客户维护考核制度

PAGE客户维护考核制度一、总则（一）目的为了加强公司客户维护工作，提高客户满意度，增强公司市场竞争力，特制定本客户维护考核制度。本制度旨在规范客户维护工作流程，明确各部门及岗位在客户维护中的职责与目标，确保客户维护工作的有效开展，实现公司与客户的长期稳定合作，促进公司业务持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及客户维护工作的部门及员工，包括但不限于销售部门、客服部门、技术支持部门、售后服务部门等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核依据明确、数据真实、过程透明，确保考核结果公平公正，不受主观因素干扰。2.全面系统原则：涵盖客户维护工作的各个方面，包括客户信息管理、沟通与反馈、客户需求满足、客户关系提升等，全面评估客户维护工作成效。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对积极开展客户维护工作、取得良好效果的部门和员工给予激励，同时对工作不力的进行约束，促使全体员工积极投入客户维护工作。4.持续改进原则：考核结果用于发现客户维护工作中的问题与不足，为改进工作提供依据，推动客户维护工作质量不断提升。二、客户维护考核指标体系（一）客户信息管理1.客户资料完整性：考核各部门对所负责客户的基本信息、交易记录、偏好等资料收集的全面程度。要求客户资料完整率达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分。2.客户信息更新及时性：规定客户信息发生变更后，相关部门应在[X]个工作日内完成更新。每出现一次未按时更新情况扣[X]分，累计超过[X]次给予警告处分。（二）沟通与反馈1.客户沟通频率：根据不同客户类型和业务需求，设定每月与客户的沟通次数标准。例如，重点客户每月沟通不少于[X]次，一般客户每月沟通不少于[X]次。未达到沟通次数要求的，每次扣[X]分。2.客户反馈处理及时率：客户反馈问题后，要求在[X]小时内响应，[X]个工作日内给出解决方案并跟踪处理结果。反馈处理及时率低于[X]%，每降低[X]个百分点扣[X]分。3.客户投诉率：统计客户投诉数量占客户总数的比例，客户投诉率应控制在[X]%以内。每超过[X]个百分点扣[X]分，投诉处理不当导致客户严重不满的，加倍扣分并追究相关责任人责任。（三）客户需求满足1.产品或服务交付准时率：按照合同约定的交付时间，考核产品或服务按时交付的比例。交付准时率低于[X]%，每降低[X]个百分点扣[X]分。2.客户需求满足度：通过客户满意度调查等方式，了解客户对公司产品或服务满足其需求程度的评价。客户需求满足度得分低于[X]分（满分[X]分），每降低[X]分扣[X]分。（四）客户关系提升1.客户忠诚度提升：对比不同时期客户的重复购买率、推荐率等指标，考核客户忠诚度的提升情况。客户忠诚度提升幅度未达到[X]%，每降低[X]个百分点扣[X]分。2.新客户拓展：鼓励各部门积极拓展新客户，根据新客户数量及质量进行考核。新客户数量较上一考核周期增长[X]%以上得[X]分，每少增长[X]个百分点扣[X]分；新客户质量高（如带来较大业务量或具有较高潜力）的，给予额外加分。三、考核实施（一）考核周期客户维护考核以季度为周期，每季度末进行一次全面考核评估。（二）考核主体1.上级考核：由员工的直接上级对其客户维护工作进行考核评价，考核结果占总分的[X]%。2.客户评价：通过定期向客户发放满意度调查问卷、邀请客户参与评价等方式，收集客户对公司及员工客户维护工作的评价意见，并纳入考核体系，客户评价结果占总分的[X]%。3.部门互评：各部门之间相互评价客户维护工作的协作配合情况，部门互评结果占总分的[X]%。（三）考核流程1.数据收集各部门在每季度末[X]个工作日内，将本部门客户维护工作相关数据及资料整理汇总，提交至考核小组。数据包括客户信息更新记录、沟通记录、反馈处理情况、交付记录、客户满意度调查结果等。考核小组负责收集客户评价数据，确保评价的真实性和客观性。2.自评：员工根据本季度客户维护工作实际情况，对照考核指标进行自我评价，填写自评表，详细说明工作成果、存在问题及改进措施，自评表于每季度末[X]个工作日内提交至上级领导。3.上级评价：上级领导依据员工日常工作表现、提交的数据资料及自评情况，对员工进行全面评价，填写上级评价表，给出考核分数及评价意见，上级评价表于每季度末[X]个工作日内提交至考核小组。4.客户评价：考核小组按照既定的客户评价方式，在每季度末[X]个工作日内向客户发放调查问卷或邀请客户进行评价，并及时回收整理评价结果。5.部门互评：各部门在每季度末[X]个工作日内，对其他部门在客户维护工作中的协作配合情况进行评价，填写部门互评表，提交至考核小组。6.综合评定：考核小组对收集到的自评表、上级评价表、客户评价结果及部门互评表进行汇总分析，按照各项考核指标的权重计算员工的季度考核得分。计算公式为：季度考核得分=上级考核得分×[X]%+客户评价得分×[X]%+部门互评得分×[X]%。7.结果反馈：考核小组在季度末[X]个工作日内完成考核结果统计后，将考核得分及评价意见反馈给各部门及员工。员工如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后[X]个工作日内向考核小组提出申诉，考核小组应在接到申诉后[X]个工作日内进行复查，并将复查结果反馈给申诉人。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工季度考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。绩效奖金基数根据公司薪酬制度确定，不同岗位有所差异。（二）晋升与调薪1.连续两个季度考核得分在[X]分及以上，且在客户维护工作中有突出贡献的员工，在职位晋升、内部竞聘等方面将予以优先考虑。2.年度考核平均得分达到[X]分及以上的员工，具备调薪资格，调薪幅度根据公司薪酬政策及员工实际表现确定。（三）培训与发展1.对于考核得分较低的员工，公司将根据其存在的问题提供针对性的培训课程或辅导，帮助其提升客户维护能力。2.根据考核结果分析员工的优势与不足，为员工制定个性化的职业发展规划，提供相应的学习与发展机会，促进员工在客户维护领域不断成长。（四）部门奖励1.季度考核中，部门整体客户维护工作表现优秀（部门平均考核得分达到[X]分及以上），且在客户忠诚度提升、新客户拓展等方面取得显著成绩的，给予部门一定的团队奖励，如团队建设经费、荣誉证书等。2.部门在客户维护工作中积极创新、提出有效改进措施并取得良好效果的，给予部门负责人及相关人员额外的个人奖励。五、监督与检查（一）监督机制公司设立专门的客户维护考核监督小组，成员包括公司高层管理人员、人力资源部门代表及客户代表等。监督小组负责对考核过程进行全程监督，确保考核工作的公平公正、规范有序。（二）检查内容1.考核数据的真实性与完整性检查，核实各部门提交的数据是否准确反映客户维护工作实际情况，有无虚报、瞒报等行为。2.考核流程执行情况检查，查看是否按照规定的考核周期、考核主体及流程进行考核操作，有无违规操作现象。3.考核结果应用的合理性检查，确保绩效奖金发放、晋升调薪、培训发展等结果应用符合公司制度及考核规定，不存在不合理的差别对待。（三）违规处理1.对于在考核过程中发现的数据造假、违规操作等行为，一经查实，对相关责任人给予严肃批评教育，责令其立即纠正错误行为，并视情节轻重给予相应的纪律处分，如警告、罚款、降职等。2.因违规行为导致考核结果失真，影响公司正常管理决策的，公司将重新组织考核，并追究相关责任人的责任。六、附则（一）