餐厅服员考核制度

PAGE餐厅服员考核制度一、总则1.目的为了加强餐厅服务质量管理，提高服务员的工作效率和服务水平，确保为顾客提供优质、高效、规范的餐饮服务，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于本餐厅全体服务员。3.考核原则公平、公正、公开原则：考核数据真实可靠，考核过程透明，考核结果公平公正地反映服务员的工作表现。全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个维度对服务员进行全面考核。激励与约束并重原则：通过考核激励服务员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束和纠正。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）按时上下班，无迟到、早退现象，得810分。迟到或早退一次扣1分，累计5次及以上该项不得分。无故旷工一次扣3分，旷工累计3天及以上，予以辞退。2.工作积极性（10分）主动热情接待顾客，积极主动完成各项工作任务，得810分。工作中偶尔出现消极怠工现象，扣13分。多次出现消极怠工，影响工作正常开展，该项不得分。3.责任心（10分）对工作认真负责，能及时准确完成工作任务，无差错，得810分。因个人疏忽导致工作出现轻微失误，扣13分。因责任心不强导致工作出现重大失误，给餐厅造成较大损失的，该项不得分，并视情节轻重给予相应处罚。（二）工作能力（30分）1.服务技能（15分）熟悉餐厅菜品、酒水知识，能准确向顾客介绍，得1012分。具备良好的点菜技巧，能根据顾客需求合理推荐菜品，得1012分。熟练掌握餐厅服务流程，如接待、点菜、上菜、结账等，操作规范、迅速，得1315分。每出现一次服务技能方面的明显失误，扣13分。2.沟通能力（10分）与顾客沟通顺畅，语言表达清晰、礼貌，能有效解答顾客疑问，得810分。与同事之间沟通协作良好，无因沟通问题影响工作的情况，得810分。出现一次因沟通不畅导致顾客投诉或同事之间产生矛盾的情况，扣13分。3.应变能力（5分）能妥善处理顾客提出的各种合理或不合理要求，及时解决突发问题，得45分。遇到突发情况处理不够及时或得当，扣12分。（三）工作业绩（40分）1.顾客满意度（20分）通过顾客评价、问卷调查等方式收集顾客满意度数据，顾客满意度达到90%及以上，得1620分。顾客满意度在80%89%之间，得1115分。顾客满意度低于80%，得610分。2.销售额（10分）个人月度销售额达到餐厅规定指标，得810分。个人月度销售额未达到规定指标，但完成率在80%以上，得67分。个人月度销售额完成率低于80%，得45分。3.翻台率贡献（10分）积极协助餐厅提高翻台率，表现突出，得810分。对翻台率有一定贡献，但效果不明显，得67分。对翻台率无明显贡献，得45分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由餐厅主管或领班对服务员日常工作表现进行观察、记录和评价。顾客评价：通过顾客填写评价表、在线评价等方式收集顾客对服务员服务质量的评价。数据统计：对销售额、翻台率等工作业绩数据进行定期统计分析。2.考核周期月度考核：每月末对服务员当月工作表现进行综合考核，计算考核得分。年度考核：每年末根据月度考核结果进行年度综合评定，评选优秀服务员等。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据月度考核得分，确定服务员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分及以上的服务员，优先考虑晋升到更高一级岗位。连续两个月考核得分在60分以下的服务员，视情况进行调岗或培训，若仍不能胜任工作，予以辞退。3.培训与发展根据考核结果，针对服务员存在的不足，提供有针对性的培训和发展机会，帮助其提升工作能力。考核得分较低的服务员，安排参加相关业务培训课程，培训后再次进行考核评估。五、考核申诉1.服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后3个工作日内向餐厅经理提出申诉。2.餐厅经理接到申