扬州市互联网+政务服务：现状剖析、问题洞察与优化策略

扬州市“互联网+政务服务”：现状剖析、问题洞察与优化策略一、引言1.1研究背景与意义在信息技术飞速发展的当今时代，“互联网+”浪潮正以前所未有的态势席卷各个领域，深刻改变着人们的生活与工作方式。政务服务领域也不例外，“互联网+政务服务”已成为全球范围内政府改革与创新的重要方向。它借助互联网的便捷性、高效性和开放性，将政务服务与互联网技术深度融合，旨在打破传统政务服务中的时间和空间限制，提升政府服务效能，优化营商环境，增强公众的满意度和获得感。近年来，国家高度重视“互联网+政务服务”的发展，出台了一系列政策文件，为各地推进相关工作提供了明确的指导和有力的支持。在此大背景下，扬州市积极响应国家号召，全面推进“互联网+政务服务”建设。扬州作为一座历史文化名城，同时也是长三角地区的重要城市，其经济发展迅速，社会治理需求日益复杂。传统的政务服务模式在面对日益增长的公众需求和复杂多变的社会经济环境时，逐渐暴露出诸多问题，如办事流程繁琐、信息共享困难、服务效率低下等，已难以满足城市发展的需要。推进“互联网+政务服务”，对于扬州来说，是适应时代发展潮流、提升城市竞争力的必然选择。扬州市推进“互联网+政务服务”具有多方面的重要意义。从提升政务服务水平角度来看，通过构建一体化的在线政务服务平台，将各类政务服务事项整合到线上，实现了办事流程的简化和优化。公众只需通过网络，即可随时随地查询办事指南、提交申请材料，办理结果也能在线反馈，大大减少了办事的时间和精力成本。这不仅提高了政务服务的便捷性，还增强了服务的透明度和公正性，让公众能够更加直观地感受到政府服务的高效与优质。在优化营商环境方面，“互联网+政务服务”同样发挥着关键作用。对于企业而言，便捷高效的政务服务是良好营商环境的重要组成部分。扬州通过推行“不见面审批”“一网通办”等改革举措，简化了企业开办、项目审批等流程，缩短了审批时间，降低了企业的制度性交易成本。这有助于吸引更多的企业投资兴业，激发市场活力，促进扬州经济的高质量发展。“互联网+政务服务”还有助于推动社会治理创新。通过大数据、云计算等信息技术的应用，政府能够更加全面、准确地收集和分析社会数据，及时了解社会动态和公众需求，为科学决策提供有力依据。同时，这也促进了政府部门之间的协同合作，打破了信息壁垒，实现了信息共享和业务协同，提高了社会治理的精细化水平和整体效能。1.2国内外研究现状国外对于“互联网+政务服务”的研究起步较早，在理论与实践方面均取得了较为丰硕的成果。美国在电子政务领域处于世界领先地位，其构建了层次分明、三位一体的网络政务服务体系。联邦政府的官方网站（）整合众多服务项目，与各级政府机构和外国政府建立链接，涵盖面向公民（G2C）、企业（G2B）以及政府机构（G2G）的各类在线服务，极大地提升了政务服务的便捷性与覆盖面。澳大利亚则强调政府主导，以服务公众为中心，建立健全电子政务建设管理机构，保障全国电子政务协调发展，通过构建综合性和专业性门户网站，为公众提供全面、集成的服务，并积极开展消除“数字鸿沟”行动，确保全体公民都能享受信息技术带来的便利。国外学者在研究中，注重从技术应用、服务模式创新以及公民参与等多维度进行分析。在技术应用方面，深入探讨大数据、人工智能等新兴技术在政务服务流程优化中的应用，如利用大数据分析公众需求，实现精准服务推送；在服务模式创新方面，关注如何打破部门壁垒，构建一体化的政务服务平台，提升服务效率和协同性；在公民参与方面，研究如何通过互联网技术增强公民与政府的互动，提高公民对政务服务的满意度和参与度。国内对“互联网+政务服务”的研究近年来呈快速增长态势。随着国家对政务服务改革的高度重视，相关政策不断出台，为理论研究与实践探索提供了有力支撑。学者们围绕“互联网+政务服务”的发展历程、现状、问题与对策展开广泛研究。在发展历程方面，梳理从早期政务信息化到“互联网+政务服务”全面推进的演进过程，分析不同阶段的特点与成就；在现状研究方面，通过对各地政务服务平台建设、服务事项上线情况以及用户体验等方面的调研，总结当前取得的成效与存在的不足；在问题与对策研究方面，聚焦于信息共享难、业务协同不足、数字鸿沟、信息安全等问题，提出加强顶层设计、完善法律法规、推进数据开放共享、提升安全保障能力等针对性建议。在扬州市“互联网+政务服务”的研究方面，现有成果主要集中在对扬州实践经验的总结与梳理。研究指出扬州在基础设施整合、应用平台建设和数据开发利用等方面取得显著进展，如机房、网络、设备和系统软件的整合，提升了政务服务的基础支撑能力；“中国扬州”门户网站群、“互联网一屏”民生服务、公共信用信息平台等应用平台的建设，丰富了政务服务的内容与形式；扬州政务数据公开服务网、政务信息资源目录体系、社会综合治税共享平台等的数据开发利用举措，提高了政务数据的价值挖掘与应用水平。但目前对于扬州“互联网+政务服务”存在问题的深度剖析以及基于实际案例的精细化研究仍显不足，在如何进一步优化服务流程、提升服务效能、满足公众个性化需求等方面，还有待深入研究。1.3研究方法与创新点为深入剖析扬州市“互联网+政务服务”的建设情况，本文综合运用多种研究方法，力求全面、系统、深入地揭示其发展现状、存在问题，并提出切实可行的对策建议。本文采用文献研究法，广泛搜集国内外关于“互联网+政务服务”的相关文献资料，包括学术期刊论文、政府报告、政策文件以及行业研究报告等。通过对这些文献的梳理与分析，了解该领域的研究动态、前沿成果以及发展趋势，明确研究的理论基础与实践经验，为本文的研究提供坚实的理论支撑与研究思路借鉴。例如，在梳理国外研究成果时，对美国、澳大利亚等国的政务服务模式进行详细分析，学习其在政务服务体系构建、服务理念创新等方面的先进经验；在研究国内现状时，参考国内学者对政务服务改革的研究，了解国家政策导向以及各地实践中的成功案例与面临的共性问题，从而找准研究的切入点与重点。案例分析法也是本文重要的研究方法。通过选取扬州市“互联网+政务服务”建设中的典型案例，如“中国扬州”门户网站群、扬州政务服务网（平台）以及“苏服办”移动端“扬州文旅服务”专区等，深入分析这些案例在建设过程中的举措、成效、遇到的问题及解决方法。以“苏服办”移动端“扬州文旅服务”专区为例，详细研究其服务功能设置、用户使用反馈、与其他政务服务平台的协同情况等，从具体案例中总结经验教训，挖掘具有代表性的问题，为后续提出针对性对策提供现实依据。此外，本文还运用了问卷调查法。设计针对扬州市居民和企业的调查问卷，内容涵盖对“互联网+政务服务”的知晓度、使用频率、满意度、服务体验评价以及对未来发展的期望与建议等方面。通过线上线下相结合的方式，广泛收集数据，确保样本的多样性与代表性。对收集到的问卷数据进行统计分析，运用数据分析软件，如SPSS等，深入挖掘数据背后的信息，直观地呈现公众对扬州市“互联网+政务服务”的认知与感受，为研究提供量化的数据支持，使研究结论更具说服力。与以往研究相比，本文具有一定的创新之处。在研究视角上，聚焦于扬州市这一特定区域，结合其城市特色、经济发展水平以及社会治理需求，深入剖析“互联网+政务服务”建设情况。以往研究多从宏观层面或全国范围进行分析，对特定城市的精细化研究相对不足。本文通过对扬州市的深入研究，为其他城市在推进“互联网+政务服务”建设时提供具有地域特色的参考范例，丰富了该领域的实证研究。在研究内容方面，本文不仅关注政务服务平台建设、服务事项上线等硬件设施与基础业务，还深入探讨政务服务流程优化、数据共享机制、公众参与度提升以及服务效能评估等深层次问题。将这些方面进行系统整合研究，有助于全面把握扬州市“互联网+政务服务”建设的整体情况，发现问题的根源所在，从而提出更加全面、系统、有效的对策建议，这在一定程度上拓展了“互联网+政务服务”研究的广度与深度。二、“互联网+政务服务”相关理论基础2.1“互联网+政务服务”概念界定“互联网+政务服务”是在“互联网+”战略背景下，政务服务领域的创新变革。它以互联网、大数据、云计算等现代信息技术为依托，旨在打破传统政务服务的时空限制，构建一体化、高效便捷的政务服务体系，实现政务服务的数字化、智能化转型。从内涵上看，“互联网+政务服务”包含多个层面。在服务理念上，秉持以人民为中心的发展思想，将公众需求作为政务服务的出发点和落脚点，强调服务的主动性、精准性和个性化，致力于提升公众的满意度和获得感。在服务模式上，通过整合线上线下资源，推动政务服务从传统的分散式、窗口式办理向线上线下融合的一体化办理转变。线上，搭建功能完备的政务服务平台，涵盖政务服务事项的在线申报、审批、查询、反馈等全流程；线下，优化实体政务大厅的布局和服务功能，与线上平台形成互补，为不熟悉互联网操作或有特殊需求的人群提供便利。在服务内容上，涵盖各类政务服务事项，包括行政审批、公共服务、便民服务等，实现政务服务的全覆盖。“互联网+政务服务”具有显著的特点。其具备便捷性，公众可通过互联网随时随地访问政务服务平台，办理各类事项，无需受时间和空间的束缚，大大节省了办事成本。以企业开办为例，以往企业需前往多个部门提交纸质材料，耗时较长；如今通过“互联网+政务服务”平台，企业可在线提交申请，各部门实现信息共享、并联审批，办理时间大幅缩短。同时，“互联网+政务服务”也具有高效性，借助信息技术实现政务服务流程的优化和自动化，减少人工干预，提高审批效率。例如，一些地方的政务服务平台引入智能审批系统，对于标准化、规范化的事项，可实现自动审批，即时出件。此外，“互联网+政务服务”还具有透明性，政务服务全过程在平台上留痕，公众可实时查询办理进度和结果，增强了政务服务的透明度和公信力。而且，其具备互动性，通过平台的留言、咨询、投诉等功能，公众可与政府部门进行实时互动，政府能够及时了解公众需求和意见，促进政务服务的改进和完善。2.2相关理论新公共服务理论强调政府的核心职能是服务公众，而非单纯的管理与控制。它以公民为中心，注重公民的需求、权利和参与，倡导政府与公民建立良好的互动合作关系，共同参与公共事务的治理。在“互联网+政务服务”建设中，新公共服务理论为扬州市提供了重要的价值导向。扬州市通过政务服务平台的建设，为公众提供了更加便捷、高效的服务渠道，如扬州政务服务网整合各类政务服务事项，实现“一网通办”，使公众能够足不出户办理各类事务，充分体现了以公民为中心的服务理念。同时，平台设置的互动交流功能，如在线咨询、投诉建议等，方便公众与政府部门沟通，政府能够及时了解公众需求并做出回应，增强了公众对政务服务的参与感和满意度。政府流程再造理论源于企业再造理论，强调对工作流程进行根本性的重新思考和彻底改革，以提高效率、质量和服务水平。在政务服务领域，政府流程再造旨在打破传统的部门分割和层级限制，优化政务服务流程，实现业务的协同办理和信息的共享流通。扬州市在推进“互联网+政务服务”过程中，积极运用政府流程再造理论，对政务服务流程进行优化。例如，在企业开办流程中，扬州市通过整合市场监管、税务、社保等部门的业务，实现了企业开办“一站式”办理，将原本需要在多个部门、多次提交材料的流程简化为一次申请、同步审批，大大缩短了办理时间，提高了政务服务效率。通过政务信息资源目录体系的建设，明确各部门数据的共享需求和责任，打破了信息壁垒，实现了数据的共享交换，为政务服务流程的优化提供了有力支撑。大数据理论认为，大数据具有海量的数据规模、快速的数据流转、多样的数据类型和价值密度低等特征。在“互联网+政务服务”中，大数据的应用能够帮助政府更好地了解公众需求，优化服务决策，提高服务精准性。扬州市通过对政务服务平台上积累的大量数据进行分析，能够深入了解公众的办事习惯、需求偏好等信息。通过分析市民在扬州政务服务网的搜索记录、办事申请数据等，发现市民对社保、医保等民生领域的服务需求较高，且在特定时间段办理业务较为集中。基于这些分析结果，扬州市政府可以针对性地优化服务，如在民生领域加大服务资源投入，在业务高峰期提前做好人员和技术保障，同时根据公众需求推出个性化的服务推荐，提高政务服务的精准度和有效性。这些理论相互关联、相互支撑，共同为扬州市“互联网+政务服务”建设提供了坚实的理论基础。新公共服务理论明确了服务的目标和导向，政府流程再造理论为服务流程的优化提供了方法和路径，大数据理论则为服务的精准化和智能化提供了技术手段。在实际建设过程中，扬州市充分融合这些理论，不断推进“互联网+政务服务”的创新与发展，致力于提升政务服务水平，打造人民满意的服务型政府。三、扬州市“互联网+政务服务”建设现状3.1建设历程回顾扬州市“互联网+政务服务”建设是一个逐步探索、不断深化的过程，历经多个重要阶段，每个阶段都伴随着政策的有力推动和显著的发展成果。在起步阶段，扬州市积极响应国家政务信息化建设的号召，着力推进政务信息基础设施的整合。2015年，扬州市出台《市政府关于加快推进“互联网+”行动的实施意见》，明确提出在“互联网+政务”领域推进政务信息共享和数据开放、提升政务云应用能力和提高政务办公协同水平的目标，为后续的建设工作奠定了坚实基础。在此期间，扬州市在基础设施整合方面取得了重大进展，完成了机房、网络、设备和系统软件的整合。市政府云计算中心配备228个数据、网络机柜，截至2016年底，成功整合81家市级机关部门（垂直部门除外）、邗江区（部分）及4个功能区机房，实现了机房资源的优化配置，提高了数据存储和管理的效率。在网络整合方面，电子政务内网连接6个县（市、区）、140家单位，电子政务外网连接6个县（市、区）、178家单位，互联网出口带宽达4.3G，满足了市级机关办公上网的需求，为政务信息的快速传输和共享提供了保障。设备整合工作也成效显著，根据每年新建信息化项目情况，整合采购服务器、存储、安全等设备，并在政务云平台上进行动态扩展，按需分配给使用单位，设备整合节约率达60%以上，有效降低了建设成本，提高了设备的利用率。系统软件整合率达到100%，市政府云计算中心按需提供五类操作系统、三类数据库、通用Office办公软件等，并提供统一的安全防护系统，实现了系统软件的标准化和规范化管理。随着基础设施的逐步完善，扬州市“互联网+政务服务”建设进入快速发展阶段。2016年起，扬州市在应用平台建设方面持续发力。“中国扬州”门户网站群整合市直115家单位（含部分国有企业）网站，强化政务资源和公共服务资源的整合应用，打造集信息公开、网上办事、互动交流、服务应用于一体的网站群，覆盖社保、就业、医疗、住房、交通等近百项民生服务，每年处理“书记信箱”“市长信箱”等公众诉求信息2万多条，平均回复率达99%，成为政府与公众沟通的重要桥梁，极大地提高了政务服务的透明度和公众参与度。扬州政务服务网（平台）的建设，连接省级平台，打通各地、各部门的各类办事服务信息系统，实现政务服务数据共享和业务协同办理，推行“互联网+政务服务”，整合各类民生服务APP和微信应用，实现“一号申请、一窗受理、一网通办、一屏应用”，让数据多跑路、多办事，让居民和企业少跑腿、好办事，显著提升了政务服务的便捷性和效率。公共信用信息平台的建设也取得重要成果，截至2016年底，企业库实现40家市级部门128类信息共计2758万余条数据记录报送，个人库实现11家市级部门20类信息共计1856万余条数据记录报送，为各类企业提供189次信用查询，出具信用查询报告189份，为相关政府部门提供530家企业的批量信用审查，出具信用审查报告20份，为131家企业出具“信用体检报告”，为构建诚信社会、优化营商环境提供了有力支撑。近年来，扬州市“互联网+政务服务”建设进入深化提升阶段。2018年，扬州市人民政府制定《关于建立完善基层“互联网+政务服务”体系的实施方案》，明确提出“两步走”的目标，旨在将“互联网+政务服务”体系延伸至乡镇（街道）、村（社区）。到2018年12月底，初步建成覆盖市、县、乡、村四级的政务服务体系，依托江苏政务服务网，开通乡镇（街道）政务服务统一门户和村（社区）网上服务站点，全面公开乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项和便民服务事项的办理指南，推动适宜上网运行的事项实现网上申报、网上办理，打造规范、透明、便捷的基层网上服务体系。同时，完善乡镇（街道）、村（社区）为民（便民）服务中心建设，实现基层行政审批服务职能部门向乡镇（街道）为民服务中心集中，同步加快基本公共服务事项进驻村（社区）便民服务中心步伐。2019年6月底前，全面完成基层“互联网+政务服务”体系建设，通过线上政务服务平台和线下实体政务大厅融合发展，全面实现政务服务网络化、标准化、均等化，让政务服务更加贴近基层群众，提升了基层政务服务的质量和水平。2024年，扬州市坚持改革引领和数字赋能双轮驱动，强化服务创新与监督评价并举，全面落实“高效办成一件事”目标。截至2024年12月底，国省部署的17个重点事项，该市已全部实现线下“只进一门”、线上“一网通办”、诉求“一线应答”，共计办理事项320685件，平均办结率高达98.23%。其中，“减时间、减跑动、减材料、减环节”四个关键指标的压减率均超70%，分别达到74%、92%、78%、87%。扬州市还从多端融合入手，构建市县乡村四级政务服务体系，在全市9个区县、86个乡镇（园区）、1391个村（社区）全部设置政务服务场所，并建立“政银合作”新机制，实现政务服务“多门”变“一门”。通过推进19个部门的专网整合、60家单位的专线联通，全市可网办事项占比高达99.8%，极大地提高了政务服务的便捷性和可及性。在流程重构方面，从企业和群众视角出发，将重点事项涉及的关联事项重新组合，优化前后置环节，重构业务流程，通过编制标准办事指南，统一申请材料、承诺时限、受理条件等办理标准，拍摄重点一件事视频讲解，规范线下专窗或综窗设置，推动“一件事”无差别受理、同标准办，进一步提升了政务服务的效率和质量。3.2建设成果3.2.1政务服务“一张网”建设扬州市积极推进政务服务“一张网”建设，已建成覆盖市县乡村四级的政务服务体系。该体系依托江苏政务服务网，构建起纵向贯通、横向联动的“互联网+政务服务”架构，为企业和群众提供了便捷高效的服务平台。在事项集中发布方面，扬州政务服务网整合了各级政府部门的各类政务服务事项，涵盖行政审批、公共服务、便民服务等多个领域，实现了事项的统一发布和集中展示。截至目前，市级1805项审批业务和镇村两级8563项服务事项均可在网上查询办理指南，让办事群众能够清晰了解所需办理事项的具体要求和流程，极大地提高了办事的透明度和便捷性。例如，企业办理营业执照、税务登记等事项，只需登录扬州政务服务网，即可一站式查询到相关部门的办事指南、申请材料清单以及办理流程，无需再分别前往不同部门的网站或窗口咨询，节省了大量的时间和精力。身份集中认证是扬州政务服务“一张网”的重要功能之一。通过建立统一的身份认证系统，实现了用户在政务服务平台上的一次注册、全网通行。无论是个人用户还是企业用户，只需在扬州政务服务网进行一次身份认证，即可登录使用平台上的所有服务，无需重复注册和认证。这不仅简化了用户的操作流程，还提高了身份认证的安全性和可靠性。同时，统一身份认证系统与公安、工商、税务等部门的信息系统实现了对接，能够实时验证用户的身份信息，确保办事的真实性和合法性。服务集中提供也是扬州政务服务“一张网”的显著优势。平台汇聚了各级政府部门的服务资源，实现了政务服务的一站式办理。群众和企业在办理业务时，无需再奔波于各个部门之间，只需在扬州政务服务网上提交申请材料，相关部门即可在线进行审批和办理，办理结果也可通过平台进行反馈。例如，在办理不动产登记业务时，申请人只需在扬州政务服务网上提交相关材料，国土、住建、税务等部门即可通过平台进行协同办理，实现了信息共享和业务协同，大大缩短了办理时间，提高了服务效率。此外，扬州政务服务网还提供了在线咨询、投诉建议等服务功能，方便群众和企业与政府部门进行沟通交流，及时解决办事过程中遇到的问题。3.2.2自助服务与电子印章应用以广陵区为例，在自助服务方面，广陵区行政审批局积极打造自助服务“便利店”，为群众提供“随时办”“就近办”的便利服务。在李典镇便民服务中心、头桥、汶河等8个镇街便民服务中心设立了7x24小时自助服务区，填补了办公时间外的服务盲点。这些自助服务区配备了公安、税务、人社等多部门的自助设备，可提供各类高频民生服务近30个，涵盖“交通违章处理”“社保公积金查询”“不动产信息查询”等群众日常生活中常见的办事需求。在电子印章应用方面，广陵区行政审批局与交通银行广陵支行合作，大力开展电子印章银行开户试点。2023年1月16日，扬州亿全建筑劳务有限公司负责人杨总通过“苏服办”APP扫码成功申领了电子印章，并在当天成功办理银行开户，成为广陵区首家使用电子印章开户的企业。这一举措配合此前已实现的电子营业执照开户，使得广陵企业无需提交纸质营业执照、无需使用实物印章，仅通过手机扫码就能完成银行开户在线办理，实现了企业开办银行开户环节的彻底无纸化。电子印章的应用不仅简化了企业开办的流程，还缩短了审核用时30分钟以上，推动广陵区企业开办6环节在0.5日办结常态化基础上，进一步向分钟计时制迈进，显著提升了企业开办的效率，优化了营商环境。3.2.3“高效办成一件事”推进扬州市在“高效办成一件事”方面取得了显著成果。截至2024年12月底，国省部署的17个重点事项，扬州市已全部实现线下“只进一门”、线上“一网通办”、诉求“一线应答”，共计办理事项320685件，平均办结率高达98.23%。在“减时间、减跑动、减材料、减环节”四个关键指标上，压减率均超70%，分别达到74%、92%、78%、87%。在企业开办方面，扬州市通过流程优化和信息化手段，将原本繁琐的多个环节进行整合。以往企业开办需要依次前往市场监管、税务、社保等多个部门提交材料，办理周期较长。如今，通过“一网通办”平台，企业只需一次性提交一套材料，各部门实现信息共享、并联审批，办理时间大幅缩短，从原来的平均几天时间压缩至如今的1个工作日以内，极大地提高了企业开办的效率，降低了企业的制度性交易成本。在工程建设项目审批方面，扬州市打破部门之间的壁垒，对审批流程进行重构。将规划、住建、环保等多个部门的审批环节进行优化组合，实行联合审批、限时办结。通过编制标准办事指南，明确申请材料、承诺时限、受理条件等办理标准，减少了企业在审批过程中的不确定性和反复沟通成本。同时，利用信息化手段实现审批流程的在线跟踪和实时反馈，企业可随时查询审批进度，大大减少了跑动次数。例如，江苏嵘泰工业股份有限公司向市生态环境局提交环评申请，在传统审批模式下可能需要一两个月，而通过改革创新，重构审批流程，仅耗时一周，便为企业办理好了环评批复和排污许可证。3.2.4特色服务平台建设以高邮市“e站通”代办服务平台为例，该平台在帮办代办服务方面发挥了重要作用。“e站通”代办服务平台依托江苏省政务服务网和“苏服办APP”建设，通过“一张网”账号“一号多用”，实现了代办服务与“一张网”审批的有效贯通，建立了事前服务、事中审批、事后反馈的新渠道，推动代办服务全过程线上流转。在“云勘验”功能上，“e站通”代办服务平台与扬州市“云勘验”平台实现了接连贯通，打造了“外网申报、线上勘验、远程指导、内网审批、限时办结、送证上门”的“e站通”+“云勘验”服务模式，为有踏勘要求的政务服务事项办理构建起了全流程、全链条不见面审批闭环。例如，高邮市嘉年华歌舞厅负责人赵靖申请办理娱乐场所经营许可证，通过“e站通”平台提交代办需求后，辖区专职代办员包维维与其联系，详细告知并帮助核准办理所需材料。同时，包维维通过“e站通”平台链接“云勘验”平台，提前对照行业规范要求，指导服务对象做好“云勘验”前置准备工作。最终，经过前期申请、受理、代办、云勘验，全流程线上操作，帮助企业顺利办理了许可证，解决了企业办事“多次跑、战线长、成本高”等问题。截至目前，高邮市“e站通”代办服务平台已累计实施代办服务7800余件次，其中，涉企事项代办服务2000余件次，有效提升了政务服务的便捷性和企业群众的满意度。四、扬州市“互联网+政务服务”建设存在问题4.1数据共享与业务协同问题4.1.1数据共享难尽管扬州市在政务数据共享方面做出了诸多努力，如建成市政府云计算平台，实现部分主题数据共享，但在实际推进过程中，仍面临着诸多阻碍。不同部门之间的数据标准存在差异，是数据共享的一大难题。各部门在长期的信息化建设过程中，根据自身业务需求和工作习惯，自行制定了数据采集、存储和管理的标准。在人口信息管理方面，公安部门、民政部门和人社部门对人口数据的字段定义、格式要求以及数据更新频率等都不尽相同。公安部门主要关注人口的身份信息、户籍地址等，数据更新较为及时，以满足社会治安管理的需求；民政部门则侧重于婚姻状况、低保信息等，数据更新相对较慢；人社部门更关注就业、社保等信息，数据格式和统计口径也有其自身特点。这种数据标准的不一致，使得不同部门之间的数据难以直接对接和共享，增加了数据整合的难度和成本。当需要进行跨部门的数据共享时，就需要花费大量的时间和精力对数据进行格式转换、字段匹配等处理工作，严重影响了数据共享的效率和质量。数据安全担忧也在一定程度上制约了数据共享的推进。随着信息技术的飞速发展，数据安全问题日益凸显，政务数据涉及到国家机密、企业商业秘密和公民个人隐私等重要信息，一旦发生数据泄露事件，将对国家、企业和个人造成严重的损害。因此，各部门在数据共享过程中，对数据安全高度重视，采取了一系列严格的安全防护措施。但这些措施在保障数据安全的同时，也增加了数据共享的复杂性和难度。一些部门为了确保数据安全，对数据共享设置了过高的门槛，要求接收方具备严格的安全防护措施和审批流程，甚至对共享的数据进行过度加密，使得接收方难以对数据进行有效的利用。部分部门担心共享数据后，自身对数据的控制权会受到削弱，从而影响到本部门的业务开展和工作效率，因此对数据共享持谨慎态度。政务数据开放程度较低，也是数据共享面临的问题之一。目前，扬州市政务数据开放平台虽然已上线，但开放的数据种类和数量相对有限，无法满足社会公众和企业对政务数据的需求。开放的数据质量也有待提高，存在数据更新不及时、数据准确性不高、数据描述不清晰等问题，影响了数据的使用价值。而且，数据开放的渠道和方式不够便捷，公众和企业获取政务数据的难度较大，缺乏有效的数据应用指导和培训，导致政务数据的社会价值和经济价值未能得到充分挖掘和发挥。4.1.2业务协同不畅在扬州市“互联网+政务服务”建设中，不同部门之间的业务协同存在明显不足，严重影响了政务服务的效率和质量。部门利益壁垒是导致业务协同不畅的重要原因之一。在传统的行政管理体制下，各部门往往从自身利益出发，关注本部门的职责履行和工作业绩，缺乏整体意识和大局观念。在涉及跨部门业务时，部门之间容易出现推诿扯皮、相互掣肘的现象。在工程建设项目审批过程中，规划、住建、环保等部门都有各自的审批环节和要求，但由于缺乏有效的沟通协调机制，各部门之间往往各自为政，导致审批流程繁琐、时间冗长。一些部门为了维护自身的权力和利益，不愿意将业务流程进行整合和优化，也不愿意与其他部门共享信息和资源，使得业务协同难以真正实现。信息系统不兼容也给业务协同带来了极大的阻碍。扬州市各部门在信息化建设过程中，使用了不同的技术架构、数据库管理系统和软件平台，导致信息系统之间无法直接进行数据交互和业务协同。一些部门的业务系统是在多年前开发建设的，技术相对落后，难以与新的政务服务平台进行对接；而一些新开发的系统，由于缺乏统一的标准和规范，也存在与其他部门系统不兼容的问题。这种信息系统的不兼容，使得跨部门业务办理时，需要人工进行数据的重复录入和传递，不仅增加了工作人员的工作量和出错概率，还导致业务办理的时效性大大降低。例如，在企业开办过程中，企业需要在市场监管部门的系统中提交注册登记信息，然后再到税务部门的系统中进行税务登记，由于两个系统不兼容，企业需要分别在两个系统中重复录入相同的信息，既浪费了时间和精力，也容易出现信息不一致的情况。业务流程缺乏标准化和规范化，也是影响业务协同的重要因素。各部门在办理业务时，业务流程和操作规范存在差异，没有形成统一的标准。在行政审批事项中，不同部门对申请材料的要求、审批流程的环节和时限等都不尽相同，这使得企业和群众在办理跨部门业务时，需要了解不同部门的业务流程和要求，增加了办事的难度和复杂性。而且，由于业务流程缺乏标准化和规范化，部门之间在业务协同过程中，容易出现理解不一致、操作不统一的情况，导致业务办理出现偏差和延误。4.2服务质量与用户体验问题4.2.1线上服务便捷性不足扬州市政务服务平台在操作流程上存在繁琐复杂的问题，给用户带来诸多不便。以企业办理部分行政审批事项为例，在扬州政务服务网上申报时，需填写大量重复信息。企业在进行项目立项申报时，不仅要在平台上详细填写企业基本信息，如企业名称、法定代表人、注册资本、经营范围等，这些信息在企业注册登记时已在市场监管部门进行过登记；还要重复填写项目相关信息，如项目名称、建设地点、建设规模、投资金额等，而这些信息在其他相关部门的业务系统中可能也有记录。这种重复填写不仅耗费企业大量的时间和精力，还容易出现信息不一致的情况，增加了办事的出错概率和沟通成本。政务服务平台的界面设计也不够人性化，影响用户的使用体验。平台页面布局不够合理，功能模块划分不够清晰，用户在查找所需服务事项时往往需要花费较多时间。一些常用的服务事项，如社保查询、医保办理等，没有设置在显眼位置，用户需要在多个页面中进行查找。而且，平台的操作指引不够明确，对于一些新用户或不熟悉互联网操作的用户来说，难以快速上手。在办理一些复杂的业务时，平台缺乏详细的操作步骤说明和示例，用户在操作过程中遇到问题时，无法及时获得有效的帮助，导致用户对平台的满意度较低。线上服务的响应速度也有待提高。在业务办理高峰期，如每年的社保缴费申报期、企业年报申报期等，政务服务平台经常出现卡顿甚至瘫痪的情况。这使得用户无法及时提交申请材料或查询办理进度，严重影响了办事效率。一些在线咨询和投诉建议的回复时间较长，用户往往需要等待数天甚至数周才能得到反馈，这也降低了用户对线上服务的信任度和使用积极性。4.2.2线下服务与线上服务衔接不佳扬州市线下服务大厅与线上平台在业务办理方面存在脱节现象。一方面，部分业务在线上办理后，仍需到线下服务大厅进行后续操作。在办理不动产登记业务时，用户虽然可以在扬州政务服务网上提交申请材料，但在审核通过后，还需要前往不动产登记中心的线下服务大厅进行现场签字、缴纳税费等环节，这增加了用户的办事成本和时间成本，与“互联网+政务服务”的便捷化目标相悖。另一方面，线下服务大厅办理的业务，在信息录入和共享方面存在滞后性。工作人员在办理业务后，未能及时将相关信息录入线上平台，导致线上线下信息不一致，用户在查询业务办理进度或结果时，可能会出现线上线下不一致的情况，给用户带来困扰。线下服务大厅与线上平台在信息传递方面也存在问题。当线上平台出现系统故障或业务调整时，线下服务大厅未能及时获取相关信息并告知用户，导致用户在前往线下办理业务时，才发现无法正常办理，造成用户的时间和精力浪费。而且，线下服务大厅收集的用户反馈信息和意见建议，也未能及时反馈到线上平台，影响了线上平台的改进和优化。用户在线下服务大厅办理业务时，发现线上平台的操作流程存在问题，并向工作人员提出建议，但这些建议未能及时传达给线上平台的开发和维护人员，导致问题长期存在，无法得到有效解决。4.3人才与技术支撑问题4.3.1专业人才短缺扬州市在“互联网+政务服务”建设中，面临着专业人才短缺的困境，尤其是既懂政务又懂技术的复合型人才严重不足。政务服务涉及众多领域和复杂业务，需要工作人员具备扎实的政务知识，熟悉各类政策法规和业务流程，能够准确理解和把握公众的需求。随着“互联网+”技术在政务服务中的广泛应用，对工作人员的信息技术能力也提出了更高要求，如掌握大数据分析、云计算、人工智能等技术，能够运用这些技术优化政务服务流程、提升服务效率和质量。然而，目前扬州市政务服务部门的工作人员大多是传统的政务人员，他们在政务业务方面经验丰富，但在信息技术方面存在明显不足。对于大数据分析，很多工作人员只能进行简单的数据统计，无法深入挖掘数据背后的潜在价值，难以根据数据分析结果为政务决策提供有力支持；在云计算应用方面，部分工作人员对云平台的操作和管理不够熟悉，无法充分利用云计算的优势提高政务服务的效率和灵活性。同时，具备专业信息技术能力的人才又往往缺乏政务工作经验，对政务业务的理解和把握不够准确，难以将信息技术与政务服务进行有效融合。专业人才短缺严重制约了扬州市“互联网+政务服务”的发展。在政务服务平台的建设和优化过程中，由于缺乏专业技术人才，平台的功能开发和升级受到限制，无法及时满足公众日益增长的个性化需求。在政务数据的分析和应用方面，由于缺乏专业的数据分析人才，数据的价值无法得到充分挖掘，难以实现政务服务的精准化和智能化。而且，在面对信息技术的快速发展和更新换代时，缺乏专业人才的政务服务部门往往反应迟缓，无法及时引入和应用新技术，导致政务服务的效率和质量难以提升。4.3.2技术更新与维护困难政务服务系统在技术更新与维护方面面临着诸多困难和挑战。随着信息技术的飞速发展，新的技术和应用不断涌现，政务服务系统需要不断更新和升级，以适应新的技术环境和公众需求。但在实际操作中，扬州市政务服务系统的技术更新面临着诸多阻碍。一方面，技术更新需要投入大量的资金和人力，包括软件的升级、硬件设备的更新以及技术人员的培训等。然而，由于财政预算的限制，政务服务部门在技术更新方面的资金投入相对不足，导致一些先进的技术无法及时应用到政务服务系统中。一些老旧的政务服务系统由于缺乏资金进行升级改造，仍然在使用过时的技术架构和软件版本，不仅影响了系统的性能和稳定性，也增加了安全风险。另一方面，技术更新还面临着与现有系统兼容性的问题。在对政务服务系统进行技术更新时，需要确保新的技术和应用能够与现有系统无缝对接，不影响系统的正常运行。但由于现有政务服务系统大多是在不同时期、由不同的技术团队开发建设的，技术架构和数据标准存在差异，这给技术更新带来了很大的难度。在引入新的大数据分析技术时，可能需要对现有系统的数据结构和接口进行改造，以实现数据的有效采集和分析。但这种改造过程往往复杂繁琐，容易出现数据丢失、系统崩溃等问题，增加了技术更新的风险和成本。政务服务系统的维护也存在困难。政务服务系统涉及众多部门和业务，数据量大、业务逻辑复杂，对系统的稳定性和可靠性要求极高。但由于缺乏专业的系统维护人员，政务服务系统在运行过程中一旦出现问题，往往无法及时得到解决。在系统出现故障时，维护人员可能需要花费大量的时间进行故障排查和修复，导致政务服务中断，影响公众的办事体验。而且，随着政务服务系统的不断升级和扩展，系统的维护难度也在不断增加。新的功能模块和业务流程的引入，可能会带来新的安全漏洞和技术问题，需要维护人员具备更高的技术水平和更丰富的经验。五、国内先进城市经验借鉴5.1先进城市案例分析5.1.1杭州：“最多跑一次”改革引领政务服务新变革杭州在“互联网+政务服务”领域的探索与实践成效显著，以“最多跑一次”改革为核心，全面推动政务服务的数字化转型，打造了高效便捷的政务服务体系。在“最多跑一次”改革中，杭州通过整合政务服务事项，优化办事流程，实现了政务服务的标准化、规范化和便捷化。杭州对各类政务服务事项进行全面梳理，明确了每个事项的办理条件、申请材料、办理流程和办理时限等，形成了统一的办事指南，并通过浙江政务服务网杭州平台向社会公开。这样一来，企业和群众在办理业务时，能够清晰了解所需材料和办理流程，避免了因信息不对称而导致的多次跑腿。在企业开办方面，杭州将市场监管、税务、社保等多个部门的相关事项进行整合，实现了“一窗受理、一网通办”。申请人只需在一个窗口提交一套材料，各部门通过信息共享和业务协同，即可完成企业开办的所有手续，办理时间大幅缩短，从原来的多个工作日压缩至1个工作日以内。杭州高度重视政务数据的整合与共享，通过建立政务数据资源目录体系和交换体系，打破了部门之间的数据壁垒，实现了政务数据的互联互通和共享共用。杭州建成了人口、企业、地理信息和宏观经济等基础数据库，各类专业数据库也初显雏形，为政务服务提供了有力的数据支撑。在不动产登记业务中，通过数据共享，国土、住建、税务等部门能够实时获取相关信息，实现了不动产登记的“最多跑一次”。申请人无需再分别向各个部门提交材料，只需在一个窗口提交一次申请，即可完成不动产登记的全部手续，大大提高了办事效率。杭州还积极推动政务服务的信息化建设，打造了一站式服务的总窗口——“中国杭州”政府门户网站，并建设了浙江政务服务网杭州平台，实现了全市行政审批等权力事项“一站式”网上办理与“全流程”效能监督，形成了覆盖全市的网上“政务超市”。杭州还推出了支付宝、微信等平台延伸政务服务，推进互联网窗口服务，让企业和群众能够通过多种渠道便捷地办理政务服务事项。例如，在交通违法处理方面，杭州居民可以通过支付宝或微信平台，在线查询交通违法信息、缴纳罚款，无需再前往交警部门窗口办理，极大地提高了办事的便捷性。5.1.2深圳：数字赋能打造高效一体化政务服务深圳凭借其强大的科技创新能力和勇于改革的精神，在“互联网+政务服务”建设方面走在全国前列，以数字赋能推动政务服务实现跨层级、跨地域、跨部门、跨业务的一体化发展。深圳在政务服务中广泛应用大数据、云计算、物联网等现代信息技术，实现了政务服务的智能化升级。深圳推出了“秒报秒批一体化”新模式，基于标准化规则的系统能够实现自动填充、自动审批，即报即批、即批即得，大大提高了政务服务的效率。在人才引进业务中，申请人只需在网上提交相关材料，系统即可自动进行审核，实现了“秒批”，整个办理过程无需人工干预，办理时间从原来的数天缩短至几分钟。深圳不断优化电子证照系统，大力推进电子证照替代实体卡证的“免证办”服务项目。截至目前，深圳已推出包括社会保障卡、居民户口簿、居民身份证、不动产权证、营业执照等393项高频电子证照替代实体卡证的“免证办”服务项目，覆盖了90%以上的企业和群众日常生产生活需用证照和全市5528个政务服务事项。在办理政务服务事项时，申请人无需再提交身份证、户口本等材料复印件，直接由受理部门读取身份信息后，从政务电子证照系统核验并调取信息进行使用，减少了办事环节，提高了办事效率。深圳积极推进政务服务事项的全市通办和跨区域通办，打破了地域限制，方便了企业和群众办事。深圳推出了“全市域通办”服务，除少量确因政策法规限制、材料复杂、专业性强等原因暂时无法通办的事项外，人社、卫健、规划与自然资源、交通等民生事项已纳入通办范围。在深圳市南山区政务大厅，市民可以为位于罗湖区的门店办理公共场所卫生许可证。窗口受理时会以视频协办的方式，远程与属地大厅受理人员对话，代为收取材料，之后通过快递寄到属地行政服务大厅，实现“异地收件、属地办理”。深圳还探索建设“10分钟政务服务圈”，采用“政银合作、政企合作”的服务模式，加强与银行、工业园区等社会机构、服务网点的合作共享，推进政务服务事项向企业和群众服务的“最后一公里”不断延伸。5.2对扬州市的启示杭州和深圳在“互联网+政务服务”领域的成功经验，为扬州市提供了宝贵的借鉴和启示，有助于扬州在数据共享、服务创新、人才培养等关键方面取得突破，进一步提升政务服务水平。在数据共享方面，扬州市应借鉴杭州建立政务数据资源目录体系和交换体系的经验，加强数据标准的统一制定。组织专业团队对各部门的数据进行全面梳理，明确数据的采集、存储、传输和使用标准，确保数据的一致性和兼容性。建立健全数据安全保障机制，消除部门对数据安全的担忧。加大对数据安全技术的投入，采用先进的数据加密、访问控制、数据备份等技术手段，确保政务数据在共享过程中的安全。同时，制定完善的数据安全管理制度，明确数据使用的权限和责任，对违规操作进行严格的处罚，保障数据的安全和合法使用。在服务创新方面，扬州市可以学习深圳广泛应用现代信息技术的做法，提升政务服务的智能化水平。引入大数据分析技术，对政务服务平台上积累的大量数据进行深入挖掘和分析，了解公众的需求偏好和行为模式，为政务服务的优化提供数据支持。利用人工智能技术，开发智能客服、智能审批等应用，提高政务服务的效率和质量。在行政审批事项中，对于标准化、规范化的事项，逐步推广智能审批系统，实现自动受理、自动审核、即时出件，减少人工干预，提高审批效率。此外，扬州市还应借鉴深圳优化电子证照系统的经验，加快推进电子证照在政务服务中的应用。扩大电子证照的覆盖范围，将更多的证照纳入电子证照系统，如驾驶证、行驶证、结婚证等，实现电子证照在政务服务事项中的全面替代。加强电子证照与政务服务平台的深度融合，实现电子证照的自动关联和调用，申请人在办理业务时无需再提交纸质证照，直接通过平台调用电子证照即可，减少办事环节，提高办事效率。在人才培养方面，扬州市要高度重视专业人才的引进和培养。制定优惠政策，吸引既懂政务又懂技术的复合型人才。设立人才引进专项资金，为引进的人才提供优厚的待遇和良好的发展环境，包括住房补贴、子女教育、科研经费支持等，吸引人才扎根扬州。加强对现有政务服务人员的培训，定期组织信息技术培训课程，邀请专家学者进行授课，提升工作人员的信息技术能力。鼓励工作人员参加相关的职业资格考试和培训，提高自身的专业素养。六、扬州市“互联网+政务服务”建设优化对策6.1加强数据共享与业务协同6.1.1建立统一数据标准制定统一的数据标准规范是实现政务数据共享的基础。扬州市应组织专业团队，全面梳理各部门的数据资源，明确数据的采集、存储、传输和使用标准。在人口信息方面，统一姓名、身份证号、出生日期、户籍地址等关键数据字段的定义和格式，确保各部门在采集和使用人口数据时保持一致。制定数据更新的频率和规则，如规定公安部门每月更新一次人口变动信息，人社部门每季度更新一次就业和社保信息，以保证数据的时效性和准确性。建立数据标准管理机制，明确数据标准的制定、修订和执行流程。成立数据标准管理委员会，由各相关部门的业务骨干和技术专家组成，负责统筹协调数据标准的制定和管理工作。当新的数据需求或业务变化出现时，数据标准管理委员会应及时对数据标准进行评估和修订，确保数据标准能够适应不断发展的政务服务需求。加强对数据标准执行情况的监督检查，建立数据质量评估体系，定期对各部门的数据进行质量评估，对不符合数据标准的部门进行督促整改，确保数据标准得到有效执行。通过建立统一的数据标准，消除数据格式和定义的差异，打破数据共享的技术壁垒，为政务数据的互联互通和共享共用提供坚实的基础，提高数据共享的效率和质量，促进政务服务的协同发展。6.1.2打破部门壁垒，强化协同机制建立跨部门协调机制是打破部门壁垒、促进业务协同的关键。扬州市应成立专门的跨部门协调机构，负责统筹协调“互联网+政务服务”建设中的跨部门业务。该机构应由市政府领导牵头，各相关部门负责人参与，定期召开协调会议，研究解决跨部门业务中的难点问题。在工程建设项目审批过程中，针对规划、住建、环保等部门之间的协调问题，跨部门协调机构应组织各部门共同商讨，明确各部门的职责和工作流程，制定统一的审批标准和时间表，确保审批工作的顺利进行。明确各部门在跨部门业务中的职责和分工，建立责任追究制度。在制定跨部门业务流程时，详细规定每个部门的工作任务、完成时间和质量要求，避免出现职责不清、推诿扯皮的现象。对在跨部门业务中不履行职责、影响业务协同的部门和个人，进行严肃问责，追究其相应的责任。建立跨部门业务协同的激励机制，对在业务协同中表现突出的部门和个人给予表彰和奖励，激发各部门参与业务协同的积极性和主动性。加强部门之间的沟通与合作，建立信息共享和业务协同的长效机制。各部门应定期开展业务交流活动，增进彼此之间的了解和信任，促进业务知识和经验的共享。建立跨部门信息共享平台，实现各部门之间信息的实时传递和共享，提高业务协同的效率。在企业开办过程中，市场监管、税务、社保等部门通过信息共享平台，实时共享企业注册登记、税务登记、社保登记等信息，实现业务的协同办理，大大缩短了企业开办的时间。通过强化协同机制，打破部门之间的利益壁垒，实现政务服务的协同高效运行，提升政务服务的整体效能。6.2提升服务质量与用户体验6.2.1优化线上服务平台在界面设计上，应充分借鉴互联网领域的先进设计理念和用户体验原则，对政务服务平台进行全面优化。邀请专业的界面设计团队，根据用户的使用习惯和操作流程，对平台的页面布局进行重新规划。将常用的服务事项设置在首页的显眼位置，如社保、医保、公积金查询等民生服务，以及企业开办、项目审批等涉企服务，方便用户快速找到所需服务。采用简洁明了的图标和菜单，避免使用过于复杂的设计元素，降低用户的认知难度。例如，可以将各类服务事项以图标的形式展示在首页，每个图标都配以简洁的文字说明，使用户一目了然。同时，运用色彩心理学原理，选择舒适、亲和的色彩搭配，营造出轻松、愉悦的使用氛围，提升用户的视觉体验。操作流程简化是提高线上服务便捷性的关键。对政务服务平台的业务流程进行全面梳理，去除不必要的环节和繁琐的手续。以企业办理行政审批事项为例，通过与市场监管、税务、环保等部门的数据共享，实现企业基本信息和项目信息的自动填充，减少企业的手动录入工作。对于一些复杂的业务，提供分步引导和智能提示功能，帮助用户顺利完成办理。在办理营业执照时，平台可以根据用户选择的企业类型，自动生成相应的申请表格，并提示用户需要填写的关键信息，如经营范围、注册资本等。对于用户填写错误或不完整的信息，及时给予智能提醒，并提供修改建议，避免用户因信息错误而导致办理失败或延误。此外，还应加强线上服务平台的稳定性和安全性建设。加大对技术设备的投入，提升服务器的性能和承载能力，确保在业务高峰期平台能够稳定运行，避免出现卡顿、瘫痪等问题。加强网络安全防护，采用先进的加密技术、防火墙等手段，保障用户的个人信息和数据安全。建立健全平台的运维管理机制，定期对平台进行维护和更新，及时修复漏洞和故障，确保平台的正常运行。6.2.2加强线上线下融合实现线上线下业务无缝对接，是提升政务服务整体效能的重要举措。扬州市应建立线上线下一体化的业务办理机制，明确线上线下业务的衔接流程和责任分工。对于可全程在线办理的业务，引导用户通过线上平台办理，并提供详细的操作指南和在线客服支持，确保用户能够顺利完成办理。对于一些需要线下环节的业务，如不动产登记、身份证办理等，优化线下办理流程，实现线上预约、线下办理的模式。用户可以在政务服务平台上提前预约办理时间，选择就近的线下服务大厅，减少等待时间。线下服务大厅应根据线上预约信息，提前做好准备工作，提高办理效率。在信息传递方面，建立线上线下信息实时共享机制。线下服务大厅办理业务时，工作人员应及时将业务办理信息录入线上平台，确保线上线下信息的一致性。线上平台发生系统故障或业务调整时，应及时通过短信、平台公告等方式通知线下服务大厅和用户，避免用户白跑一趟。建立用户反馈信息的双向传递机制，线下服务大厅收集的用户意见和建议，应及时反馈到线上平台，促进线上平台的改进和优化；线上平台收集的用户需求和问题，也应及时传达给线下服务大厅，以便线下工作人员能够针对性地提供服务。通过加强线上线下融合，为用户提供一体化的政务服务体验，使用户无论选择线上还是线下办理业务，都能享受到便捷、高效、优质的服务，真正实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”的目标。6.3强化人才与技术保障6.3.1培养和引进专业人才在人才培养方面，扬州市政务服务部门应制定系统的培训计划，定期组织内部工作人员参加专业培训课程。邀请行业专家、技术骨干进行授课，内容涵盖大数据分析、云计算应用、人工智能技术在政务服务中的应用等前沿知识，以及政务服务相关的政策法规、业务流程优化等专业内容。例如，针对大数据分析能力的提升，开展为期一个月的集中培训，通过理论讲解、案例分析和实际操作相结合的方式，使工作人员掌握大数据分析工具的使用方法，学会从海量政务数据中提取有价值的信息，为政务决策提供数据支持。除了线下培训，还应充分利用线上学习平台，提供丰富的在线课程资源，方便工作人员自主学习。鼓励工作人员参加各类职业资格考试，如计算机技术与软件专业技术资格考试、信息系统项目管理师考试等，对通过考试的人员给予一定的奖励，如奖金、晋升机会等，以激发工作人员学习的积极性和主动性，提升自身的专业素养。在人才引进方面，扬州市应制定具有吸引力的人才引进政策。设立人才引进专项资金，为引进的既懂政务又懂技术的复合型人才提供优厚的待遇，包括住房补贴、子女教育、科研经费支持等。对于高层次人才，可提供人才公寓，解决其住房问题；在子女教育方面，协调教育部门，确保其子女能够在优质学校入学。加强与高校、科研机构的合作，建立人才定向培养机制。与扬州大学、南京邮电大学等高校的相关专业合作，设立“互联网+政务服务”人才培养基地，根据政务服务部门的实际需求，制定专门的课程体系，定向培养具有政务服务知识和信息技术能力的专业人才。高校学生在学习期间，可到政务服务部门进行实习，积累实践经验，毕业后优先进入政务服务部门工作。通过培养和引进专业人才，为扬州市“互联网+政务服务”建设提供坚实的人才支撑，推动政务服务的创新发展和效能提升。6.3.2加大技术投入与创新政府应加大对政务服务技术研发和创新的资金投入，设立专项研发资金，鼓励政务服务部门与科研机构、企业合作开展技术攻关。针对政务服务中的数据共享难题，联合高校的计算机科学专业和信息技术企业，开展数据共享关键技术的研发，突破数据标准不一致、数据安全保障等技术瓶颈，实现政务数据的高效共享和安全传输。积极引入先进的技术和设备，提升政务服务的智能化水平。在政务服务大厅配备智能机器人，为办事群众提供咨询引导服务。智能机器人能够通过语音识别和自然语言处理技术，理解群众的问题，并准确提供相关的办事指南和解答，提高服务效率和质量。利用人工智能技术开发智能审批系统，对标准化、规范化的政务服务事项实现自动审批。通过对大量历史审批数据的学习和分析，智能审批系统能够根据设定的审批规则和标准，快速、准确地对申请事项进行审核，减少人工干预，提高审批效率，缩短办事时间。鼓励政务服务部门开展技术创新试点项目，对取得显著成效的项目给予表彰和奖励。设立技术创新奖项，对在政务服务技术创新方面表现突出的团队和个人进行表彰，激发工作人员参与技术创新的积极性和主动性。建立技术创新成果转化机制，将试点项目中的优秀技术创新成果推广应用到全市的政务服务工作中，推动政务服务整体水平的提升。通过加大技术投入与创新，为扬州市“互联网+政务服务”建设提供强大的技术动力，实现政务服务的智能化、高效化发展。七、结论与展望7.1研究结论本研究深入剖析了扬州市“互联网+政务服务”的建设情况，通过对建设现状的梳理、存在问题的分析以及借鉴先进城市经验，提出了具有针对性的优化对策，取得了以下主要成果。扬州市“互联网+政务服务”建设历经起步、快速发展和深化提升等阶段，取得了