百度客服考核制度

PAGE百度客服考核制度一、总则（一）目的为了提升百度客服团队的服务质量和工作效率，规范客服人员行为，确保客户能够获得优质、高效、专业的服务体验，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于百度客服部门全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有客服人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖客服工作的各个方面，包括服务态度、业务能力、工作效率、问题解决能力等，全面评估客服人员的综合素质。3.激励与改进原则：通过考核激励客服人员积极工作，不断提升自身能力和服务水平，同时针对考核中发现的问题及时进行改进，促进团队整体发展。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）每出现一次未使用礼貌用语的情况，扣1分。因语气生硬、态度冷漠等导致客户投诉，每次扣5分。2.响应及时性（10分）客户进线后，在规定时间内未及时响应的，每次扣1分。规定时间根据不同业务场景设定，一般为[X]秒。对于紧急问题未能快速响应并处理，导致客户不满的，每次扣5分。3.耐心倾听（5分）被客户投诉未耐心倾听客户问题，打断客户说话等情况，每次扣3分。能够认真倾听客户诉求，给予客户充分表达机会，得5分。4.积极主动（5分）主动询问客户需求，提供全面解决方案，表现积极主动的，得5分。对客户问题推诿、拖延，不主动解决的，每次扣3分。（二）业务能力（35分）1.知识掌握程度（15分）通过定期业务知识考核，考核成绩与得分挂钩。90分及以上得1215分，8089分得811分，7079分得47分，6069分得13分，60分以下不得分。对常见问题回答错误或不准确，每次扣2分。2.问题解决能力（15分）能够快速、准确地解决客户问题，客户满意度高的，得1215分。问题解决不彻底，导致客户再次进线的，每次扣5分。对于复杂问题无法解决，且未及时向上级反馈协调的，每次扣8分。3.沟通技巧（5分）能够清晰、准确地表达自己的意思，与客户沟通顺畅，得45分。沟通中出现表达不清、逻辑混乱等情况，导致客户理解困难的，每次扣2分。（三）工作效率（15分）1.平均响应时长（5分）每月统计平均响应时长，根据业务标准设定合理的目标值。达到目标值得35分，超出目标值但在一定范围内得12分，超出范围较多不得分。2.工单处理及时率（5分）工单处理及时率达到[X]%及以上得45分，每降低1%扣1分。3.工作任务完成情况（5分）按时、高质量完成各项工作任务，得45分。出现工作任务未按时完成或质量不达标情况，每次扣2分。（四）客户满意度（20分）1.客户评价（10分）根据客户对客服服务的评价进行计分。好评率达到[X]%及以上得810分，每降低1%扣1分。中评每次扣3分，差评每次扣5分。2.客户投诉率（10分）客户投诉率为0得810分，每出现一次投诉扣5分。投诉经核实后确实存在客服责任的，加倍扣分。三、考核方式（一）日常监控1.客服工作过程中的实时监控，包括聊天记录、电话录音等，及时发现问题并记录。2.设立专门的监控岗位或由主管定期抽查客服工作情况，对发现的问题进行标注和统计。（二）定期考核1.每周进行一次小考核，主要针对本周内的业务知识掌握情况、服务态度等进行测试和评估。2.每月进行一次全面考核，综合各项考核内容，对客服人员进行月度评分。（三）客户反馈1.收集客户的直接反馈，包括客户评价、投诉、表扬等。2.定期对客户反馈进行整理和分析，作为考核客服人员的重要依据。四、考核周期考核周期为自然月，每月最后一个工作日完成当月考核工作，并公布考核结果。五、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分与绩效奖金挂钩。具体挂钩方式如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.28089分：绩效奖金系数为1.17079分：绩效奖金系数为16069分：绩效奖金系数为0.860分以下：绩效奖金系数为0.52.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，在晋升、调岗等方面享有优先权。2.考核得分连续两个月低于60分的客服人员，将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，为不同水平的客服人员制定个性化的培训计划。2.对于考核中发现的共性问题，组织集中培训和专项辅导，帮助客服人员提升业务能力和服务水平。六、申诉与处理（一）申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向客服部门主管提出书面申诉。（二）申诉处理1.主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。2.调查核实过程中，可查阅相关记录、与相关人员沟通等，确保申诉处理的公正性。3.如申诉成立，将对考核结果进行调整，并向申诉人反馈处理结果；如申诉不成立，将向申诉