楼栋管家考核制度

PAGE楼栋管家考核制度一、总则（一）目的为加强楼栋管家队伍建设，提高服务质量和管理水平，确保小区物业管理工作的高效、有序开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有楼栋管家。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力等多个维度对楼栋管家进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励楼栋管家不断提高工作质量，改进工作方法，促进个人和团队发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客户满意度（30分）通过定期问卷调查、电话回访等方式收集客户对楼栋管家服务的评价。客户满意度达到90%及以上得2530分；满意度在80%89%之间得1524分；满意度低于80%得014分。对于客户投诉，每出现一次有效投诉且未及时妥善处理的，根据投诉严重程度扣515分。2.物业费收缴率（10分）每月统计楼栋管家负责区域的物业费收缴情况。收缴率达到95%及以上得810分；收缴率在90%94%之间得47分；收缴率低于90%得03分。3.社区活动组织与执行（5分）积极组织各类社区活动，丰富业主生活。每月至少组织1次社区活动得35分；每季度组织1次社区活动得12分；未组织社区活动得0分。活动组织效果良好，得到业主广泛好评的酌情加分12分。4.安全隐患排查与处理（5分）定期对负责楼栋进行安全隐患排查，及时发现并上报各类安全问题。能有效预防安全事故发生得35分；发现安全问题但处理不及时或未完全解决的得12分；因未及时排查导致安全事故发生的得0分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动完成各项任务。按时、高质量完成本职工作得810分；工作出现拖延、失误但未造成严重后果的得47分；责任心不强，多次出现工作失误或延误的得03分。2.服务意识（10分）热情主动为业主提供服务，耐心解答业主问题。业主评价服务态度好得810分；服务态度一般得47分；因服务态度问题引发业主不满的得03分。3.团队协作（5分）积极与同事协作配合，共同完成物业管理工作。主动协助同事，团队协作良好得45分；能配合团队工作但积极性一般得23分；缺乏团队协作精神，影响工作开展的得01分。4.工作纪律（5分）严格遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。全勤得45分；迟到、早退累计次数较少得23分；出现旷工等严重违纪行为得01分。（三）专业能力（20分）1.业务知识（10分）熟悉物业管理相关法律法规、政策文件以及小区物业服务标准和流程。能准确回答业主关于物业管理的常见问题得810分；对业务知识掌握一般得47分；业务知识欠缺，经常无法准确解答业主问题的得03分。2.沟通协调能力（5分）具备良好的沟通能力，能与业主、同事、上级有效沟通。在处理业主投诉、协调各方关系等方面表现出色得45分；沟通能力一般得23分；因沟通不畅导致工作受阻的得01分。3.应急处理能力（5分）能够迅速、妥善处理各类突发事件，如火灾、水浸等。在应急演练中表现良好，具备实际应急处理经验得45分；应急处理能力一般得23分；遇到突发事件处理不当的得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由楼栋管家的直接上级根据日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、业主反馈、同事评价等。2.定期考核：每月末进行一次月度考核汇总，每季度进行一次全面考核评估，综合日常考核和各项工作数据进行评分。3.业主评价：通过问卷调查、电话回访、现场评价等方式收集业主对楼栋管家服务的评价意见，作为考核的重要依据。（二）考核周期1.月度考核：每月最后一个工作日为考核截止日期，次月5日前完成月度考核评分及结果反馈。2.季度考核：每季度最后一个月的月度考核结束后，进行季度考核总结，于下季度首月10日前完成季度考核报告。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。（二）晋升与调岗1.连续三个季度考核得分在90分及以上的楼栋管家，在职位晋升、岗位调整等方面优先考虑。2.季度考核得分连续两次低于60分的，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果分析楼栋管家的优势和不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升专业能力和综合素质。2.对于考核中发现的共性问题，组织集中培训和专项辅导，提高团队整体水平。五、考核申诉（一）申诉范围楼栋管家如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的3个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.填写申诉申请表：详细说明申诉理由和相关证据。2.提交申诉材料：将申诉申请表及相关证明材料提交至公司人力资源部门。3.调查核实：人力资源部门会同相关部门对申诉内容进行调查核实，必要时可听取申诉人及相关人员的陈述和申辩。4.结果反