电信诈骗考核制度

PAGE电信诈骗考核制度一、总则（一）目的为有效防范和打击电信诈骗犯罪活动，切实保护公司客户的财产安全，维护公司良好的声誉和正常运营秩序，特制定本电信诈骗考核制度。通过明确各部门及岗位在防范电信诈骗工作中的职责和考核标准，确保各项防范措施得到有效落实，形成全员参与、协同作战的防范电信诈骗工作格局。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括但不限于客服人员、销售人员、技术支持人员、管理人员等。（三）基本原则1.预防为主原则强调通过加强宣传教育、完善业务流程、强化风险监测等措施，提前预防电信诈骗案件的发生，将损失降到最低限度。2.全面覆盖原则涵盖公司业务运营的各个环节，包括客户信息管理、业务办理、售后服务等，确保不留防范死角。3.责任明确原则明确各部门及岗位在防范电信诈骗工作中的具体职责，做到责任到人，避免出现推诿扯皮现象。4.奖惩结合原则对在防范电信诈骗工作中表现突出的部门和个人给予奖励，对工作不力导致发生电信诈骗案件的部门和个人进行严肃问责，充分调动全体员工的积极性和主动性。二、职责分工（一）客服部门1.客户咨询解答负责为客户提供准确、详细的业务咨询服务，解答客户关于电信业务的疑问，确保客户对业务流程和风险有清晰的了解。2.风险提示在与客户沟通的过程中，主动向客户进行电信诈骗风险提示，提醒客户注意保护个人信息和财产安全，避免上当受骗。3.异常交易监测密切关注客户的交易行为，对异常交易及时进行核实和处理。如发现客户存在疑似电信诈骗的交易行为，应立即采取措施，如冻结账户、暂停交易等，并及时向相关部门报告。4.客户反馈处理认真对待客户关于电信诈骗的反馈和投诉，及时记录并跟进处理。对于客户提供的线索和信息，应积极配合相关部门进行调查和核实。（二）销售部门1.业务宣传规范在开展业务宣传活动时，严格遵守公司的宣传规范，不得进行夸大、虚假宣传，不得误导客户。宣传内容应真实、准确、清晰，突出电信诈骗的风险和防范措施。2.客户身份核实在办理业务过程中，严格按照规定对客户身份进行核实，确保客户身份信息的真实性和准确性。对于新客户，应要求客户提供有效身份证件，并进行现场拍照或视频验证。3.风险告知向客户详细介绍业务办理过程中的风险点，特别是涉及资金交易和个人信息保护的环节，确保客户充分了解相关风险，并签署风险告知书。4.销售行为监督加强对销售人员的日常管理和监督，规范销售人员的销售行为，防止因不当销售引发电信诈骗风险。（三）技术支持部门1.系统安全维护负责公司业务系统的安全维护和升级，确保系统的稳定性和安全性。及时修复系统漏洞，防范黑客攻击和数据泄露等安全风险，为防范电信诈骗提供技术保障。2.交易监测系统优化不断优化交易监测系统，提高对电信诈骗交易的识别和预警能力。通过大数据分析、机器学习等技术手段，对异常交易行为进行精准监测和实时预警。3.应急处理技术支持在发生电信诈骗事件时，为应急处理工作提供技术支持，协助相关部门进行数据恢复、系统排查等工作，确保能够及时、有效地应对电信诈骗危机。（四）风险管理部门1.制度制定与完善负责制定和完善公司的电信诈骗防范制度和流程，根据业务发展和市场变化，及时调整和优化相关制度，确保制度的科学性和有效性。2.风险评估与预警定期对公司面临的电信诈骗风险进行评估，分析风险形势和趋势，发布风险预警信息。针对不同的风险等级，提出相应的防范措施和建议，指导各部门开展防范工作。3.案件分析与总结对发生的电信诈骗案件进行深入分析，总结经验教训，提出改进措施和防范建议。通过案例分析，提高全体员工对电信诈骗的认识和防范能力。4.监督检查与考核定期对各部门的电信诈骗防范工作进行监督检查，确保各项防范措施得到有效落实。根据考核制度，对各部门及员工的防范工作进行考核评价，对工作不力的部门和个人进行督促整改。（五）财务部门1.资金安全管理加强对公司资金账户的安全管理，严格执行资金审批和支付流程，确保资金交易的真实性、合法性和安全性。对涉及大额资金交易的业务，应进行重点审核和监控。2.异常资金交易处理及时发现和处理异常资金交易，对疑似电信诈骗的资金交易，应立即采取冻结、止付等措施，并及时向相关部门报告。配合相关部门进行资金追查和返还工作，最大限度地减少公司和客户的资金损失。3.财务数据安全保护做好财务数据的安全保护工作，防止财务数据泄露引发电信诈骗风险。定期对财务数据进行备份，确保数据的完整性和可恢复性。（六）法务部门1.法律合规审查对公司制定的电信诈骗防范制度和业务流程进行法律合规审查，确保各项制度和流程符合法律法规的要求。为公司处理电信诈骗案件提供法律支持和指导，协助制定应对策略。2.合同管理与风险防控加强对业务合同的管理，在合同条款中明确双方在防范电信诈骗方面应承担的责任和义务，防范因合同漏洞引发的电信诈骗风险。对涉及客户资金和信息安全的合同条款进行重点审查，确保合同的合法性和有效性。（七）人力资源部门1.人员培训与教育将电信诈骗防范知识纳入公司员工培训计划，定期组织开展培训活动，提高全体员工的防范意识和业务能力。针对不同岗位的特点，制定有针对性的培训内容，确保员工能够熟练掌握防范电信诈骗的技能和方法。2.绩效考核与激励在员工绩效考核体系中，将电信诈骗防范工作纳入考核指标，对在防范工作中表现突出的员工给予奖励，对因工作失误导致发生电信诈骗案件的员工进行相应的处罚。通过绩效考核和激励机制，充分调动员工参与防范电信诈骗工作的积极性和主动性。（八）管理层1.决策与领导负责领导和决策公司的电信诈骗防范工作，制定防范工作的总体目标和策略，确保防范工作与公司整体发展战略相适应。定期召开专题会议，研究分析电信诈骗形势，部署防范工作任务。2.资源配置与协调为防范电信诈骗工作提供必要的资源支持，包括人力、物力、财力等方面的保障。协调各部门之间的工作关系，形成工作合力，共同推进防范电信诈骗工作的顺利开展。3.监督与指导对各部门的电信诈骗防范工作进行监督和指导，及时了解工作进展情况，发现问题及时督促整改。对防范工作中出现的重大问题，亲自协调解决，确保防范工作取得实效。三、考核指标与标准（一）客户投诉率1.指标定义统计因电信诈骗问题引发的客户投诉数量占总客户投诉数量的比例。2.考核标准设定客户投诉率的目标值，如不超过[X]%。每月对客户投诉率进行统计和分析，若实际投诉率超过目标值，根据超出比例对相关部门进行扣分。3.数据来源客户服务部门的投诉记录。（二）案件发生率1.指标定义统计公司业务范围内发生的电信诈骗案件数量。2.考核标准设定案件发生率的目标值，如每月不超过[X]起。对案件发生率进行逐月统计，若实际发生率超过目标值，根据超出数量对相关部门进行扣分。3.数据来源风险管理部门的案件统计记录。（三）风险预警准确率1.指标定义统计交易监测系统发出的风险预警信息中，准确识别出电信诈骗交易的数量占总预警信息数量的比例。2.考核标准设定风险预警准确率的目标值，如不低于[X]%。定期对风险预警准确率进行评估，若实际准确率低于目标值，根据降低比例对技术支持部门进行扣分。3.数据来源风险管理部门对风险预警信息的核实记录。（四）客户风险提示覆盖率1.指标定义统计在与客户沟通的过程中，向客户进行电信诈骗风险提示的客户数量占总客户数量的比例。2.考核标准设定客户风险提示覆盖率的目标值，如不低于[X]%。每月对客户风险提示覆盖率进行统计，若实际覆盖率低于目标值，根据差距比例对客服部门进行扣分。3.数据来源客服部门的风险提示记录。（五）制度执行合规率1.指标定义统计各部门在执行电信诈骗防范制度和流程过程中，合规操作的业务量占总业务量的比例。2.考核标准设定制度执行合规率的目标值，如不低于[X]%。定期对各部门的制度执行情况进行检查和评估，若实际合规率低于目标值，根据降低比例对相关部门进行扣分。3.数据来源风险管理部门的检查记录和业务部门的操作记录。（六）培训参与率1.指标定义统计参加电信诈骗防范知识培训的员工数量占应参加培训员工数量的比例。2.考核标准设定培训参与率的目标值，如不低于[X]%。对每次培训的参与率进行统计，若实际参与率低于目标值，根据差距比例对人力资源部门进行扣分。3.数据来源人力资源部门的培训签到记录。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监测各部门按照职责分工，对本部门的工作情况进行日常记录和统计，如客户投诉处理记录、风险预警信息记录、客户风险提示记录等。风险管理部门定期收集各部门的日常监测数据，进行汇总和分析。2.定期检查风险管理部门会同相关部门，定期对各部门的电信诈骗防范工作进行检查，包括制度执行情况、业务流程合规性、客户信息管理等方面。检查方式可以采用现场检查、资料查阅、数据核对等多种形式。3.专项评估针对发生的电信诈骗案件或出现的重大风险事件，及时开展专项评估工作。分析事件发生的原因、过程和后果，评估各部门在事件中的责任履行情况，提出改进措施和建议。（二）考核周期考核周期为每月一次。每月末各部门将本部门的考核指标完成情况进行总结和自评，填写考核自评表，报风险管理部门。风险管理部门根据各部门的自评情况，结合日常监测数据和定期检查结果，对各部门进行综合考核评价，形成月度考核报告。五、奖惩措施（一）奖励1.月度奖励根据月度考核结果，对在电信诈骗防范工作中表现突出的部门和个人进行奖励。奖励方式包括但不限于奖金、荣誉证书、晋升机会等。对于客户投诉率、案件发生率等指标完成情况优秀的部门，给予部门一定金额的奖金奖励，并在公司内部进行通报表扬。对在风险预警、客户风险提示、制度执行等方面表现突出的个人，给予个人奖金奖励，并颁发荣誉证书，作为个人绩效考核加分项。2.年度奖励在年度考核结束后，对全年电信诈骗防范工作成绩显著的部门和个人进行一次性奖励。奖励标准可适当提高，奖励方式更加多样化，如组织优秀团队和个人参加国内外培训交流活动、给予更高额度的奖金奖励等。对连续多年在防范工作中表现优秀的部门，授予“电信诈骗防范先进部门”称号，并给予一定的物质奖励。对在年度防范工作中做出突出贡献的个人，授予“电信诈骗防范标兵”称号，给予晋升一级工资或职级的奖励，并在公司内部进行广泛宣传。（二）惩罚1.月度惩罚对于月度考核结果不达标或在电信诈骗防范工作中出现严重失误的部门和个人，进行相应的惩罚。惩罚方式包括但不限于扣减绩效奖金、警告、通报批评等。若客户投诉率、案件发生率等指标超出考核标准，根据超出程度扣减相关部门的绩效奖金，并责令部门负责人做出书面检讨。对因个人工作失误导致发生电信诈骗风险事件的员工，给予警告处分，扣发当月绩效奖金，并要求其参加专项培训，提高防范意识和业务能力。2.年度惩罚在年度考核中，若部门或个人连续多个月考核不达标或发生重大电信诈骗案件，将给予更严厉的惩罚。惩罚措施包括降职、降薪、解除劳动合同等。对年度考核排名靠后的部门，部门负责人进行诫勉谈话，对部门进行内部整顿，若连续两年排名靠后，对部门负责人进行降职处理。对因严重失职导致公司遭受重大经济损失或声誉损害的个人，解除劳动合同，并依法追究其法律责任。六、培训与教育（一）培训内容1.电信诈骗知识普及介绍常见的电信诈骗手段和特点，如网络刷单诈骗、冒充公检法诈骗、贷款诈骗等，让员工了解各种诈骗方式的作案手法和防范要点。2.业务流程与风险防控结合公司业务实际，讲解业务办理过程中的风险点和防范措施，如客户身份核实、资金交易安全、信息保护等方面的要求和注意事项。3.法律法规解读解读与电信诈骗相关的法律法规，让员工了解在防范工作中的法律责任和义务，以及如何运用法律武器维护公司和客户的合法权益。4.案例分析与经验分享通过分析实际发生的电信诈骗案例，总结经验教训，提高员工对电信诈骗的识别能力和应对能力。同时，分享各部门在防范工作中的成功经验和做法，促进相互学习和交流。（二）培训方式1.内部培训定期组织内部培训课程，邀请公司内部的专家或业务骨干进行授课。培训课程可以采用集中授课、小组讨论、案例分析等多种形式，增强培训的互动性和实效性。2.在线学习平台搭建在线学习平台，上传电信诈骗防范相关的学习资料，如视频教程、文档资料、测试题目等。员工可以利用业余时间通过在线学习平台进行自主学习，并完成相应的学习任务和测试。3.外部培训根据实际需要，选派部分员工参加外部专业机构举办的电信诈骗防范培训课程或研讨会，学习先进的防范理念和技术方法，拓宽视野，提升防范工作水平。4.模拟演练定期组织电信诈骗应急模拟演练，设定不同类型的电信诈骗场景，让员工在模拟环境中进行应对操作。通过演练，检验员工的应急处理能力，发现问题及时改进，提高防范工作的实战能力。七、沟通与协作（一）内部沟通机制1.定期工作会议每月召开电信诈骗防范工作会议，各部门负责人汇报本部门上月工作情况、存在的问题及下月工作计划。会议对当月的电信诈骗形势进行分析，总结经验教训，协调解决工作中存在的问题，部署下一阶段的防范工作任务。2.信息共享平台建立电信诈骗防范信息共享平台，各部门及时将本部门收集到的电信诈骗信息、风险预警、工作动态等内容上传至平台。通过信息共享平台，实现各部门之间的信息互通和资源共享，提高防范工作的协同效率。3.专项工作小组针对重大电信诈骗案件或复杂风险事件，成立专项工作小组。专项工作小组由风险管理部门牵头，相关部门的业务骨干组成，负责对事件进行深入调查和分析，制定应对措施，协调各部门之间的工作，确保事件得到妥善处理。（二）与外部机构协作1.公安机关合作加强与当地公安机关的沟通与协作，建立健全警企联动机制。及时向公安机关报告公司