商管营运考核制度

PAGE商管营运考核制度一、总则（一）目的本考核制度旨在全面、客观、公正地评价商管营运团队的工作表现，激励团队成员积极履行职责，提高工作效率和质量，确保商业管理运营目标的顺利实现，促进公司业务持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司商管营运部门全体员工，包括但不限于营运经理、楼层主管、招商专员、客服人员等。（三）考核原则1.客观性原则：考核以客观事实为依据，避免主观随意性，确保考核结果真实、准确反映员工工作表现。2.公正性原则：对所有员工一视同仁，严格按照既定的考核标准和程序进行考核，确保考核过程和结果公平公正。3.全面性原则：综合考量员工工作的各个方面，包括工作业绩、工作能力、工作态度等，全面评价员工的整体表现。4.激励性原则：考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发员工的工作积极性和创造力。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.招商工作（20分）招商目标完成率（10分）：根据年度招商计划，考核实际完成的招商面积、品牌数量等指标。完成率达到100%及以上得810分；完成率在80%99%之间得47分；完成率低于80%得03分。优质品牌引进数量（5分）：成功引进具有较高知名度、市场竞争力和品牌影响力的优质品牌，每引进一个得1分，最高5分。招商合同执行情况（5分）：严格按照招商合同约定，督促商家按时开业、足额缴纳租金等费用。合同执行良好得45分；出现轻微违约情况得23分；出现严重违约情况得01分。2.营运管理（25分）销售额与利润目标达成情况（10分）：以年度或季度销售额、利润指标为考核依据。销售额和利润均完成目标得810分；其中一项完成目标得47分；两项均未完成目标得03分。租户满意度（8分）：通过定期开展租户满意度调查，了解租户对商场运营管理的评价。满意度达到90%及以上得68分；满意度在70%89%之间得35分；满意度低于70%得02分。商场运营秩序维护（7分）：确保商场内秩序良好，无重大安全事故、违规经营等情况发生。全年无事故得67分；发生轻微事故得35分；发生重大事故得02分。3.客户服务（15分）顾客投诉处理及时率（8分）：对顾客投诉能够及时响应并处理，及时率达到100%得68分；及时率在80%99%之间得35分；及时率低于80%得02分。顾客投诉解决满意度（7分）：顾客对投诉处理结果满意程度较高。满意度达到90%及以上得57分；满意度在70%89%之间得34分；满意度低于70%得02分。（二）工作能力（30分）1.专业知识与技能（15分）员工应具备扎实的商业管理、市场营销、招商运营等专业知识，熟练掌握相关工作技能。通过定期组织专业知识测试和技能评估，根据成绩和表现进行评分。优秀得1215分；良好得911分；合格得68分；不合格得05分。2.沟通协调能力（8分）能够与公司内部各部门、商家、顾客等进行有效的沟通协调，解决工作中出现的各种问题。沟通顺畅、协调得力得68分；沟通协调存在一定问题得35分；沟通协调能力较差得02分。3.问题解决能力（7分）面对工作中的突发问题和困难，能够迅速分析问题原因，提出有效的解决方案，并推动问题得到妥善解决。解决问题能力强得57分；解决问题能力一般得34分；解决问题能力较弱得02分。（三）工作态度（10分）1.责任心（5分）：对待工作认真负责，积极主动承担工作任务，按时保质完成工作。责任心强得45分；责任心一般得23分；责任心较弱得01分。2.团队合作精神（3分）：积极与团队成员协作配合，共同完成工作目标。团队合作意识强得23分；团队合作意识一般得1分；缺乏团队合作精神得0分。3.敬业精神（2分）：对工作充满热情，具有敬业奉献精神，能够全身心投入工作。敬业精神突出得12分；敬业精神一般得0分。三、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，主要对员工当月工作表现进行评价；季度考核在每季度末进行，是对季度内工作情况的综合考核；年度考核在每年年末进行，全面评价员工一年的工作表现。四、考核实施（一）考核主体1.上级考核：员工的直接上级根据日常工作观察、任务完成情况等对员工进行考核评价，占考核总分的70%。2.同级互评：员工之间相互评价，评价结果占考核总分的15%。主要评价员工在团队合作、沟通协调等方面的表现。3.自我评价：员工对自己的工作表现进行自我评价，占考核总分的15%。自我评价应客观公正，与上级评价和同级互评相互印证。（二）考核流程1.月度考核员工自评：每月末，员工根据本月工作实际情况，填写《月度考核自评表》，对自己的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行自我评价，并简要说明工作亮点和不足之处。上级评价：直接上级根据员工日常工作表现、工作任务完成情况以及相关工作记录，对员工进行评价，填写《月度考核上级评价表》，给出考核分数和评价意见。同级互评：组织员工进行同级互评，员工根据平时与同事的合作情况，对其他员工进行评价，填写《月度考核同级互评表》。汇总统计：人力资源部门负责收集、汇总《月度考核自评表》、《月度考核上级评价表》和《月度考核同级互评表》，按照考核权重计算员工月度考核得分，并进行排名公示。2.季度考核季度工作总结：每季度末，员工撰写季度工作总结，详细阐述本季度工作完成情况、取得的成绩、存在的问题及改进措施等。上级评价：上级领导根据员工季度工作总结、日常工作表现以及季度内各项工作指标完成情况，对员工进行全面评价，填写《季度考核上级评价表》。综合评审：人力资源部门组织相关部门负责人和管理人员对员工季度考核情况进行综合评审，结合月度考核结果，确定员工季度考核最终得分。结果反馈：将季度考核结果反馈给员工，上级领导与员工进行绩效面谈，肯定成绩，指出不足，提出改进建议和下季度工作目标。3.年度考核年度工作总结：年末，员工撰写年度工作总结，全面回顾一年来的工作经历、工作成果以及个人成长情况。上级评价：上级领导根据员工年度工作表现、全年工作业绩指标完成情况、工作能力提升情况以及工作态度等方面，对员工进行综合评价，填写《年度考核上级评价表》。综合评审：人力资源部门会同各部门负责人组成评审小组，对员工年度考核材料进行审核，结合季度考核结果，确定员工年度考核最终得分和考核等级。结果公示与反馈：将年度考核结果进行公示，公示期为[X]个工作日。公示无异议后，向员工反馈考核结果，并签订《年度绩效考核确认书》。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.年度考核结果为优秀（90分及以上）的员工：给予[X]%的薪酬上调，并发放年终奖金[X]元。2.年度考核结果为良好（8089分）的员工：给予[X]%的薪酬上调。3.年度考核结果为合格（6079分）的员工：维持原薪酬水平。4.年度考核结果为不合格（低于60分）的员工：给予[X]%的薪酬下调，并进行诫勉谈话，要求制定改进计划。如连续两年考核不合格，公司将予以辞退。（二）晋升与奖励1.晋升：年度考核连续两年优秀或在重要项目中表现突出的员工，在有职位空缺时，优先获得晋升机会。2.奖励：根据考核结果，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等，激励员工不断提升工作业绩。（三）培训与发展1.针对考核结果中发现的员工能力短板：人力资源部门制定个性化的培训计划，为员工提供有针对性的培训课程和学习机会，帮助员工提升工作能力。2.根据员工职业发展规划：结合考核结果，为员工提供晋升通道和职业发展建议，引导员工明确职业发展方向，实现个人与公司共同成长。六、申诉与处理员工