城市公共娱乐设施投诉快速处理方案

城市公共娱乐设施投诉快速处理方案一、总则（一）目的与依据为规范城市公共娱乐设施投诉处理流程，提高投诉处理效率与质量，保障市民合理权益，提升城市公共服务水平，营造安全、舒适、便捷的公共娱乐环境，依据相关城市管理法规及公共服务标准，特制定本方案。（二）适用范围本方案适用于本市行政区域内，由政府投资建设、管理或委托管理的各类公共娱乐设施，包括但不限于公园、广场、健身路径、儿童游乐设施、公共体育场馆（所）等在使用、管理、维护过程中引发的市民投诉处理工作。（三）基本原则1.以人为本，服务优先：以市民需求为导向，将解决市民实际问题作为投诉处理工作的出发点和落脚点。2.快速响应，及时处置：建立高效的投诉接收和分流机制，确保投诉得到迅速响应和妥善处理。3.依法依规，公正处理：严格依照法律法规和相关规定处理投诉，确保处理过程和结果公正合理。4.属地管理，分级负责：按照设施权属和管理职责，明确各级责任主体，落实处理责任。5.闭环管理，注重实效：建立投诉受理、调查、处理、反馈、回访及评估的完整闭环，确保问题得到实质性解决。二、组织领导与职责分工（一）组织领导成立由市（区）政府分管领导任组长，城市管理部门牵头，文旅、体育、住建、公安、市场监管、园林等相关职能部门及各区县（街道）为成员单位的城市公共娱乐设施投诉快速处理工作领导小组（以下简称“领导小组”）。领导小组负责统筹协调投诉处理工作中的重大问题，审定工作规范，督促检查各单位履职情况。（二）职责分工1.城市管理部门：作为牵头单位，负责投诉处理的日常组织、协调、督办和考核工作；负责整合投诉渠道，建立统一或联动的投诉受理平台；协调跨区域、跨部门投诉事项的处理。2.相关职能部门：按照各自职责分工，负责职责范围内的投诉事项调查、处理与反馈。例如，文旅部门负责景区内娱乐设施、公共文化场馆内娱乐设施的投诉处理；体育部门负责公共体育场馆及设施的投诉处理；住建部门负责新建、改建、扩建项目中配套公共娱乐设施建设阶段的投诉处理；公安部门负责涉及治安、人身安全等突发事件的投诉处理与应急联动；市场监管部门负责涉及特种设备安全（如大型游乐设施）的投诉处理；园林部门负责公园内公共娱乐设施的投诉处理。3.区县（街道）人民政府（办事处）：落实属地管理责任，负责本辖区内无明确市级主管部门或权属不清的公共娱乐设施投诉的初步受理、协调处理及反馈工作；配合市级部门做好相关投诉的调查处理。4.设施运营管理单位/产权单位：是投诉处理的第一责任主体，负责本单位管理或运营的公共娱乐设施的日常巡查、维护保养，对涉及本单位的投诉进行及时调查、处理、整改和反馈。三、投诉受理与登记（一）受理渠道建立多元化、便捷化的投诉受理渠道：1.统一服务热线：依托城市现有统一政务服务热线或城管服务热线，受理公共娱乐设施相关投诉。2.官方网站及移动客户端：在政府门户网站、相关职能部门网站及政务APP开设投诉专栏或入口。3.社交媒体平台：利用官方微信公众号、微博等社交媒体平台接收市民投诉。4.电子邮箱与邮寄地址：公布专门的投诉电子邮箱和邮寄地址。5.现场受理：在人流量较大的公共娱乐场所设置意见箱或投诉受理点。6.其他渠道：通过信访、人大代表建议、政协委员提案等途径反映的相关问题，参照本方案流程处理。（二）登记内容受理人员对市民投诉应进行详细登记，主要内容包括：1.投诉人基本信息（姓名、联系方式，匿名投诉除外，但应注明）；2.被投诉设施名称、具体位置；3.投诉事项具体内容（如设施损坏、安全隐患、管理混乱、服务态度差、开放时间不合理、收费争议等）；4.事发时间、地点；5.投诉请求或希望解决的问题；6.相关证据（如照片、视频、音频等，如有请注明或引导提供）；7.受理时间、受理人。（三）受理要求1.对属于本方案受理范围的投诉，应即时受理并登记。2.对不属于本方案受理范围或不属于本级、本部门管辖的投诉，应向投诉人说明理由，并告知其向有权处理的部门或单位投诉，或在征得投诉人同意后进行转接。3.对投诉内容不清、要素不全的，应引导投诉人补充信息。4.对同一事项的重复投诉，如已有明确处理意见且在办理期限内，应向投诉人说明进展情况；如处理完毕，应告知处理结果。5.严格遵守保密制度，不得泄露投诉人的个人信息，法律法规另有规定的除外。四、投诉分流与处置（一）分级分类根据投诉事项的性质、紧急程度、影响范围等，对投诉进行分级分类处理：1.紧急类：涉及人身安全、重大安全隐患、群体性事件等，需立即处置的投诉。2.一般类：设施损坏、功能障碍、管理服务不到位等，需在规定时限内处理的投诉。（二）分流指派受理单位应在受理投诉后1个工作日内（紧急类投诉即时），根据投诉内容和职责分工，将投诉事项通过书面、电子政务平台等方式转交至相应的责任单位进行处理。责任单位对分流有异议的，应在收到投诉后0.5个工作日内向受理单位提出书面意见，受理单位应在0.5个工作日内复核并确定最终责任单位，异议期间不影响投诉的正常处理流程。（三）处置流程1.紧急类投诉处置：*受理单位接到紧急类投诉后，应立即通知相关责任单位及属地政府。*责任单位接到通知后，须立即组织人员赶赴现场，采取应急措施，控制事态发展，防止次生事故发生，并在2小时内将现场情况及初步处置措施反馈至受理单位和领导小组办公室。*后续处理情况应持续跟进，并在24小时内形成阶段性处理报告。2.一般类投诉处置：*责任单位收到投诉后，应在1个工作日内与投诉人进行沟通（匿名投诉或无法联系的除外），核实情况。*对事实清楚、责任明确的简单投诉，应在3个工作日内处理完毕并反馈；对情况复杂、需调查核实或需多方协调的投诉，应在7个工作日内处理完毕并反馈；确需延长处理时限的，应向受理单位报备并向投诉人说明情况，延长时限一般不超过5个工作日。*处理过程中，责任单位应做好调查取证、沟通协调、问题整改等工作，并保存相关记录。（四）协同处置对涉及多个部门或责任主体不明确的复杂投诉，由受理单位（通常为领导小组办公室或牵头部门）牵头组织相关单位进行联合会诊，明确主办单位和协办单位，协同推进问题解决。五、结果反馈与满意度评价（一）结果反馈1.责任单位在投诉处理完毕后，应在1个工作日内将处理结果（包括调查情况、处理措施、整改情况等）书面或电话反馈给投诉人，并征求其意见。2.同时，责任单位应将处理结果及相关佐证材料报送至受理单位备案。（二）满意度评价受理单位在投诉处理完毕并反馈后，可通过电话回访、在线评价等方式，引导投诉人对处理结果和处理过程进行满意度评价。评价结果作为对责任单位投诉处理工作考核的依据之一。（三）归档管理受理单位和责任单位应按照档案管理要求，对投诉登记、分流、调查、处理、反馈、评价等全过程资料进行整理、归档，保存期限不少于2年。六、监督检查与考核（一）监督检查领导小组办公室及受理单位定期或不定期对各责任单位投诉处理工作情况进行监督检查，重点检查投诉处理的及时性、规范性、解决率和市民满意度。对推诿扯皮、敷衍塞责、处理不力导致投诉问题久拖不决或引发不良影响的单位和个人，予以通报批评，并督促整改。（二）考核评估将公共娱乐设施投诉快速处理工作纳入相关部门和区县（街道）的年度绩效考核或城市管理相关考核体系。考核指标可包括投诉按时办结率、问题解决率、市民满意度、重复投诉率等。定期对投诉数据进行统计分析，梳理高频投诉问题，为设施规划、建设、管理和维护提供决策参考。七、保障措施（一）组织保障各相关单位应高度重视公共娱乐设施投诉处理工作，明确分管领导和具体责任人，确保人员到位、责任到位。（二）制度保障完善投诉处理相关配套制度，如投诉分级分类标准、各部门协同联动机制、应急处置预案等，确保投诉处理工作有章可循。（三）人员与经费保障各单位应配备必要的工作人员，加强业务培训，提高投诉处理能力和水平。保障投诉受理平台运行、人员培训、监督检查等所需经费。（四）技术支撑鼓励运用大数据、人工智能等信息技术手段，提升投诉受理、分流、分析、预警的智能化水平，实现对投诉数据的动态监测和趋势研判，提高处理效率和精准度。（五）宣传引导通过多种渠道向社会公众宣传公共娱乐设施投诉渠道、处理流程及相关法律法规，引导市民理性、有序、文明投诉，共同维护良好的公共娱乐环境。同时