医院导医考核制度

PAGE医院导医考核制度一、总则1.目的为了提高医院导医服务质量，规范导医行为，提升患者就医体验，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励导医积极主动地为患者提供优质、高效、热情的服务，确保医院各项工作的顺利开展，树立医院良好形象。2.适用范围本考核制度适用于医院全体导医人员。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价导医人员的工作表现。全面考核原则：从导医的工作态度、服务质量、业务能力、团队协作等多个方面进行全面考核，以反映导医人员的综合工作情况。激励改进原则：考核结果与导医人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励导医人员不断改进工作，提高自身素质和服务水平。二、考核内容与标准1.服务态度（30分）主动热情接待患者（10分）主动迎接患者，微笑服务，使用文明礼貌用语，得810分。能主动迎接患者，但微笑和文明用语不够自然、热情，得47分。对患者缺乏主动迎接，态度冷淡，得03分。耐心解答患者咨询（10分）耐心倾听患者问题，准确、详细地解答，患者满意度高，得810分。能解答患者咨询，但有时不够耐心或回答不够准确，得47分。对患者咨询不耐烦，回答问题敷衍，得03分。关心患者需求（10分）主动询问患者需求，尽力帮助患者解决困难，得810分。能关注到患者需求，但帮助解决问题的主动性不够，得47分。对患者需求漠不关心，未采取任何帮助措施，得03分。2.服务质量（35分）引导准确及时（15分）能快速、准确地引导患者到相应科室就诊，无患者投诉，得1215分。引导基本准确，但有时会出现小失误，得811分。引导不准确，导致患者就诊延误或走错科室，得07分。维持就诊秩序（10分）有效维持候诊区域秩序，患者排队有序，无拥挤、吵闹现象，得810分。能维持一定秩序，但仍有个别混乱情况，得47分。对就诊秩序管理不善，导致候诊区域秩序混乱，得03分。保护患者隐私（10分）严格遵守医院规定，保护患者隐私，无泄露患者信息情况，得810分。基本能保护患者隐私，但偶尔有疏忽，得47分。出现患者隐私泄露事件，得03分。3.业务能力（20分）熟悉医院科室分布及专家信息（10分）对医院各科室分布和专家信息非常熟悉，能准确快速回答患者相关问题，得810分。基本熟悉科室分布和专家信息，但回答问题时偶尔需要查阅资料，得47分。对科室分布和专家信息不熟悉，经常回答错误，得03分。掌握基本医疗常识（10分）能熟练掌握常见疾病的症状、初步诊断和简单处理方法，为患者提供合理建议，得810分。掌握部分基本医疗常识，但对一些问题回答不够准确，得47分。基本医疗常识欠缺，无法为患者提供有效帮助，得03分。4.团队协作（15分）与同事配合默契（8分）积极与其他导医及科室工作人员配合，工作衔接顺畅，得68分。能与同事配合，但有时存在沟通不畅或协作不及时的情况，得35分。与同事配合不积极，影响工作开展，得02分。服从工作安排（7分）坚决服从上级领导的工作安排，按时完成各项任务，得57分。基本能服从工作安排，但偶尔有抵触情绪，得34分。不服从工作安排，影响工作进度和团队氛围，得02分。三、考核方式1.日常考核现场观察：医院管理人员及相关科室负责人在导医工作现场进行不定期观察，记录导医的服务态度、服务质量等表现情况。患者反馈：设立患者意见箱，收集患者对导医服务的意见和建议；同时，鼓励患者通过医院官方网站、微信公众号等渠道对导医服务进行评价，评价结果纳入日常考核。同事评价：导医之间相互评价工作中的协作情况，评价结果作为团队协作考核的参考依据。2.定期考核每月考核：每月末，由医院导医管理部门根据日常考核记录及相关数据，对导医人员进行全面考核评分。考核结果在医院内部进行公示，公示期为[X]个工作日。年度考核：每年年末，结合每月考核结果及导医人员全年工作表现，进行年度考核。年度考核结果作为导医人员薪酬调整、晋升、奖励等的重要依据。四、考核结果应用1.薪酬调整根据考核得分，将导医人员分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。优秀等级的导医人员，给予[X]%的薪酬上浮；良好等级的导医人员，给予[X]%的薪酬上浮；合格等级的导医人员维持原薪酬水平；不合格等级的导医人员，给予[X]%的薪酬下浮，并进行诫勉谈话。2.晋升与奖励在同等条件下，优先晋升优秀等级的导医人员。对在考核中表现突出的导医人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。奖励形式包括月度优秀导医奖、年度优秀导医奖等。3.培训与辅导对于考核不合格的导医人员，由导医管理部门安排针对性的培训和辅导，帮助其改进工作，提高服务水平。培训内容包括服务态度培训、业务知识培训、沟通技巧培训等。在培训和辅导期间，对不合格导医人员进行跟踪考核，若连续[X]个月考核仍不合格，予以辞退。五、申诉与处理1.申诉渠道导医人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内向医院导医管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。2.申诉处理医院导医管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。经调查核实，如考核结果确实存在问题，应及时纠正，