薪酬晋升；考核结果为良好的员工，给予适当的薪酬调整；考核结果为合格的员工，维持原薪酬水平；考核结果为不合格的员工，视情况进行降薪或调岗。2.薪酬调整幅度根据公司薪酬政策和员工考核成绩综合确定，一般在[X]%[X]%之间。（三）岗位晋升与调整1.在职位出现空缺时，优先考虑考核成绩优秀的员工，根据其能力和潜力，进行岗位晋升。2.对于考核成绩连续不佳或在某一考核周期内出现不合格的员工，进行岗位调整，如调至较低级别的岗位或进行内部转岗培训。（四）培训与发展1.根据考核结果，分析员工的优势和不足，为员工制定个性化的培训计划。对于考核成绩不理想的员工，安排针对性的培训课程，帮助其提升工作能力。2.鼓励员工根据考核反馈，自主学习和提升，公司提供相应的学习资源和支持。（五）评优评先1.年度考核结果作为评选优秀员工、优秀团队、创新奖等各类奖项的主要依据。2.对于获得各类奖项的员工和团队，给予公开表彰和奖励，树立榜样，激励全体员工积极进取。六、申诉与处理（一）申诉范围员工如对考核结果有异议，认为考核过程存在不公平、不公正现象，或对考核结果的评价依据和结论有疑问，均可在规定时间内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉申请：员工在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向人力资源部门提交《考核申诉表》，详细说明申诉理由和证据。2.调查核实：人力资源部门接到申诉后，对申诉事项进行调查核实，收集相关证据和资料，与考核评价人及相关人员进行沟通了解情况。3.申诉处理：根据调查核实结果，人力资源部门提出申诉处理意见，报公司领导审