酒店收银考核制度

PAGE酒店收银考核制度一、总则1.目的为加强酒店收银管理，规范收银操作流程，提高收银工作效率和准确性，保障酒店资金安全，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于酒店所有收银岗位工作人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有收银人员在相同标准下接受评价。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务技能等多个维度对收银人员进行全面考核。激励改进原则：通过考核激励收银人员不断提高工作质量和效率，促进个人发展与酒店收银工作整体提升。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.收款准确性（25分）每日收款账目与系统记录核对无误，无长款、短款情况，得2025分。发现长款或短款一次，根据金额大小扣15分。长款金额较大且无法及时查明原因的，除扣除相应分数外，追究相关责任。因收款错误导致客户投诉，每次扣5分；引发严重后果的，视情节轻重给予进一步处罚。2.收款效率（15分）平均每笔收款操作时间符合酒店规定标准，在高峰时段能快速、准确完成收款工作，得1015分。每超过规定时间一次扣1分，因收款效率低下导致客户长时间等待并引发投诉的，每次扣3分。熟练掌握多种收款方式，能根据客户需求灵活选择，确保收款流程顺畅，未因收款方式问题影响客户体验，得5分。出现因收款方式不当导致客户不满的情况，每次扣1分。3.营业收入统计与上报（10分）每日准确统计各类营业收入，按时、无误上报财务部门，得810分。统计数据出现错误一次扣2分，未按时上报一次扣3分。能及时发现并反馈营业收入异常情况，为酒店经营决策提供有效支持，得2分。因未及时发现异常导致酒店经济损失的，根据损失大小扣减相应分数，并追究责任。4.发票开具管理（10分）严格按照税务法规和酒店规定开具发票，发票信息准确无误，得810分。发票开具错误一次扣2分，违规开具发票的，视情节轻重给予相应处罚。妥善保管发票存根联，定期整理归档，得2分。发现发票存根联丢失或未按规定归档一次扣1分。（二）工作态度（20分）1.责任心（8分）对本职工作认真负责，积极主动完成各项收款任务，无推诿、拖延现象，得68分。出现工作推诿或拖延一次扣2分。对工作中的问题能及时主动解决，不隐瞒、不回避，得2分。因隐瞒问题导致后果的，视情节扣24分。2.服务意识（6分）对待客户热情、耐心、周到，使用文明用语，主动为客户提供帮助，得46分。客户投诉服务态度不好一次扣2分。能积极响应客户需求，及时处理客户关于收款的疑问和问题，得2分。因响应不及时导致客户不满的，每次扣1分。3.团队协作（4分）与同事之间相互配合、协作良好，能积极支持和协助其他岗位工作，得34分。因个人原因影响团队协作一次扣12分。在团队中能分享经验和知识，促进整体业务水平提升，得1分。（三）业务技能（20分）1.收银系统操作（10分）熟练掌握酒店收银系统的各项功能，操作熟练、准确，得810分。因系统操作失误影响收款工作一次扣2分。能及时处理系统故障和异常情况，确保收银工作正常进行，得2分。因未能及时处理系统问题导致收款中断或延误的，每次扣1２分。2.财务知识与法规（5分）熟悉财务基础知识，了解酒店收款相关财务制度和税务法规，得45分。因财务知识欠缺导致工作失误一次扣1分。积极参加财务知识培训，不断更新知识，得1分。3.应急处理能力（5分）具备应对突发收款情况的能力，如客户纠纷、设备故障等，能迅速采取有效措施解决问题，得45分。因应急处理不当导致问题恶化的，视情节扣13分。定期参加应急处理培训和演练，提高应急处理水平，得1分。三、考核方式与周期1.考核方式日常检查：由酒店财务部门和大堂经理等相关人员对收银工作进行日常监督检查，记录工作表现和问题。客户反馈：通过客户意见表、投诉记录等收集客户对收银人员服务态度、收款准确性等方面的反馈。数据统计分析：财务部门定期对收银数据进行统计分析，检查营业收入统计、收款账目等情况。2.考核周期每月进行一次综合考核，考核时间为每月最后一个工作日。考核结果于次月5日前公布。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=固定奖金×绩效奖金系数。具体系数如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.28089分：绩效奖金系数为1.17079分：绩效奖金系数为1.06069分：绩效奖金系数为0.860分以下：绩效奖金系数为0.5，并对相关人员进行诫勉谈话，限期整改。2.岗位晋升与调整连续三个月考核得分在90分及以上的收银人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。考核得分连续两个月低于60分的，视情况进行岗位调整或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，针对存在不足的收银人员制定个性化培训计划，帮助其提升业务能力和工作水平。五、申诉与处理1.收银人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后3个工作日内向酒店人力资源部门提出申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应在5个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.申诉处理期间，不影响原考核结果的执行。经调查确属考核有误的，应