殡葬信息员考核制度

PAGE殡葬信息员考核制度一、总则（一）目的为加强殡葬信息员队伍建设，提高殡葬信息员的业务水平和服务质量，规范殡葬信息员的工作行为，确保殡葬信息的准确、及时、完整，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有殡葬信息员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对殡葬信息员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励殡葬信息员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.信息收集准确性（15分）考核标准：所收集的殡葬相关信息准确无误，无明显错误或遗漏。每出现一处信息错误或遗漏扣3分。信息来源包括但不限于逝者家属提供的资料、医院死亡证明、公安部门户籍信息等。信息员需对各类信息进行仔细核对，确保其真实性和准确性。2.信息录入及时性（10分）考核标准：按照规定时间及时将收集到的殡葬信息录入系统。未按时录入，每次扣2分；超过规定时间3天以上录入的，该项不得分。规定时间根据信息的紧急程度和业务流程确定，信息员应合理安排工作时间，确保信息录入的及时性。3.信息传递有效性（10分）考核标准：将准确完整的殡葬信息及时传递给相关部门或人员，且传递过程清晰、准确，无信息丢失或误解。因信息传递问题导致工作延误或失误的，每次扣5分。传递的信息包括逝者基本信息、丧葬安排、费用明细等，信息员应与接收方进行确认，确保信息传递的有效性。4.业务量完成情况（5分）考核标准：根据公司/组织下达的月度或季度业务量指标，完成相应的信息收集、录入和传递工作。未完成业务量指标的，按照完成比例得分，完成比例=实际完成业务量/业务量指标×100%。（二）工作能力（30分）1.沟通协调能力（10分）考核标准：能够与逝者家属、医院工作人员（如医生、护士）、公安部门人员等进行有效的沟通，准确了解需求，协调解决问题。沟通态度良好，语言表达清晰、流畅，无因沟通问题引发的投诉或纠纷。每出现一次因沟通问题引发的投诉或纠纷扣5分。在与逝者家属沟通时，要耐心倾听家属的诉求，解答疑问，提供专业的建议；与其他部门人员沟通时，要及时、准确地传递信息，协调工作进度。2.信息处理能力（10分）考核标准：能够熟练运用办公软件（如Excel、Word等）对殡葬信息进行整理、分析和统计，制作各类报表和文档。能够快速准确地从大量信息中提取关键信息，为决策提供支持。信息处理出现明显错误或延误的，每次扣5分。例如，能够根据逝者信息制作丧葬费用明细报表，对不同地区、不同时间段的殡葬业务数据进行分析，为公司/组织的业务规划提供参考。3.问题解决能力（5分）考核标准：在工作中遇到问题时，能够迅速分析问题原因，提出有效的解决方案，并及时解决问题。因问题解决不及时或不当导致工作受到较大影响的，每次扣3分。如在信息录入过程中遇到系统故障或数据冲突等问题，能够及时与技术部门沟通协调，采取措施解决问题，确保工作顺利进行。4.学习能力（5分）考核标准：积极参加公司/组织内部的培训课程和学习活动，不断更新殡葬业务知识和相关法律法规。能够主动学习新知识、新技能，适应行业发展变化。每季度参加培训课程和学习活动的出勤率低于80%的，每次扣2分。关注行业动态和政策法规变化，通过阅读专业书籍、参加行业研讨会等方式提升自身业务水平。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）考核标准：对工作认真负责，积极主动承担工作任务，按时完成工作。对工作中的每一个环节都严格把关，确保工作质量。因责任心不强导致工作出现失误或延误的，每次扣5分。对待逝者信息要严谨对待，不得敷衍了事；对工作任务要按时完成，不拖延、不推诿。2.服务意识（5分）考核标准：树立良好的服务意识，热情对待逝者家属和相关部门人员，主动提供优质服务。能够积极响应家属的需求，及时解决家属的问题。因服务态度不好引发家属投诉的，每次扣3分。以家属满意为工作的出发点和落脚点，为家属提供贴心、周到的服务。3.团队合作精神（5分）考核标准：积极参与团队协作工作，与同事配合默契，共同完成工作任务。能够主动分享工作经验和信息，帮助同事解决问题。在团队合作中表现消极或影响团队工作氛围的，每次扣3分。与同事相互支持、相互配合，共同推动殡葬信息工作的顺利开展。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由直接上级根据信息员日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作质量、工作态度等方面。2.定期考核：每月末或每季度末，由人力资源部门组织，相关部门负责人参与，对殡葬信息员进行集中考核。考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面的综合评价。3.客户评价：通过向逝者家属发放满意度调查问卷等方式，收集家属对殡葬信息员服务质量的评价，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核主要对信息员当月的工作表现进行评价，年度考核则是对信息员全年的工作进行综合评价。年度考核结果作为员工晋升、奖励、调薪等的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据月度考核结果，发放相应的绩效奖金。月度考核得分在85分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在7084分之间的，发放绩效奖金的80%；得分在6069分之间的，发放绩效奖金的50%；得分低于60分的，不发放绩效奖金。（二）晋升与岗位调整年度考核结果优秀（得分在90分及以上）的殡葬信息员，在有晋升机会时，将优先考虑；连续两年年度考核结果不合格（得分低于60分）的，将进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展根据考核结果，对于工作能力和业务水平有待提高的殡葬信息员，公司/组织将安排针对性的培训课程和学习活动，帮助其提升能力，适应工作要求。五、考核申诉殡葬信息员如对考核结果有异议，可在考核结果