售后专员考核制度

PAGE售后专员考核制度一、总则（一）目的为了加强公司售后服务团队建设，提高售后专员的工作质量和效率，规范售后专员的工作行为，确保售后服务工作的顺利开展，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司售后服务部门的所有售后专员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力等多个维度对售后专员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励售后专员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束和改进。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户问题解决率（20分）客户问题解决率达到95%及以上，得1620分。客户问题解决率在90%94%之间，得1115分。客户问题解决率在85%89%之间，得610分。客户问题解决率低于85%，得05分。计算方式：客户问题解决数量÷客户反馈问题总数量×100%。2.客户投诉率（15分）客户投诉率为0，得1215分。客户投诉率在1%3%之间，得811分。客户投诉率在4%6%之间，得47分。客户投诉率高于6%，得03分。计算方式：客户投诉数量÷服务客户总数量×100%。3.客户满意度（15分）通过客户满意度调查，客户满意度得分在90分及以上，得1215分。客户满意度得分在8089分之间，得811分。客户满意度得分在7079分之间，得47分。客户满意度得分低于70分，得03分。4.售后服务成本控制（10分）严格控制售后服务成本，实际成本比预算成本降低10%及以上，得810分。实际成本比预算成本降低5%9%之间，得57分。实际成本比预算成本降低幅度在1%4%之间，得34分。实际成本超过预算成本，得02分。计算方式：（预算成本实际成本）÷预算成本×100%。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对客户问题高度负责，积极主动解决，从未出现推诿现象，得810分。能够认真对待客户问题，基本做到不推诿，得57分。有时会出现推诿客户问题的情况，得34分。经常推诿客户问题，得02分。2.工作积极性（10分）主动寻找提高工作效率和质量的方法，积极参与团队活动和培训，得810分。能够按时完成工作任务，偶尔主动提出改进建议，得57分。工作按部就班，积极性一般，得34分。工作消极被动，缺乏主动性，得02分。3.团队合作精神（10分）积极与团队成员协作，主动分享经验和知识，为团队解决问题做出贡献，得810分。能够与团队成员较好地合作，配合完成工作任务，得57分。团队合作中存在一定问题，偶尔影响工作进展，得34分。不善于团队合作，经常与团队成员发生冲突，得02分。（三）专业能力（20分）1.产品知识掌握程度（10分）对公司产品的各项性能、特点、使用方法等非常熟悉，能够准确解答客户关于产品的各种问题，得810分。基本掌握产品知识，能解答常见问题，得57分。对部分产品知识了解不足，解答客户问题时有一定困难，得34分。产品知识掌握较差，无法有效解答客户问题，得02分。2.问题解决能力（10分）能够迅速准确地分析客户问题，并提出有效的解决方案，问题解决成功率高，得810分。能分析客户问题，提出合理解决方案，问题解决效果较好，得57分。分析问题能力一般，解决方案效果一般，得34分。难以分析客户问题，解决方案效果不佳，得02分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的工作进行考核。四、考核方式1.数据统计：由售后服务系统自动生成客户问题解决数量、客户投诉数量、客户满意度调查结果等数据，以及财务部门提供售后服务成本数据。2.上级评价：售后专员的直接上级根据日常工作表现，对其工作态度和专业能力进行评价。3.客户评价：通过客户满意度调查、客户反馈等方式收集客户对售后专员的评价。五、考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核得分，确定售后专员的绩效奖金系数。绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。考核得分低于60分，绩效奖金系数为0.6。2.职位晋升：连续三个月考核得分在90分及以上的售后专员，在职位晋升、内部调岗等方面具有优先考虑权。3.培训与发展：对于考核得分较低的售后专员，根据其不足之处，安排针对性的培训和辅导，帮助其提升工作能力。4.辞退处理：连续两个月考核得分低于60分的售后专员，公司将视情况予以辞退。六、申诉与反馈1.售后专员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向人力资源部门提出申诉。申诉时需提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。2.人力资源部门接到申诉后，将组织相关人