美团众包考核制度

PAGE美团众包考核制度一、总则（一）目的1.为规范美团众包骑手的服务行为，提高服务质量，保障用户权益，提升美团众包平台的整体运营效率和竞争力，特制定本考核制度。2.通过明确考核标准和流程，激励骑手积极履行工作职责，确保订单配送的及时性、准确性和安全性，维护良好的市场秩序。（二）适用范围本考核制度适用于所有在美团众包平台注册并接单配送的骑手。（三）基本原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有骑手在相同标准下接受考核。2.透明公开原则：考核标准、流程及结果应向骑手公开，让骑手清楚了解自己的考核情况，接受监督。3.激励改进原则：考核不仅是对骑手过去表现的评价，更重要的是通过激励机制，促使骑手不断改进服务，提升自身能力。4.合规合法原则：考核制度的各项规定应符合国家法律法规及行业相关标准要求，保障骑手的合法权益。二、考核内容与标准（一）订单配送1.配送时效正常订单：根据订单预计送达时间，按时送达的订单视为合格。每迟到一单，根据迟到时长扣除相应积分。迟到110分钟，扣除5分；迟到1130分钟，扣除10分；迟到3160分钟，扣除20分；迟到超过60分钟，扣除50分。预订单：按照预订单规定的送达时间段内送达，提前送达或按时送达视为合格。提前送达不加分，按时送达得5分；未在规定时间段内送达，按照正常订单迟到标准扣除积分。特殊订单（如帮买帮送）：根据订单要求的时间节点完成配送，每超时一单，按照正常订单相应迟到时长扣除积分。2.配送质量订单完成率：成功完成配送的订单数量与接收订单数量的比例。订单完成率应达到95%及以上，每低1%，扣除5分。配送准确率：准确送达目的地的订单数量与成功完成配送订单数量的比例。配送准确率应达到98%及以上，每低1%，扣除5分。若因骑手原因导致订单送错地址、丢失物品等，除扣除积分外，还需承担相应的损失赔偿责任。客户评价：客户对骑手配送服务的评价分为五星好评、四星好评、三星中评、二星差评和一星极差评。根据评价星级进行积分计算，五星好评得10分，四星好评得5分，三星中评得0分，二星差评扣10分，一星极差评扣50分。同时，对于客户投诉且经核实为骑手责任的，每次扣除30分。（二）服务规范1.着装要求：骑手应穿着统一的美团众包工作服，保持整洁干净。未按要求着装，每次扣除5分。2.礼貌用语：在与客户沟通时，使用文明、礼貌、规范的语言。如因语言不当引发客户投诉，每次扣除10分。3.服务态度：积极主动为客户提供优质服务，不得与客户发生争吵、辱骂等行为。若出现此类情况，视情节轻重扣除1050分，并根据客户投诉情况进行相应处理。4.遵守交通规则：骑行过程中严格遵守交通法规，确保自身安全和他人安全。若因违反交通规则被交警处罚，责任自负，并扣除20分。同时，若因违规骑行导致交通事故，骑手需承担全部法律责任和经济赔偿责任，平台将视情节严重程度给予相应的纪律处分，直至解除合作关系。（三）安全管理1.车辆安全：骑手使用的配送车辆应保持良好的车况，确保刹车灵敏、灯光正常等。定期对车辆进行检查和维护，如因车辆故障导致订单延误或其他问题，骑手需承担相应责任，并扣除1030分。2.人身安全：骑手在配送过程中应注意自身安全，正确佩戴安全头盔等防护用品。若未佩戴安全头盔被平台发现，每次扣除5分。同时，鼓励骑手购买人身意外保险，以降低意外风险。3.信息安全：骑手应妥善保管个人账号信息，不得泄露给他人。若因账号信息泄露导致的任何问题，骑手需承担全部责任，并根据情节轻重扣除1050分。（四）平台规则遵守1.接单规范：骑手应按照平台规则正常接单，不得恶意抢单、刷单等违规行为。发现一次恶意抢单，扣除20分；发现一次刷单行为，扣除50分，并取消当次刷单所得奖励，情节严重的将永久封禁账号。2.费用结算：骑手应按照平台规定的结算周期和方式进行费用结算。如有任何疑问或问题，应及时与平台客服沟通解决。若因骑手自身原因导致费用结算出现异常，平台有权暂停结算，并进行调查处理，期间骑手不得再进行接单配送工作。三、考核方式与周期（一）考核方式1.系统数据统计：平台通过系统自动记录骑手的订单配送信息、服务评价数据、违规行为等，作为考核的主要依据。2.人工抽检：平台会不定期对骑手的服务情况进行人工抽检，包括订单配送现场检查、客户回访等，以确保考核结果的准确性和真实性。3.客户投诉与反馈：客户通过平台反馈的对骑手服务的投诉和意见，经核实后作为考核的重要参考。（二）考核周期考核周期为自然月，每月1日至当月最后一日为一个考核周期。每月初，平台将对上一考核周期的骑手考核结果进行统计和公示。四、考核结果应用（一）积分管理1.骑手的考核积分与奖金、奖励挂钩。每月根据骑手的积分情况进行排名，积分排名前10%的骑手将获得额外的月度奖励，奖励形式包括现金奖励、荣誉证书、优先派单权等。2.积分排名后10%的骑手，平台将对其进行警告，并限制其接单数量或配送区域，以督促其改进服务。若连续两个月积分排名均在最后10%，平台将对其进行培训，培训合格后方可继续正常接单配送；若培训后仍未改善，平台有权降低其配送单价或解除合作关系。（二）等级晋升1.平台根据骑手的考核积分和服务质量，设定不同的等级，如青铜骑手、白银骑手、黄金骑手、铂金骑手、钻石骑手等。骑手可通过提升积分和考核成绩晋升等级。2.等级晋升后，骑手将享受相应的权益，如更高的配送单价、更多的优先派单机会、专属的培训课程等，以激励骑手不断提升自身服务水平。（三）培训与辅导1.对于考核结果不理想的骑手，平台将提供针对性的培训和辅导，帮助其提升服务技能和水平。培训内容包括配送时效提升技巧、服务规范培训、安全知识培训等。2.骑手可自主选择参加平台组织的线上或线下培训课程，培训结束后需参加考核，考核合格后方可继续正常接单配送。五、申诉与处理（一）申诉渠道1.骑手如对考核结果有异议，可在考核结果公示后的3个工作日内，通过美团众包APP内的申诉入口提交申诉申请，并详细说明申诉理由和相关证据。2.平台客服在收到申诉申请后，将在24小时内进行回复，并告知骑手申诉处理的进度和预计完成时间。（二）申诉处理流程1.平台接到骑手申诉后，将对申诉内容进行调查核实。调查方式包括查看系统数据记录、与相关人员沟通、回访客户等。2.根据调查结果，如确实存在考核失误或不合理情况，平台将对考核结果进行修正，并及时通知骑手；如申诉理由不成立，平台将向骑手说明原因，维持原考核结果。3.申诉处理结果将在3个工作日内反馈给骑手，骑手可在美团众包APP