空姐岗位考核制度

PAGE空姐岗位考核制度一、总则（一）目的本考核制度旨在全面、客观、公正地评价空姐的工作表现，确保服务质量，提升公司形象，激励空姐不断提高自身素质和业务能力，保障航空运输服务的安全、高效、优质运行。（二）适用范围本制度适用于公司所有在职空姐。（三）考核原则1.客观公正原则：以客观事实为依据，严格按照考核标准和程序进行考核，确保考核结果真实、准确、公平、公正。2.全面考核原则：涵盖工作业绩、职业素养、专业技能、团队协作等多个方面，对空姐进行全方位评价。3.激励发展原则：通过考核，发现空姐的优点和不足，激励其不断改进和发展，为公司培养高素质的航空服务人才。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与空姐的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助其认识自身问题，制定改进计划。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.航班任务完成情况（20分）严格按照航班计划执行任务，无迟到、早退、旷工现象，得10分。迟到、早退每次扣2分，旷工每次扣5分。航班服务过程中，无重大服务投诉，得10分。出现一般服务投诉每次扣2分，出现重大服务投诉每次扣5分，并根据投诉严重程度进行相应处理。2.服务质量评价（20分）乘客对服务态度、专业素养、应急处理能力等方面的综合评价良好率达到90%及以上，得15分。良好率每降低5个百分点，扣3分。在公司组织的服务质量调查中，空姐个人得分排名前50%，得5分。排名后50%，不得分。（二）职业素养（30分）1.职业道德（10分）遵守国家法律法规和公司各项规章制度，诚实守信，廉洁奉公，得5分。违反法律法规或公司制度，视情节轻重扣25分。具有高度的责任心和敬业精神，主动承担工作任务，积极解决问题，得5分。工作态度消极、推诿责任，视情节轻重扣13分。2.职业形象（10分）保持良好的仪容仪表，符合公司规定的着装、妆容标准，得5分。不符合标准每次扣1分。言行举止文明得体，具有良好的沟通能力和亲和力，得5分。因言行不当引起乘客不满，视情节轻重扣13分。3.职业纪律（10分）严格遵守飞行纪律，听从指挥，服从安排，得5分。违反飞行纪律，视情节轻重扣25分。保守公司机密，不泄露航班信息、乘客隐私等，得5分。违反保密规定，视情节轻重扣25分。（三）专业技能（20分）1.航空服务技能（10分）熟练掌握客舱服务流程和技巧，能够为乘客提供优质、高效的服务，得5分。服务流程不熟练或技巧欠缺，视情节轻重扣13分。具备良好的应急处理能力，能够妥善应对航班上的突发情况，得5分。应急处理能力不足，导致问题处理不当，视情节轻重扣13分。2.安全知识与技能（10分）熟悉航空安全知识和应急操作流程，严格遵守安全规定，得5分。安全知识不熟悉或违反安全规定，视情节轻重扣13分。定期参加安全培训和演练，成绩合格，得5分。未参加培训或演练不合格，每次扣2分。（四）团队协作（10分）1.与同事协作配合（5分）在航班任务中，与同事密切配合，相互支持，共同完成服务工作，得3分。协作不积极、配合不到位，视情节轻重扣12分。能够主动帮助同事解决问题，维护团队和谐氛围，得2分。对同事问题漠不关心，影响团队氛围，视情节轻重扣1分。2.团队活动参与度（5分）积极参加公司组织的团队活动，表现良好，得3分。无故不参加团队活动，每次扣1分。在团队活动中发挥积极作用，为团队建设做出贡献，得2分。在团队活动中表现消极，影响团队凝聚力，视情节轻重扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由乘务长负责对本航班组空姐的日常工作表现进行记录和评价，包括出勤情况、服务质量、应急处理等方面。2.定期考核：每季度进行一次全面考核，由人力资源部门组织，相关部门参与。考核内容包括工作业绩、职业素养、专业技能、团队协作等方面，通过个人自评、上级评价、同事评价、乘客评价等方式进行综合评价。3.专项考核：根据公司业务发展需要或针对特定事件、任务，对空姐进行专项考核，如重大航班任务表现、新服务项目执行情况等。（二）考核周期1.日常考核：随航班任务进行，实时记录。2.定期考核：每季度末进行一次。3.专项考核：根据具体情况确定考核时间。四、考核程序（一）准备阶段1.人力资源部门制定考核方案，明确考核内容、标准、方式和时间安排。2.各部门组织相关人员学习考核制度，确保考核工作顺利进行。3.准备考核所需的各类表格、文件等资料。（二）实施阶段1.日常考核乘务长在航班任务结束后，及时填写《空姐日常考核记录表》，记录空姐的出勤、服务表现、应急处理等情况。乘务长定期对记录情况进行汇总分析，发现问题及时与空姐沟通，并提出改进建议。2.定期考核个人自评：空姐根据考核周期内的工作表现，填写《空姐定期考核自评表》，对自己的工作业绩、职业素养、专业技能、团队协作等方面进行自我评价，并总结经验教训，提出改进措施。上级评价：乘务长、部门经理等上级领导根据平时对空姐的了解和观察，填写《空姐定期考核上级评价表》，对空姐的工作表现进行评价，重点评价工作业绩、职业素养、领导能力等方面。同事评价：空姐之间相互评价，填写《空姐定期考核同事评价表》，评价内容包括团队协作、沟通能力、工作态度等方面。评价结果应客观公正，避免人情因素。乘客评价：通过发放《乘客服务评价表》等方式，收集乘客对空姐服务质量的评价意见。评价内容涵盖服务态度、专业素养、应急处理能力等方面。人力资源部门汇总整理各类评价结果，按照考核标准进行量化评分，计算出空姐的定期考核得分。（三）结果反馈阶段1.人力资源部门将考核结果反馈给空姐本人，同时抄送其上级领导和相关部门。2.向空姐反馈考核结果时，应详细说明考核得分、各项考核指标的评价情况以及存在的问题和改进建议，确保空姐清楚了解自己的工作表现和不足之处。3.空姐对考核结果如有异议，可在规定时间内提出申诉，人力资源部门应组织相关人员进行调查核实，并将处理结果及时反馈给空姐。（四）结果应用阶段1.根据考核结果，对表现优秀的空姐进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金、晋升机会等。2.对考核不合格的空姐，进行诫勉谈话、培训辅导或调整岗位等处理。连续两个季度考核不合格的，予以辞退。3.将考核结果作为空姐薪酬调整、职业发展规划的重要依据。考核得分高的空姐，在薪酬调整、晋升、培训等方面享有优先待遇；考核得分低的空姐，将受到相应的限制。五、培训与发展（一）培训计划制定1.根据考核结果，分析空姐在工作中存在的问题和不足，结合公司业务发展需求，制定个性化的培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等内容，确保培训具有针对性和实效性。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实践操作等多种形式。2.培训过程中，要加强对培训效果的评估和反馈，及时调整培训内容和方式，确保培训质量。（三）职业发