门特专员考核制度

PAGE门特专员考核制度一、总则（一）目的为加强门特专员队伍建设，规范门特专员工作行为，提高门特服务质量和效率，保障参保人员的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有门特专员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价门特专员的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业能力等多个维度对门特专员进行全面考核，避免片面评价。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励门特专员积极工作，提高工作质量，同时对不符合要求的行为进行约束和纠正。4.持续改进原则：根据考核结果，发现问题，总结经验，不断完善门特专员的工作流程和方法，促进门特服务水平的持续提升。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.门特业务办理准确性（20分）门特登记信息准确无误，每出现一处信息错误扣2分，直至扣完20分。审核门特申请资料符合规定，资料缺失或不符合要求的申请，每例扣2分。办理门特待遇核定及时、准确，延误或核定错误每例扣3分。2.门特患者服务满意度（15分）通过问卷调查、电话回访等方式收集患者对门特专员服务的满意度评价。满意度达到90%及以上得1215分；满意度在80%89%之间得811分；满意度低于80%得07分，并根据具体情况进行分析整改。3.门特业务量完成情况（15分）每月设定门特业务量基本指标，根据实际完成量进行考核。完成量达到或超过基本指标得1215分；完成量在基本指标的80%99%之间得811分；完成量低于基本指标的80%得07分。对于因特殊原因未完成业务量的，需提供合理说明。4.门特政策宣传与落实（10分）在规定时间内完成门特政策宣传任务，包括线上宣传资料发布、线下宣传活动组织等，未完成宣传任务酌情扣分，最多扣5分。确保参保人员对门特政策知晓率达到一定标准，每降低10个百分点扣2分，直至扣完5分。（二）工作态度（20分）1.责任心（10分）对门特业务认真负责，积极主动处理问题，无推诿现象。因责任心不强导致工作失误或延误的，每次扣35分。及时跟进门特患者的相关事宜，未及时跟进影响患者权益的，每次扣23分。2.服务意识（10分）：热情接待门特患者，耐心解答疑问，积极为患者提供帮助。患者投诉服务态度不好的，每次扣35分；收到表扬信或锦旗的，每次加23分。（三）专业能力（20分）1.门特政策法规熟悉程度（10分）通过定期考试、日常提问等方式考核门特专员对门特相关政策法规的掌握情况。考试成绩达到90分及以上得810分；成绩在7089分之间得47分；成绩低于70分不得分。2.业务操作技能（10分）熟练掌握门特业务办理流程和系统操作，操作失误每例扣2分，直至扣完10分。能够快速准确地处理门特业务中的常见问题，处理问题不及时或方法不当每例扣12分。（四）团队协作（10分）1.与同事配合度（分）积极与其他部门同事协作，共同完成门特相关工作任务。因配合不积极影响工作进展的，每次扣23分。能够及时分享门特业务经验和信息，促进团队整体业务水平提升，根据分享效果酌情加分，最多加3分。2.团队活动参与度（5分）按时参加团队组织的培训、会议、活动等，无故缺席每次扣1分。在团队活动中表现积极，为团队做出贡献的，酌情加分，最多加2分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由门特专员的直接上级根据日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作态度、与同事协作等方面。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录、业务数据统计、患者反馈等信息，对门特专员进行全面评价。3.专项考核：针对门特业务中的重点工作或出现的突出问题，适时开展专项考核，如门特政策宣传效果专项考核、门特业务办理效率专项考核等。（二）考核周期考核周期为自然月，每月1日至月末最后一日为考核时段。每月初对上一月的考核结果进行汇总和公示。四、考核程序（一）自我总结门特专员每月末对自己当月的工作进行总结，填写《门特专员月度考核自评表》，内容包括工作业绩、工作态度、专业能力、团队协作等方面的表现，以及存在的问题和改进措施。（二）上级评价门特专员的直接上级根据日常观察和工作记录，对门特专员进行评价，填写《门特专员月度考核上级评价表》，评价内容应具体、客观，并给出相应的评价分数。（三）数据统计与分析相关部门负责收集和整理门特专员的业务数据，如门特业务办理数量、办理准确率、患者满意度调查结果等，并进行统计分析。（四）综合评定考核小组根据门特专员的自评表、上级评价表以及业务数据统计结果，进行综合评定，确定考核得分和考核等级。（五）结果反馈考核结果以书面形式反馈给门特专员，告知其考核得分、考核等级以及存在的问题和改进建议。门特专员如有异议，可在规定时间内提出申诉。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体对应关系如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的门特专员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的门特专员，公司/组织将视情况进行岗位调整，如降职、调岗等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对门特专员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.考核得分较高的门特专员可获得更多的培训资源和学习机会，如参加外部培训课程、学术交流活动等。六、申诉与处理（一）申诉受理门特专员如对考核结果有异议，可在收到考核结果反馈后的5个工作日内向考核小组提出申诉。申诉应提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。（二）申诉调查考核小组收到申诉材料后，应在5个工作日内进行调查核实。调查方式包括查阅相关资料、与当事人及相关人员谈话等。（三）申诉处理考