宾馆保洁考核制度

PAGE宾馆保洁考核制度一、总则1.目的为了提高宾馆保洁服务质量，规范保洁人员工作行为，确保宾馆环境整洁、舒适，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于宾馆内所有保洁岗位工作人员。3.考核原则公平、公正、公开原则：对保洁人员的考核应基于客观事实，标准统一，过程透明，结果公开。定量与定性相结合原则：考核指标应既有可量化的工作任务完成情况，又有对工作态度、服务质量等定性方面的评价。激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的保洁人员给予奖励，激励其不断提高工作质量；对不符合要求的人员进行相应处罚，促使其改进工作。二、考核内容及标准（一）清洁卫生质量（60分）1.公共区域清洁（30分）大厅（10分）地面干净、无污渍、无水迹，光亮整洁，每发现一处不达标扣1分。玻璃门窗清洁明亮，无灰尘、污渍，边框干净，每发现一处不达标扣1分。沙发、茶几摆放整齐，表面清洁，无灰尘、污渍，每发现一处不达标扣1分。绿植叶面无灰尘，花盆表面干净，每发现一处不达标扣0.5分。走廊（10分）地面清洁，无杂物、污渍、水渍，踢脚线干净，每发现一处不达标扣1分。墙面无灰尘、污渍、蜘蛛网，每发现一处不达标扣1分。门窗玻璃干净，把手、门锁无灰尘，每发现一处不达标扣0.5分。消防设施表面清洁，无灰尘、污渍，每发现一处不达标扣0.5分。楼梯（5分）台阶地面干净，扶手无灰尘、污渍，每发现一处不达标扣1分。楼梯间墙面、天花板无灰尘、污渍、蜘蛛网，每发现一处不达标扣1分。电梯（5分）轿厢地面、四壁干净，无污渍、手印，按钮面板清洁，每发现一处不达标扣1分。电梯门轨道及缝隙无杂物，门槽干净，每发现一处不达标扣1分。2.客房清洁（30分）房间卫生（20分）床铺整理平整，床单、被套、枕套干净、无污渍，每发现一处不达标扣2分。家具表面清洁，无灰尘、污渍，抽屉、柜门开关灵活，无阻滞，每发现一处不达标扣1分。地面干净，无杂物、污渍、水渍，地毯清洁，无明显污渍，每发现一处不达标扣2分。卫生间清洁达标，马桶无污渍、异味，洗手盆、水龙头干净，镜子明亮，淋浴间地面、墙面无污渍，每发现一处不达标扣2分。物品摆放整齐，一次性用品补充齐全，每发现一处不达标扣1分。退房检查（特别加分项，最高10分）及时发现并报告客人遗留物品，根据物品价值及归还情况给予相应加分，最高5分。准确检查房间内设施设备是否完好，发现损坏及时报告并记录，根据处理情况给予相应加分，最高5分。（二）工作纪律（20分）1.考勤（10分）严格遵守宾馆考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。请假需提前按照规定程序办理，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作态度（5分）服从工作安排，积极主动完成各项清洁任务，对工作推诿、敷衍的，每次扣1分。对待客人礼貌热情，使用文明用语，如因态度问题引起客人投诉，每次扣2分。3.工作行为规范（5分）工作期间着装整齐规范，佩戴工作牌，未按要求着装或佩戴工作牌的，每次扣1分。在工作区域不得大声喧哗、打闹嬉戏，不得做与工作无关的事情，违反一次扣1分。爱护宾馆公共设施设备及清洁工具，因故意或过失造成损坏的，照价赔偿并视情节轻重扣15分。（三）安全与节约意识（10分）1.安全意识（5分）严格遵守安全操作规程，正确使用清洁工具和清洁剂，避免发生安全事故。因违规操作导致安全事故的，视情节轻重扣15分。注意防火、防盗，发现安全隐患及时报告并协助处理。对安全工作有突出表现的，给予相应加分。2.节约意识（5分）合理使用清洁用品和水电资源，杜绝浪费。发现浪费现象一次扣1分。积极提出节约资源的合理化建议并被采纳的，给予相应加分。三、考核方式1.日常检查由宾馆楼层主管、大堂经理等管理人员对保洁人员的工作区域进行不定期日常检查，按照考核标准进行评分，并做好记录。日常检查结果作为月度考核的重要依据之一。2.客人评价通过宾馆设立的意见箱、在线评价系统等方式收集客人对保洁服务的评价。客人对保洁服务不满意的投诉，经核实后根据情节轻重在考核中予以相应扣分。对于客人表扬的保洁人员，给予适当加分奖励。3.定期考核每月末由宾馆人力资源部门会同保洁部门负责人，根据日常检查记录、客人评价等情况，对保洁人员进行全面考核评分。定期考核结果作为保洁人员绩效奖金发放、岗位晋升、奖惩等的直接依据。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据月度考核结果，发放保洁人员绩效奖金。考核得分90分及以上的，全额发放绩效奖金，并给予奖金总额20%的额外奖励；考核得分在808nine分之间的，发放全额绩效奖金；考核得分在707nine分之间的，发放绩效奖金的80%；考核得分在606nine分之间的，发放绩效奖金的60%；考核得分低于60分的，不发放绩效奖金，并给予警告处分。2.岗位晋升在连续三个月考核得分均在90分及以上的保洁人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。对于考核成绩优秀、工作表现突出的保洁人员，可根据宾馆实际情况提供更多的培训机会和职业发展通道。3.奖惩措施一年内累计三次考核得分低于60分的保洁人员，予以辞退处理。对在工作中表现特别优秀，为宾馆赢得荣誉或做出突出贡献的保洁人员，给予通报表扬、物质奖励等，并在全宾馆范围内进行宣传推广。五、申诉与处理流程1.保洁人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向宾馆保洁部门负责人提出书面申诉。2.保洁部门负责人接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.如申诉人对处理结果仍不满意，可在接到反馈结果后的三个工作日内，向宾馆人力资源部门提出二次申诉。人力资源部门应在五个工作日内组织相关人员进行复查，并将最终处理结果告知申诉人。复查结果为最终结果，不得再进行申诉。六、培训与改进1.根据考核结果，分析保洁人员在工作中存在的问题和不足，针对普遍性问题制定相应的培训计划。2.定期组织保洁人员进行业务培训，包括清洁技能、服务规范、安全知识等方面培训，提高保洁人员的专业素质和服务水平。3.鼓励保洁人员之间相互交流学习，分享工作经验和