电话外呼考核制度

PAGE电话外呼考核制度一、总则（一）目的为规范公司电话外呼业务流程，提高外呼人员工作效率和服务质量，确保外呼工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有参与电话外呼工作的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有外呼人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：从外呼任务完成情况、客户服务质量、工作态度等多个维度进行全面考核，以准确评估外呼人员的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，激励外呼人员积极提高工作绩效，同时对违规行为进行有效约束，促进整体业务水平提升。二、考核内容与标准（一）外呼任务完成情况1.外呼数量每月设定基本外呼数量指标，外呼人员应按照规定完成相应数量的电话拨打任务。具体指标根据不同业务类型和岗位要求另行确定。实际完成外呼数量低于基本指标的，按照完成比例进行扣分。例如，基本指标为1000个电话，实际完成800个，则完成比例为80%，扣分为（180%）×10=2分（假设每低10%扣1分）。2.有效接通率有效接通率=成功接通电话数量/拨打总电话数量×100%。要求有效接通率达到[X]%以上。每低于目标值1%，扣[X]分。例如，目标有效接通率为60%，实际接通率为58%，则扣分为（60%58%）×5=1分（假设每低1%扣5分）。3.意向客户转化率意向客户转化率=成功转化为意向客户的数量/有效接通电话数量×100%。根据业务特点设定意向客户转化率目标值。每低于目标值1%，扣[X]分。例如，目标转化率为20%，实际转化率为18%，则扣分为（20%18%）×3=0.6分（假设每低1%扣3分）。（二）客户服务质量1.沟通礼仪外呼人员在与客户沟通时，应使用礼貌、专业的语言，语气亲切自然。如发现使用不当语言或态度恶劣，每次扣[X]分。主动表明身份和来意，清晰准确地介绍公司业务或产品。未做到的，每次扣[X]分。2.问题解答准确性能够准确、详细地解答客户关于业务或产品的疑问，提供正确的信息和解决方案。解答错误或含糊不清的，每次扣[X]分。导致客户投诉的，每次扣[X]分，并根据投诉严重程度进行进一步处理。3.客户满意度调查定期对外呼服务进行客户满意度调查，以客户反馈的满意度评分作为考核依据。客户满意度评分低于[X]分的，每低1分扣[X]分。例如，满意度评分为85分，目标值为90分，则扣分为（9085）×2=10分（假设每低1分扣2分）。（三）工作态度1.出勤情况严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退每次扣[X]分，旷工每次扣[X]分，并按照公司相关规定进行处理。2.工作积极性主动承担外呼任务，积极拓展客户资源，表现出较高的工作热情和主动性。工作消极怠工，经多次提醒仍无改进的，每次扣[X]分。3.团队协作精神与团队成员保持良好的沟通协作，积极分享工作经验和技巧，共同解决工作中遇到的问题。因个人原因影响团队协作的，每次扣[X]分。三、考核周期与方式（一）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的外呼工作进行考核评估。（二）考核方式1.数据统计由公司相关部门负责统计外呼人员的外呼数量、有效接通率、意向客户转化率等业务数据，确保数据的准确性和及时性。2.客户反馈收集通过客户满意度调查、投诉记录等方式收集客户对外呼服务的反馈信息。3.主管评价外呼人员的直接主管根据日常工作观察，对其工作态度、团队协作等方面进行评价打分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=固定绩效奖金×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的外呼人员，在同等条件下享有优先晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的外呼人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与辅导1.对于考核结果不理想的外呼人员，主管应与其进行沟通，分析原因，并提供针对性的培训和辅导，帮助其提升工作能力。2.根据考核数据和员工表现，定期组织外呼业务培训和经验分享会，提高整体团队的业务水平。五、申诉与处理（一）申诉渠道外呼人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.人力资源部门接到申诉后，应及时进行调查核实。2.组织相关人员（如外呼人员主管、数据统计人员等）进行沟通了解情况，必要时可查阅相关记录和资料。3.