门诊部工作制度、岗位职责、工作流程

门诊部作为医疗机构服务患者的前沿窗口，其高效、有序、规范的运作直接关系到医疗服务质量、患者就医体验及医院的整体形象。为确保门诊各项工作顺利开展，保障医疗安全，提升服务效能，特制定本规范。本规范涵盖工作制度、岗位职责及核心工作流程，旨在为门诊管理提供明确指引，为医护人员提供行为准则。一、工作制度（一）总则1.门诊工作应坚持“以患者为中心”的服务宗旨，遵循“安全第一、质量至上、优质高效、持续改进”的原则。2.全体工作人员须严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业规范及本院各项规章制度，恪守职业道德，廉洁行医。3.各科室、各岗位人员应分工协作，密切配合，共同维护门诊正常工作秩序。（二）考勤与劳动纪律1.严格执行医院考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。工作时间不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的活动。2.因事、因病需请假者，须按医院规定履行请假手续，经批准后方可离岗。3.保持良好工作状态，精力集中，认真负责地完成本职工作。（三）服务规范1.着装整洁规范，佩戴胸牌，仪表端庄，举止文明。2.使用文明用语，态度和蔼，耐心解答患者咨询，尊重患者人格与隐私。3.优化服务流程，减少患者等候时间，为患者提供便捷、舒适的就医环境。4.推行首问负责制，患者咨询或求助时，首位接触的工作人员应负责引导或解答，不得推诿。（四）医疗质量与安全管理1.严格遵守医疗核心制度，包括首诊负责制、三级医师查房制度（门诊适用上级医师指导）、疑难病例讨论制度、会诊制度、查对制度、病历书写基本规范等。2.规范诊疗行为，严格掌握适应症与禁忌症，合理检查、合理用药、合理治疗。3.加强医疗文书管理，门诊病历书写应及时、准确、完整、规范。4.严格执行消毒隔离制度，遵守无菌操作规程，预防和控制医院感染。5.加强医疗设备、药品、耗材的管理，确保其处于良好状态，安全有效。6.定期开展医疗质量与安全自查自纠，及时发现并整改隐患。（五）药品与耗材管理1.严格执行药品管理法律法规，规范药品采购、验收、储存、调剂、使用等环节。2.坚持“按需领药、先进先出”原则，确保药品质量，防止过期、变质。3.严格执行处方管理办法，认真审核处方，准确调配药品，向患者详细交代用法用量及注意事项。4.医疗耗材的管理应符合相关规定，确保安全、有效、合规使用。（六）财务与收费管理1.严格执行物价政策和收费标准，明码标价，杜绝乱收费、分解收费。2.收费人员应认真负责，准确计费，及时结算，确保资金安全。3.妥善保管票据，规范使用和核销。（七）信息安全管理1.严格遵守医院信息系统管理规定，正确、规范使用信息系统。2.保护患者隐私，严禁泄露患者个人信息和医疗数据。3.做好信息系统数据备份和安全防护，防止数据丢失和系统故障。（八）投诉处理与持续改进1.设立并公布投诉渠道，认真听取患者意见和建议。2.对患者投诉应及时受理、调查核实、妥善处理，并将结果反馈给患者。3.定期分析投诉原因，总结经验教训，持续改进服务质量。二、岗位职责（一）门诊主任/负责人职责1.在医院分管领导下，全面负责门诊的医疗、教学、科研、行政管理及思想政治工作。2.制定门诊工作计划、规章制度和工作流程，并组织实施与监督检查。3.负责门诊医疗质量与安全管理，组织开展医疗质量控制和安全隐患排查。4.合理安排门诊各科人力、物力，协调各科之间的工作，确保门诊工作有序进行。5.负责门诊医务人员的职业道德教育、业务培训和绩效考核。6.组织开展门诊服务创新和流程优化，提升患者就医体验。7.处理门诊重大医疗纠纷和突发事件。8.定期向医院领导汇报门诊工作情况，提出改进建议。（二）门诊医师职责1.严格遵守职业道德和医疗规范，衣帽整洁，佩戴胸牌，准时开诊。2.热情接待患者，耐心询问病史，仔细体格检查，规范书写门诊病历。3.根据病史、体格检查及辅助检查结果，进行科学诊断，制定合理治疗方案。4.严格掌握药品适应症、用法用量及不良反应，合理开具处方。5.认真执行查对制度，防止医疗差错和医疗事故。6.向患者详细解释病情、治疗方案及注意事项，尊重患者知情权和选择权。7.对疑难病例及时申请会诊或转诊。8.积极参与科室内业务学习和科研活动，不断提高业务水平。（三）门诊护士/护师职责1.在门诊护士长及科室主任领导下开展工作。2.负责门诊患者的导诊、分诊工作，指导患者挂号、就诊。3.协助医师进行诊疗工作，如测量生命体征、准备诊疗用品、执行医嘱等。4.严格执行护理操作规程和消毒隔离制度，做好治疗室、诊室的清洁消毒工作。5.负责门诊各种仪器设备的清洁、保养和管理。6.开展健康宣教，向患者提供疾病防治、康复及用药指导。7.维持诊室秩序，保护患者隐私。8.协助处理门诊突发事件，参与医疗急救。（四）导诊咨询台人员职责1.热情、主动接待患者，提供咨询服务，解答患者疑问。2.准确引导患者挂号、就诊、检查、治疗、取药等，帮助患者熟悉就医环境。3.为老、弱、病、残、孕等特殊患者提供优先服务和必要帮助。4.负责门诊大厅秩序维护，保持环境整洁。5.提供便民服务，如饮用水、轮椅租借等。6.及时收集和反馈患者意见建议。（五）医技科室（检验、放射、超声等）人员职责1.在科室主任领导下，严格按照操作规程进行各项检查、检验工作。2.负责本科室仪器设备的操作、维护和保养，确保其正常运行。3.认真核对患者信息和检查项目，防止差错。4.规范采集、处理标本，保证检验/检查结果的准确性和及时性。5.准确、规范出具检查/检验报告，对报告结果负责。6.做好室内质量控制和室间质量评价工作。7.保护患者隐私，妥善保管检查资料。（六）药房人员职责1.在药房主任/负责人领导下，负责药品的调剂、发放等工作。2.严格执行处方管理办法，认真审核处方的合法性、规范性和适宜性。3.准确调配药品，核对药品名称、规格、剂量、用法用量，确保无误。4.向患者详细交代药品用法用量、注意事项及储存条件。5.负责药品的请领、验收、储存、养护和管理，确保药品质量。6.做好药品不良反应监测和报告工作。7.保持药房清洁卫生，药品摆放整齐有序。（七）收费人员职责1.严格遵守财经纪律和收费制度，准确、快速为患者办理挂号、收费手续。2.熟练掌握收费系统操作，正确使用票据。3.耐心解答患者关于收费的疑问，提供收费清单。4.每日做好收费结账工作，确保账实相符，及时上缴款项。5.妥善保管印章、票据和现金，确保资金安全。6.保持收费窗口及周边环境整洁。（八）门诊行政/后勤人员职责1.协助门诊主任/负责人做好日常行政管理、文书处理、会议组织等工作。2.负责门诊物资的申领、分发和管理。3.保障门诊水、电、暖等正常供应，及时报修损坏设施。4.负责门诊环境卫生、安全保卫和医疗废物转运协调等工作。三、工作流程（一）患者就诊基本流程1.预约/挂号：*患者可通过医院官方网站、微信公众号、电话、现场窗口等多种方式进行预约挂号。*首次就诊患者需先到建档窗口或自助机填写个人信息，建立就诊档案。*预约患者按预约时间提前到达门诊，在自助机或窗口取号。*现场挂号患者直接到挂号窗口或自助机选择科室、医师进行挂号。2.导诊与分诊：*患者持挂号凭证到相应候诊区等候。*导诊护士根据患者病情、挂号信息进行分诊，引导患者至相应诊室有序候诊。3.医师接诊：*患者按叫号顺序进入诊室。*医师接诊，询问病史、体格检查，查阅既往病历资料。*根据需要开具各项辅助检查申请单（检验、放射、超声等）。4.辅助检查：*患者持检查申请单到相应医技科室登记、预约（如需要）。*按指引进行检查前准备，排队等候检查。*医技科室人员核对信息后进行检查操作，出具检查报告。*患者按规定时间和地点领取检查报告。5.诊断与治疗：*患者携带检查报告返回诊室，医师结合检查结果进行综合分析，明确诊断。*制定治疗方案，开具处方或治疗单。6.缴费与取药/治疗：*患者持处方或治疗单到收费窗口缴费。*缴费后，到药房取药；或到相应治疗室（注射室、换药室等）接受治疗。7.离院或复诊：*患者完成诊疗后离院。*医师根据病情嘱咐患者注意事项，预约下次复诊时间（如需）。（二）门诊疑难病例会诊流程1.首诊医师遇疑难病例，经科内讨论仍不能明确诊断或制定有效治疗方案时，可提出会诊申请。2.填写《门诊会诊单》，注明患者基本信息、主要病史、体格检查、辅助检查结果、初步诊断、会诊目的及邀请会诊科室/医师。3.由门诊办公室或首诊医师联系被邀请科室/医师，确定会诊时间和地点。4.会诊医师应按时到达，详细查阅病历资料，听取病情介绍，必要时再次体格检查。5.会诊医师与首诊医师共同讨论，提出会诊意见。6.首诊医师记录会诊意见于门诊病历，并根据会诊意见调整诊疗方案，向患者解释说明。7.如需多科联合会诊，由门诊办公室统一组织协调。（三）门诊投诉处理流程1.患者通过电话、现场、网络等方式进行投诉。2.接诊人员应热情接待，耐心倾听，记录投诉人基本信息、投诉事项、时间、地点及诉求。3.对于能够当场解答或解决的简单问题，应立即处理。4.对于复杂问题或需调查核实的，应告知患者处理时限，并将投诉信息及时反馈给门诊负责人或相关职能部门。5.相关负责人组织调查，核实情况，明确责任。6.根据调查结果，依据相关规定提出处理意见，并与患者沟通反馈。7.如患者对处理结果不满意，应进一步协调解决或引导其通过其他合法途径解决。8.对投诉处理过程和结果进行记录存档，并定期分析总结，改进工作。（四）门诊突发医疗事件应急处理流程1.发现与报告：医务人员发现患者在门诊发生突发病情变化（如心跳呼吸骤停、严重外伤等），立即进行初步判断，并大声呼救，通知其他医护人员。2.现场急救：迅速将患者转移至抢救区域或就地展开抢救，立即给予吸氧、建立静脉通路、心肺复苏等必要的急救措施。3.人员调集：立即通知门诊值班医师、护士，必要时呼叫急诊科或相关科室人员支援。4.信息通报：向门诊负责人报告事件情况