货运物流调度管理操作手册

货运物流调度管理操作手册前言本手册旨在规范货运物流调度管理的各项操作流程，明确各岗位职责，提升调度效率与准确性，确保货物运输服务的及时性、安全性与经济性。本手册适用于公司内部所有参与货运调度管理的相关人员，包括调度员、调度主管、客服及相关协作部门人员。请相关人员务必认真学习并严格遵照执行，以保障公司整体物流运作的顺畅与高效。调度工作是物流运输的核心环节，其水平直接影响客户满意度、运营成本及公司市场竞争力，全体调度人员应秉持高度负责的态度，精益求精，不断优化调度方案。一、调度管理组织与岗位职责1.1调度管理组织架构调度管理体系通常以调度中心为核心，根据公司规模及业务特点，可设置不同层级的调度岗位，如调度主管、调度员、助理调度员等。同时，需与客服部、运输部、仓储部、信息部及外部承运商保持紧密协作，形成一个高效联动的有机整体。1.2核心岗位职责1.2.1调度主管*负责调度团队的日常管理、工作安排与绩效考核。*制定和优化调度策略、流程及相关管理制度。*监控整体调度作业情况，协调解决重大调度冲突与异常问题。*负责重要客户订单的调度方案审核与资源优先协调。*组织调度人员进行业务培训与技能提升。*定期分析调度数据，提出运营改进建议。1.2.2调度员*负责接收客户订单或运单信息，进行初步审核与信息录入。*根据订单要求（货物特性、数量、目的地、时效等）及运力资源状况，制定合理的运输调度方案。*负责与司机/承运商进行沟通，下达运输任务，明确装载、运输、卸货等各环节要求。*跟踪在途车辆及货物状态，及时处理运输过程中的突发状况，并向相关方反馈信息。*负责运输单证的传递、回收与整理归档。*参与客户投诉或异常情况的协调处理。*与客服、仓储等部门保持沟通，确保信息畅通。1.2.3相关协作岗位（简述）*客服人员：负责订单接收、客户咨询、异常信息收集与初步反馈。*现场操作人员：负责货物装卸、车辆检查、单据交接等现场配合工作。*信息支持人员：负责调度系统的维护、数据统计与技术支持。二、调度工作流程与操作规范2.1订单接收与审核调度员接收来自客服或客户直接提交的运输订单，需仔细核对以下信息：*货物信息：品名、数量、重量、体积、包装形式、特殊属性（如易碎、易腐、危险品等）。*收发货信息：发货人、收货人名称、联系方式、详细地址（包括门牌号、厂区/仓库具体位置）、联系人。*运输要求：期望发货时间、要求到货时间、运输方式（整车、零担、专线等）、是否需要上门提货/送货上门、是否需要保险、其他特殊服务（如监装、卸货等）。*费用信息：运费单价、总价、付款方式、是否包含其他杂费。审核要点：信息是否完整、清晰、准确；货物属性与运输要求是否匹配；特殊要求是否在公司服务能力范围内。如有疑问，立即与客服或客户沟通确认。2.2运力资源评估与匹配根据审核后的订单信息，调度员需对现有运力资源进行评估与匹配：*自有运力：查询公司自有车辆的当前状态（空闲、在途、维修等）、位置、车型、载重、容积是否满足订单需求。*外协运力：如自有运力不足或不适用，需查询合格外协承运商/司机资源库，评估其资质、信誉、报价、车型及可调配时间。*匹配原则：优先考虑时效性、经济性、安全性；尽量实现满载运输，提高车辆利用率；对于特殊货物，需选择具备相应运输资质和经验的运力。2.3运输计划制定与下达*制定运输计划：确定承运车辆及司机/承运商后，制定详细运输计划，包括：*明确装载顺序、地点、时间。*规划最优运输路线（考虑距离、路况、限行政策、燃油经济性等）。*预估到达各节点（如装货点、卸货点）的时间。*明确货物交接要求及注意事项。*下达运输任务：*向司机/承运商下达书面或电子运输任务单（包含上述计划信息及订单关键信息）。*与司机/承运商进行口头确认，确保其完全理解任务要求，特别是特殊货物的操作规程和注意事项。*提醒司机检查车辆状况、证件是否齐全有效、备好相关运输单证。2.4在途监控与异常处理*在途监控：*要求司机按约定时间节点（如发车后、到达装货点、离开装货点、预计到达前、到达卸货点等）反馈信息。*利用GPS/北斗监控系统、运输管理系统（TMS）等工具，实时追踪车辆位置和行驶状态。*定期与司机/承运商沟通，了解货物状况及预计到达时间。*信息反馈：及时将车辆在途信息、预计到达时间等反馈给客服及相关客户。*异常处理：*常见异常：车辆故障、交通拥堵、道路限行、天气影响、司机突发状况、货物损坏/丢失、收货方拒收/延迟收货等。*处理原则：快速响应、准确判断、及时汇报、果断处置、全程记录。*处理流程：接到异常报告后，立即核实情况；分析原因及影响程度；制定应急解决方案（如调派备用车辆、协调维修、变更路线、与客户协商延迟等）；组织实施解决方案；持续跟踪直至问题解决；事后进行原因分析与总结。2.5卸车交付与回单管理*交付确认：司机将货物送达后，需与收货人共同核对货物数量、外观是否完好。由收货人在送货单/回单上签字、盖章确认。如发现货损货差，立即上报调度并协助处理。*回单收集：司机完成交付后，应尽快将签收完整的回单寄回或交回公司。调度员负责回单的收集、整理、核对。*回单归档：将核对无误的回单按客户、时间等维度进行分类归档，以备后续查询和结算。2.6调度工作总结与分析每日/每周/每月，调度员及调度主管需对调度工作进行总结与分析：*订单完成情况（数量、准时率）。*运力利用率（车辆、司机）。*异常情况统计与原因分析。*客户投诉情况。*调度方案的经济性评估。*总结经验教训，提出改进措施。三、调度常用工具与资源管理3.1运输管理系统（TMS）TMS是调度工作的核心工具，主要功能包括：订单管理、运力管理、调度派单、在途监控、回单管理、报表统计等。调度人员必须熟练掌握TMS的操作，确保数据录入及时、准确。3.2通讯工具包括电话、对讲机、即时通讯软件（如微信工作群）等，确保与司机、客户、各协作部门之间的通讯畅通。3.3地图与导航软件/系统用于路线规划、查询实时路况、预估行驶时间。3.4运力资源库管理*自有车辆档案：包含车辆基本信息（车牌号、车型、载重、容积、购置日期）、维修保养记录、保险信息、司机绑定信息等。*外协承运商/司机档案：包含资质文件（营业执照、道路运输经营许可证、司机驾驶证、行驶证、从业资格证）、联系方式、服务区域、车型、报价、服务评价、合作历史等。定期对档案进行更新与审核，确保运力资源的可靠性。四、异常情况处理与应急调度4.1常见异常情况及处理指引*车辆故障：立即安排维修或调派备用车辆接驳货物；通知客户延误情况及预计恢复时间。*交通拥堵/事故：协助司机查询实时路况，规划绕行路线；如严重影响时效，及时与客户沟通协商。*天气突变：关注天气预报，提前预警；对受影响区域的运输任务，考虑暂停发车、调整路线或延迟交付，并通知客户。*司机突发状况：协调备用司机替换或安排其他车辆接手。*货物损坏/丢失：保护现场，收集证据；立即上报主管及保险公司；与客户协商赔偿事宜。*收/发货人原因无法按时装卸货：与收/发货人沟通，明确新的时间；通知司机等待或安排临时停靠；如产生额外费用，按合同约定处理。4.2应急调度预案公司应制定应急调度预案，针对重大自然灾害、大规模运力短缺、重大交通事故等突发事件，明确应急组织架构、响应流程、资源调配方案等，定期组织演练，确保预案的有效性。五、调度绩效考核与持续改进5.1调度绩效考核指标（KPIs）*订单准时发车率*货物准时送达率*车辆/运力利用率*满载率*调度指令准确率*异常处理及时率与成功率*客户投诉率（与调度相关）*回单及时回收率5.2持续改进*定期召开调度工作例会，分析绩效数据，找出问题瓶颈。*收集调度员、司机、客户的反馈意见，优化调度流程与操作规范。*组织调度业务培训，提升调度人员的专业技能与应急处理能力。*引入或升级更先进的调度管理工具与技术，提升智能化调度水平。六、安全管理与注意事项*交通安全：强调司机严格遵守交通法规，不超速、不疲劳驾驶、不酒后驾车。定期提醒司机检查车辆安全状况。*货物安全：根据货物特性采取适当的装载、加固、防护措施，防止运输过程中发生货损、货差、被盗。*人员安全：关注司机在途安全，提醒注意人身安全，特别是夜间行车和偏远地区送货。*信息安全：妥善保管客户信息、运单信息、车辆信息等，防止泄露。*合规经营：确保所有运输活动符合国家及地方相关法律法规要求，车