前台sa考核制度

PAGE前台sa考核制度一、总则（一）目的为了加强公司前台SA（接待专员）的管理，提高前台服务质量和工作效率，规范前台工作流程，确保公司各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有前台SA岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对前台SA进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核过程中保持与被考核者的沟通，及时反馈考核结果，帮助其改进工作。4.激励发展原则：通过考核激励前台SA不断提升自身能力，促进个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.接待工作（20分）来访人员接待（10分）：热情、礼貌地接待每一位来访人员，主动询问来访事由，并及时通知相关人员。若因接待不热情导致客户投诉，每次扣2分；未及时通知相关人员，每次扣1分。电话接听（10分）：及时接听电话，礼貌应答，准确记录来电信息。电话铃响三声内未接听，每次扣1分；因接听不规范导致重要信息遗漏，每次扣2分。2.业务办理协助（15分）文件传递与资料整理（5分）：准确、及时地传递各类文件和资料，做好资料的整理和归档工作。文件传递错误或资料整理混乱，每次扣1分。业务流程引导（5分）：熟悉公司各项业务流程，能够为来访人员提供准确的业务引导。引导错误导致客户不满，每次扣2分。简单业务办理（5分）：对于能够当场办理的简单业务，熟练、快速地为客户办理。办理业务出现差错，每次扣1分。3.考勤管理（10分）按时出勤（5分）：严格遵守公司考勤制度，无迟到、早退现象。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。考勤记录准确（5分）：认真做好考勤记录，确保考勤数据准确无误。考勤记录出现错误，每次扣1分。4.办公用品管理（5分）办公用品采购（2分）：根据前台办公用品的使用情况，及时提出采购申请，确保办公用品的正常供应。因办公用品短缺影响工作，每次扣1分。办公用品库存管理（2分）：做好办公用品的库存管理，定期盘点，账物相符。库存管理混乱，账物不符，每次扣1分。办公用品节约使用（1分）：倡导节约使用办公用品，杜绝浪费现象。发现浪费行为，每次扣0.5分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）工作认真负责（5分）：对待工作严谨细致，不敷衍了事。工作中出现明显失误，每次扣2分。积极承担责任（5分）：对于工作中出现的问题，主动承担责任，积极寻求解决办法。推诿责任，每次扣2分。2.服务意识（10分）主动服务（5分）：主动关注客户需求，及时为客户提供帮助。客户提出服务需求后未及时响应，每次扣1分。热情周到（5分）：以热情、周到的服务对待客户，让客户感受到公司的良好形象。因服务态度不好导致客户投诉，每次扣2分。3.团队合作精神（5分）与同事协作良好（3分）：积极与其他部门同事沟通协作，共同完成工作任务。因协作不畅影响工作进展，每次扣1分。乐于分享（2分）：愿意与同事分享工作经验和知识，促进团队整体素质提升。拒绝分享或不配合团队工作，每次扣1分。4.工作积极性（5分）主动学习提升（2分）：积极主动学习新知识、新技能，不断提升自身业务能力。不主动学习，每次扣0.5分。工作主动创新（3分）：在工作中能够主动思考，提出创新性的工作建议和方法。工作缺乏主动性和创新，每次扣1分。（三）专业技能（20分）1.沟通能力（10分）语言表达清晰（5分）：能够清晰、准确地表达自己的意思，与客户和同事进行有效的沟通。沟通中出现表达不清或误解，每次扣1分。倾听理解能力（5分）：认真倾听客户和同事的意见和需求，能够准确理解对方意图。因倾听不认真导致沟通不畅，每次扣1分。2.办公软件操作能力（5分）熟练使用办公软件（3分）：熟练掌握Word、Excel、PPT等办公软件的基本操作。办公软件操作不熟练影响工作效率，每次扣1分。能够运用办公软件进行数据统计和文档处理（2分）：能够运用办公软件进行简单的数据统计和文档处理工作。不能完成相关工作任务，每次扣1分。3.应急处理能力（5分）对突发情况反应迅速（3分）：面对突发情况能够迅速做出反应，采取有效的应对措施。反应迟缓或处理不当，每次扣1分。具备一定的应急处理知识和技能（2分）：了解常见突发情况的处理方法和流程，能够妥善处理一般性突发问题。处理突发问题能力不足，每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由前台主管负责对前台SA的日常工作表现进行观察、记录和评价，重点考核工作业绩和工作态度方面。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，由前台主管组织，采用自评、上级评价和同事评价相结合的方式进行。自评占20%，上级评价占60%，同事评价占20%。考核内容涵盖工作业绩、工作态度和专业技能三个方面。3.专项考核：根据公司业务需求或前台SA工作中出现的突出问题进行专项考核，如重大接待任务表现、业务流程优化建议实施效果等。专项考核由相关部门负责人或指定专人负责。（二）考核周期考核周期为自然月，每月1日至月末最后一日为一个考核周期。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体对应关系如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.28089分：绩效奖金系数为1.17079分：绩效奖金系数为16069分：绩效奖金系数为0.860分以下：绩效奖金系数为0.52.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的前台SA，在公司有晋升机会时，将优先考虑晋升。2.如果连续两个月考核得分在60分以下，公司将视情况对其进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于存在不足的前台SA，主管将为其制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力。2.考核结果优秀的前台SA，公司将提供更多的培训机会和职业发展支持，如参加外部培训课程、内部晋升培训等。五、考核申诉（一）申诉条件前台SA如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.前台SA向所在部门主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和要求。2.部门主管收到申诉材料后，应在两个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.若申诉人对部门主管的反馈结果仍不满意，可在收