饭店前厅考核制度

PAGE饭店前厅考核制度一、总则1.目的为加强饭店前厅管理，提高服务质量和工作效率，确保前厅各项工作的规范化、标准化，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于饭店前厅全体员工，包括前台接待、预订员、礼宾员等岗位。3.考核原则公平公正原则：考核过程严格按照既定标准进行，确保对所有员工一视同仁，不受个人情感因素影响。全面客观原则：综合考量员工工作的各个方面，包括工作业绩、工作态度、职业素养等，以全面客观地评价员工表现。沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作情况，促进其改进和提高。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.接待服务（20分）接待效率：在正常入住高峰时段，每位前台接待员平均办理入住手续时间不超过[X]分钟，每超过[X]分钟扣[X]分。接待准确性：入住登记信息准确率达到100%，每出现一次信息错误扣[X]分。客户满意度：通过客户反馈调查，客户对接待服务的满意度达到[X]%以上，每低[X]个百分点扣[X]分。2.预订服务（15分）预订成功率：预订成功率不低于[X]%，每低[X]个百分点扣[X]分。预订信息准确性：预订信息准确无误，出现一次错误扣[X]分。预订变更处理：及时、妥善处理预订变更，因处理不当导致客户投诉的，每次扣[X]分。3.礼宾服务（15分）行李搬运及时率：在接到客户行李搬运需求后，[X]分钟内到达现场，每延迟[X]分钟扣[X]分。行李保管安全率：行李保管期间无丢失、损坏情况，出现一次此类情况扣[X]分。客户对礼宾服务满意度：礼宾服务满意度达到[X]%以上，每低[X]个百分点扣[X]分。4.其他业绩指标（10分）完成上级交办的临时任务情况：及时、高质量完成上级交办的临时任务，每出现一次未按时完成或完成质量不高的情况扣[X]分。前厅营收贡献：根据员工个人工作对前厅营收的贡献程度进行评分，贡献突出者给予加分，反之扣分。（二）工作态度（20分）1.责任心（8分）工作认真负责，积极主动承担工作任务，无推诿现象：如有推诿工作情况，每次扣[X]分。对工作中的问题及时发现并主动解决，减少失误：因责任心不强导致问题未及时解决并造成不良影响的，每次扣[X]分。2.团队合作精神（6分）与同事配合默契，积极参与团队协作，共同完成前厅各项工作：因团队合作问题影响工作进展的，每次扣[X]分。在团队中起到积极的带动作用，促进团队氛围和谐：表现突出者给予加分。3.工作纪律（6分）严格遵守饭店前厅工作纪律，按时上下班，无迟到、早退现象：迟到或早退一次扣[X]分。遵守饭店各项规章制度，无违规违纪行为：出现违规违纪行为，视情节轻重扣[X][X]分。（三）职业素养（20分）1.服务意识（8分）始终保持热情、周到的服务态度，主动为客户提供帮助和解决方案：服务态度不佳被客户投诉的，每次扣[X]分。能够敏锐洞察客户需求，提供个性化服务，提升客户体验：因服务意识强获得客户表扬的，给予加分。2.沟通能力（6分）与客户沟通清晰、准确、流畅，能够有效解答客户疑问：因沟通不畅导致客户误解或不满的，每次扣[X]分。与同事、上级沟通协调良好，信息传递及时、准确：沟通出现问题影响工作的，每次扣[X]分。3.应变能力（6分）面对突发情况能够冷静应对，迅速采取有效措施解决问题：因应变能力不足导致问题处理不当的，每次扣[X]分。在处理复杂问题时展现出较强的应变能力和创新思维：表现突出者给予加分。三、考核方式1.日常考核由前厅主管及以上管理人员对员工日常工作表现进行实时观察和记录，包括工作任务完成情况、工作态度、职业素养等方面。日常考核记录作为月度考核的重要依据，占月度考核总分的[X]%。2.客户评价通过设置客户意见反馈表、在线评价系统等方式，收集客户对员工服务的评价。客户评价得分占月度考核总分的[X]%。3.定期考核每月末，前厅主管根据日常考核记录和客户评价结果，对员工进行综合评分，形成月度考核报告。季度末和年末，在前厅月度考核的基础上，进行季度和年度考核总结，考核结果作为员工晋升、奖励、调薪等的重要依据。四、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月[X]日前完成，季度考核于季度末月[X]日前完成，年度考核于次年1月[X]日前完成。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据月度考核结果，确定员工绩效奖金发放系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金发放系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金发放系数为[X]；考核得分低于[X]分的，绩效奖金发放系数为[X]。绩效奖金=基本工资×绩效奖金发放系数。2.晋升与调薪年度考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的员工，优先获得晋升机会。连续两个季度考核得分在[X]分及以上的员工，可考虑给予调薪。调薪幅度根据饭店薪酬政策和员工表现综合确定。3.培训与发展对于考核得分较低的员工，前厅主管应与其进行沟通，分析原因，并制定针对性的培训计划，帮助其提升工作能力。根据员工考核结果和岗位需求，为员工提供个性化的职业发展建议和培训机会，促进员工个人成长与饭店发展相匹配。4.奖惩措施年度考核得分排名第一的员工，给予[具体奖励名称]奖励，如奖金、荣誉证书等。对于违反饭店规章制度、考核得分连续三个月低于[X]分的员工，给予警告、降职、辞退等相应处罚。六、申诉与复议1.申诉员工如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向饭店人力资源部提出申诉。申诉时需提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。2.复议人力资源部接到员工申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实