导购管理考核制度

PAGE导购管理考核制度一、总则（一）目的为了加强公司导购团队的管理，提高导购人员的业务素质和服务水平，规范导购行为，提升销售业绩，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、公平、公正的导购管理考核体系，激励导购人员积极工作，为公司创造更大的价值。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事导购工作的人员，包括但不限于在各门店、专柜等直接面向顾客进行产品销售及相关服务的工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有导购人员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从导购人员的工作业绩、工作态度、专业知识与技能、团队协作等多个维度进行全面考核，以准确评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，对表现优秀的导购人员给予激励，同时对不达标的人员进行相应约束，促进整体团队素质提升。4.动态调整原则：根据公司业务发展、市场变化以及导购人员的实际表现，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的有效性和适应性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.销售额（30分）以个人月度实际完成的销售额为考核依据，销售额目标根据不同产品类别、门店位置等因素进行设定。完成月度销售额目标得20分，每超过目标销售额10%，额外加3分，最高加10分；未完成月度销售额目标，但完成率达到80%及以上，得10分；完成率低于80%，每低10%扣2分，最低扣10分。2.销售利润（10分）考核个人月度销售产品所实现的利润额，利润目标同样根据产品成本、定价策略等确定。完成月度销售利润目标得6分，每超过目标利润10%，额外加2分，最高加4分；未完成月度销售利润目标，但完成率达到80%及以上，得3分；完成率低于80%，每低10%扣1分，最低扣4分。3.销售任务完成率（10分）综合考虑各类产品的销售任务，计算个人销售任务完成率。完成率达到100%及以上得8分，每超过10个百分点加1分，最高加2分；完成率在90%99%之间得4分；完成率低于90%，每低10个百分点扣1分，最低扣4分。（二）工作态度（20分）1.出勤情况（5分）严格遵守公司考勤制度，全勤得5分。迟到、早退每次扣0.5分，累计迟到、早退3次及以上，每次扣1分；旷工每次扣2分。2.工作纪律（5分）遵守公司各项规章制度，无违规违纪行为得5分。如有违反公司纪律，如私自离岗、在工作时间做与工作无关的事情等，每次扣1分，情节严重的每次扣25分。3.服务意识（5分）通过顾客反馈、内部检查等方式评价导购人员的服务意识。服务热情、周到，主动为顾客解决问题，得到顾客好评得45分；服务态度一般，偶尔出现顾客投诉得23分；服务态度差，经常收到顾客投诉得01分。4.责任心（5分）对工作认真负责，积极主动承担工作任务，按时、高质量完成工作得45分；工作责任心一般，存在敷衍了事情况得２3分；责任心不强，导致工作失误或延误得01分。（三）专业知识与技能（20分）1.产品知识（10分）熟悉所销售产品的性能、特点、使用方法、优势等专业知识。能够准确、详细地向顾客介绍产品，回答顾客关于产品的疑问得810分；对部分产品知识掌握较好，但存在一些模糊或不准确回答得47分；产品知识掌握不足，经常无法准确回答顾客问题得03分。通过定期产品知识考核及顾客反馈进行评价。2.销售技巧（5分）具备良好的销售沟通技巧，能够有效挖掘顾客需求，推荐合适产品，促成交易。销售技巧熟练，能够灵活应对不同类型顾客，销售业绩突出得45分；销售技巧一般，基本能完成销售任务得23分；销售技巧欠缺，难以有效促成交易得01分。通过观察导购人员与顾客的沟通交流过程及销售数据进行评估。3.市场知识（5分）了解所在行业市场动态、竞争对手产品信息等。能够及时向顾客介绍市场相关信息，为顾客提供有价值的参考得45分；对市场知识有一定了解，但不够全面或及时得23分；市场知识匮乏，无法为顾客提供有效市场信息得01分。通过定期市场知识测试及工作表现进行考核。（四）团队协作（10分）1.内部沟通协作（5分）与同事保持良好的沟通，积极配合团队工作，共同完成销售任务。沟通协作能力强，主动帮助同事，团队氛围融洽得45分；沟通协作一般，能够完成本职工作并配合团队得23分；沟通不畅，不配合团队工作得01分。通过同事评价及团队协作项目完成情况进行评价。2.跨部门协作（5分）与其他部门（如采购、物流、售后等）有效协作，确保销售工作顺利进行。跨部门协作积极主动，能够及时解决工作中出现的问题得45分；跨部门协作能力一般，基本能配合其他部门工作得23分；跨部门协作存在问题，影响工作进展得01分。通过其他部门反馈及工作协调情况进行考核。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，对导购人员上月的工作表现进行评价；年度考核在次年1月进行，是对导购人员全年工作表现的综合评价，年度考核结果以月度考核结果为基础。四、考核方式（一）数据统计1.销售数据由公司销售系统自动生成并统计，包括销售额、销售量、销售利润等。2.考勤数据由公司人力资源部门负责统计，记录导购人员的出勤情况。（二）顾客反馈1.设立顾客意见箱、在线评价平台等渠道，收集顾客对导购人员服务态度、专业知识等方面的反馈。2.定期对顾客反馈进行整理和分析，作为考核的重要依据。（三）上级评价1.导购人员的直接上级根据日常工作观察、工作汇报等，对其工作业绩、工作态度、团队协作等方面进行评价打分。2.上级评价应客观、公正，评价结果需经上级主管签字确认。（四）同事评价1.组织导购人员之间进行互评，评价内容包括内部沟通协作、团队合作精神等方面。2.同事评价采用匿名方式进行，以确保评价结果的真实性。（五）自我评估1.导购人员每月需进行自我评估，总结自己在本月工作中的表现、优点和不足，并提出改进计划。2.自我评估结果作为考核的参考之一，有助于导购人员自我反思和成长。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定导购人员的绩效奖金系数。考核得分在85分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在7084分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在6069分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分低于60分的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×个人月度销售额完成率调整系数（根据个人销售额完成率与团队平均销售额完成率的对比情况确定，完成率高于团队平均得1.1，等于团队平均得1，低于团队平均得0.9）。（二）晋升与调岗1.年度考核结果优秀（考核得分在90分及以上）的导购人员，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.连续两个季度月度考核得分低于60分的导购人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对导购人员存在的不足，制定个性化的培训计划。2.对于在专业知识与技能方面表现突出的导购人员，公司将提供更多的培训资源和发展机会，如参加行业培训、晋升培训等，帮助其进一步提升能力。（四）荣誉表彰1.每月评选出“优秀导购员”，给予公开表扬和一定的物质奖励，如奖金、奖品等。2.在公司内部会议、宣传栏等对优秀导购人员的事迹进行宣传，树立榜样，激励全体导购人员积极工作。六、申诉与处理（一）申诉渠道导购人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由及相关证据。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.调查核实后，如发现考核过程存在问题，将对考核结果进行调整，并向申诉人反馈处理