电子商务消费者权益保护法规汇编

电子商务消费者权益保护法规汇编前言随着信息技术的飞速发展与广泛渗透，电子商务已深度融入社会经济生活的方方面面，成为消费者日常购物的重要渠道。其便捷性、多样性为消费者带来了前所未有的购物体验，但同时，虚拟交易的特性也使得消费者权益保护面临诸多新的挑战与复杂情况。为帮助广大电子商务消费者清晰了解自身合法权益，明确电商经营者及平台的义务与责任，促进电子商务市场的健康、有序发展，特编撰本法规汇编。本汇编旨在系统梳理当前我国电子商务领域消费者权益保护的主要法律法规及相关规定，力求内容准确、重点突出、实用易懂，为消费者维护自身权益提供有益参考。一、消费者知情权的保障消费者知情权是电子商务活动中最基本也是最重要的权利之一。电商经营者必须在交易前向消费者提供真实、全面、准确的商品或服务信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。（一）商品及服务信息的披露电子商务经营者应当在其平台显著位置，以清晰、易于理解的方式展示商品或服务的基本信息，包括但不限于商品名称、规格、型号、产地、生产者、生产日期、保质期、成分、价格、费用、付款方式、配送方式、售后服务、民事责任等。对于关系消费者人身财产安全的重要信息，必须予以特别提示和明确说明。例如，对于食品类商品，其成分、生产日期、保质期等信息缺一不可；对于数字化商品或服务，则需明确交付方式、使用期限、技术支持等内容。（二）经营者资质信息的公示（三）用户评价与信用体系的规范电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。平台内经营者不得自行或通过他人虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。评价内容应当真实、客观，平台不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的真实评价。二、电子商务合同的订立与履行电子商务合同的订立与履行过程直接关系到消费者的交易安全和财产权益，法律对此有明确且细致的规范。（一）合同的成立与生效电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。这意味着，消费者下单成功即视为合同成立，商家不能单方面以“库存不足”、“系统故障”等理由随意取消订单。（二）订单信息的确认与送达电子商务经营者应当及时、准确地向消费者发送订单确认信息。对于大宗商品或服务，还应提供纸质或电子形式的合同文本，方便消费者查阅和保存。在商品运输过程中，电子商务经营者应当按照承诺的方式和期限将商品或服务交付给消费者，并承担商品运输中的风险和责任，除非当事人另有约定。（三）格式条款的限制与提示电子商务经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。格式条款含有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理内容的，其内容无效。三、商品质量与售后服务保障商品质量是消费者权益的核心，售后服务则是保障消费者权益的延伸。（一）商品质量责任电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。（二）七日无理由退货制度（三）售后服务义务的履行电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者提供商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。在售后服务方面，经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理消费者的投诉、举报。对于商品存在质量问题或者与描述不符的，消费者有权依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。四、个人信息保护与数据安全在电子商务活动中，消费者个人信息的收集、使用与保护是一个至关重要的问题，直接关系到消费者的隐私权和人格尊严。（一）个人信息收集的合法性与必要性电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经用户同意。电子商务经营者不得收集与其提供的服务无关的个人信息，不得违反法律、行政法规的规定和双方的约定收集、使用个人信息，并应当依照法律、行政法规的规定和与用户的约定，处理其保存的个人信息。（二）个人信息的安全保障义务电子商务经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保其收集、存储的个人信息安全，防止信息泄露、丢失。在发生或者可能发生个人信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施，按照规定及时告知用户并向有关主管部门报告。未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，电子商务经营者不得向其发送商业性信息。（三）数据权利与用户控制消费者有权查阅、复制其个人信息；发现信息有错误的，有权提出异议并请求及时采取更正等必要措施。消费者有权要求电子商务经营者删除其个人信息，下列情形除外：（一）法律、行政法规规定的保存期限未届满，或者删除个人信息从技术上难以实现的；（二）删除个人信息会对公共利益造成重大损害的；（三）为履行法定职责或者法定义务所必需的。五、电子支付安全与权益电子支付的便捷性伴随着一定的风险，法律对电子支付服务提供者和消费者的权利义务进行了平衡规范。（一）支付服务的安全保障电子支付服务提供者应当确保电子支付指令的完整性、一致性、可跟踪稽核和不可篡改。电子支付服务提供者应当向用户免费提供对账服务以及最近一定时期内的交易记录。（二）支付错误与损失承担电子支付服务提供者发现支付指令未经授权，或者收到用户支付指令未经授权的通知时，应当立即采取措施防止损失扩大。电子支付服务提供者未及时采取措施导致损失扩大的，对损失扩大部分承担责任。用户在发出支付指令前，应当核对支付指令所包含的金额、收款人等完整信息。用户发现支付指令错误的，有权要求电子支付服务提供者协助查询、更正或者撤销。（三）未经授权支付的责任界定因电子支付服务提供者的原因造成用户账户内资金减少或者透支的，电子支付服务提供者应当依法承担赔偿责任。非因用户的过错导致支付指令未执行、未适当执行、延迟执行或者错误执行，并造成用户损失的，电子支付服务提供者应当承担赔偿责任，但能够证明因不可抗力、意外事件以及其他法定情形导致的除外。六、争议解决与法律责任当消费者权益受到侵害时，明确的争议解决途径和责任追究机制是维权的关键。（一）争议解决途径消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。消费者可以选择与经营者协商和解，请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，向有关行政部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，或者向人民法院提起诉讼。（二）平台责任与经营者责任电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。（三）行政处罚与司法救济对侵害电子商务消费者合法权益的行为，市场监督管理部门等有关行政部门应当依照法律、法规的规定，作出责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等行政处罚。消费者因其合法权益受到侵害，也可以依法向人民法院提起民事诉讼，要求侵权人承担停止侵害、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉、赔偿损失等民事责任。构成犯罪的，依法追究刑事责任。结语电子商务消费者权益保护是一项系统工程，需要立法、执法、司