超市导购考核制度

PAGE超市导购考核制度一、总则（一）目的为了加强超市导购人员的管理，提高导购人员的工作积极性和服务质量，提升超市整体销售业绩，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于超市内所有导购岗位的工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有导购人员在同一标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖导购人员的工作业绩、工作态度、专业知识与技能等方面，全面评价导购人员的综合素质。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励导购人员积极工作，不断提升自身能力和业绩，实现个人与超市的共同发展。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与导购人员的沟通与反馈，及时了解其工作情况和需求，帮助其改进工作，提高绩效。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.销售额（30分）以个人月度销售额为考核依据，根据所在导购岗位的销售任务指标完成情况进行评分。完成月度销售任务指标得20分；每超过销售任务指标10%，加5分，最高加10分；未完成销售任务指标，每低于10%，扣5分，最低扣10分。2.销售增长率（15分）与上一考核周期相比，计算个人销售额的增长率。销售额增长率达到10%及以上得10分；增长率在5%10%之间得5分；增长率低于5%得0分。3.商品陈列与促销效果（15分）商品陈列符合超市规定的标准和要求，陈列整齐、美观、丰满，能有效吸引顾客注意力，得5分。积极配合超市开展各类促销活动，促销活动执行效果良好，能有效提升商品销量，得10分。根据促销活动期间商品销售额的增长幅度、顾客参与度等指标进行综合评估。（二）工作态度（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守超市的考勤制度，全勤得8分。迟到、早退每次扣1分；旷工每次扣3分。累计迟到、早退次数达到5次或旷工次数达到2次及以上，本项得0分。2.工作积极性与主动性（5分）工作积极主动，主动迎接顾客，热情介绍商品，能主动发现并解决工作中出现的问题，得45分。工作态度较为被动，需要在他人督促下完成工作任务，得23分。工作消极怠工，对顾客态度冷漠，得01分。3.团队合作精神（5分）积极与同事协作配合，共同完成超市的各项工作任务，在团队中起到良好的模范带头作用，得45分。能够与同事合作，但主动性不够，得23分。缺乏团队合作精神，与同事关系不融洽，影响工作开展，得01分。（三）专业知识与技能（15分）1.商品知识掌握程度（5分）熟悉所负责销售商品种类、品牌、特点、功能、使用方法等专业知识，能够准确、详细地向顾客介绍商品，得45分。对商品知识有一定了解，但介绍时不够准确或详细，得23分。对商品知识掌握不足，如果顾客询问无法准确回答，得01分。2.销售技巧运用能力（5分）能够熟练运用各种销售技巧，如了解顾客需求、推荐合适商品、处理顾客异议等，有效促成交易，得45分。掌握基本的销售技巧，但运用不够熟练，销售业绩一般，得23分。销售技巧欠缺，难以与顾客有效沟通，影响销售业绩，得01分。3.顾客投诉处理能力（5分）能够及时、妥善地处理顾客投诉，顾客满意度高，得45分。根据顾客投诉处理记录和顾客反馈进行评估。能够处理顾客投诉，但处理结果不太理想，顾客满意度一般，得23分。对顾客投诉处理不当，导致顾客不满或投诉升级，得01分。（四）服务质量（5分）1.服务态度（3分）对待顾客热情、耐心、周到，使用文明礼貌用语，顾客评价良好，得23分。服务态度基本符合要求，但不够热情或耐心，得1分。服务态度差，与顾客发生争吵或冲突，得0分。2.售后服务（2分）能够及时跟进顾客购买商品后的使用情况，提供必要的售后服务，如退换货、维修等，顾客满意度高，得12分。售后服务工作基本能完成，但不够及时或周到，得0分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核方式1.业绩数据统计：由超市财务部门和销售管理系统提供导购人员的销售额、销售增长率等业绩数据。2.上级评价：导购人员的直接上级根据日常工作表现，对其工作态度、专业知识与技能、服务质量等方面进行评价打分。3.顾客评价：通过设置顾客意见反馈箱、在线评价系统等方式，收集顾客对导购人员服务质量的评价意见。4.综合评估：考核小组综合以上各项考核数据和评价意见，对导购人员进行全面考核评分。五、考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果，确定导购人员的绩效奖金发放额度。考核得分在85分及以上的，全额发放绩效奖金；考核得分在7084分之间的，发放绩效奖金的80%；考核得分在6069分之间的，发放绩效奖金的60%；考核得分低于60分的，不发放绩效奖金。2.晋升与调岗：连续三个月考核得分在90分及以上的导购人员，在职位晋升、调薪等方面优先考虑；连续两个月考核得分低于60分的导购人员，将视情况进行调岗或辞退处理。3.培训与发展：针对考核结果中发现的问题和不足，为导购人员提供有针对性的培训和发展机会，帮助其提升能力和绩效。六、沟通与反馈1.在考核过程中，考核小组应与导购人员进行充分的沟通，了解其工作情况和想法，听取其意见和建议。2.考核结果公布后，考核小组应与考核得分较低的导购人员进行一对一的沟通反馈，帮助其分析原因，制定改进计划，并跟踪改进效果。3.导购人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向考核小组