导游服务考核制度

PAGE导游服务考核制度一、总则（一）目的为了加强导游队伍建设，提高导游服务质量，保障旅游者的合法权益，促进旅游业的健康发展，特制定本导游服务考核制度。（二）适用范围本制度适用于在本公司从事导游工作的所有导游人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价导游服务质量。2.全面考核原则：从导游的职业道德、专业知识、服务技能、游客满意度等多个方面进行全面考核，以综合评估导游的工作表现。3.激励改进原则：通过考核，激励导游不断提高自身素质和服务水平，对存在的问题及时进行改进，促进导游队伍整体素质的提升。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.遵纪守法（5分）严格遵守国家法律法规，无违法违规行为。遵守旅游行业相关规定，服从公司管理。2.诚信服务（5分）诚实守信，不欺骗、误导游客。如实向游客介绍旅游目的地的情况，不隐瞒或夸大事实。3.爱岗敬业（5分）热爱导游工作，具有强烈的责任心和敬业精神。认真履行导游职责，为游客提供优质服务。4.团结协作（5分）与同事、司机等密切配合，共同完成旅游接待任务。积极参与团队活动，维护团队和谐氛围。（二）专业知识（20分）1.旅游基础知识（10分）熟悉旅游目的地的历史、文化、地理、民俗等方面的知识。掌握旅游行业的基本概念、法规和政策。2.导游业务知识（10分）熟练掌握导游服务规范和流程。具备良好的沟通能力、组织协调能力和应变能力。（三）服务技能（30分）1.讲解水平（10分）讲解内容丰富、准确、生动，能够吸引游客的注意力。语言表达清晰、流畅，语速适中，语音语调富有感染力。2.行程安排（10分）合理安排旅游行程，确保游客有足够的时间参观游览景点。能够根据游客需求和实际情况，灵活调整行程。3.服务态度（10分）热情周到，主动为游客提供帮助和服务。耐心解答游客的疑问，满足游客的合理需求。（四）游客满意度（30分）1.游客评价（20分）通过游客填写的意见反馈表、在线评价等方式，收集游客对导游服务的评价。游客满意度达到[X]%以上为合格。2.投诉处理（10分）及时处理游客的投诉，积极采取措施解决问题，避免投诉升级。投诉处理结果得到游客认可，投诉率控制在[X]%以内。三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每季度进行一次全面考核，由公司组织考核小组，按照考核内容与标准对导游进行评分。2.不定期考核：公司根据实际情况，不定期对导游的服务质量进行抽查考核，重点检查导游在带团过程中的表现。3.游客评价考核：以游客的评价意见作为考核导游服务质量的重要依据，游客评价结果直接计入导游的考核成绩。（二）考核周期考核周期为一个自然年度，每年1月1日至12月31日。考核成绩在考核周期结束后进行汇总统计。四、考核程序（一）导游自评导游在每个考核周期结束后，按照考核内容与标准进行自我总结和评价，填写《导游服务考核自评表》，并提交给公司考核小组。（二）游客评价公司通过多种方式收集游客对导游服务的评价意见，包括发放意见反馈表、在线评价系统等。游客评价结果由公司专人负责整理和统计。（三）考核小组考核公司考核小组根据导游的自评表、游客评价结果以及日常工作表现，对导游进行综合考核评分。考核小组由公司管理人员、资深导游以及游客代表组成，确保考核结果的客观公正。（四）结果公示考核成绩汇总后，在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。导游如有异议，可在公示期内向公司提出申诉，公司将进行调查核实，并给予答复。（五）结果存档考核结果经公示无异议后，由公司人力资源部门负责存档，作为导游薪酬调整、晋升、奖励等的重要依据。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核成绩优秀（90分及以上）的导游，给予薪酬上浮[X]%；2.考核成绩良好（8089分）的导游，薪酬维持不变；3.考核成绩合格（6079分）的导游，给予薪酬下调[X]%；4.考核成绩不合格（60分以下）的导游，公司将视情况进行警告、扣发奖金、降职或辞退等处理。（二）晋升奖励1.在连续两个考核周期内，考核成绩均为优秀的导游，在同等条件下优先晋升；2.对在考核中表现突出的导游，公司将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、旅游奖励等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对导游存在的问题和不足，公司将制定个性化的培训计划，帮助导游提升专业素质和服务水平；2.对于考核成绩不合格且经培训后仍未能达到要求的导游，公司将考虑调整其工作岗位或终止劳动合同。六、培训与改进（一）培训计划1.公司根据导游的考核结果和实际需求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式和培训时间。2.培训内容包括职业道德、专业知识、服务技能、应急处理等方面，以提高导游的综合素质和服务能力。（二）培训方式1.内部培训：定期组织导游参加公司内部培训课程，邀请专家、学者或资深导游进行授课。2.外部培训：选派优秀导游参加行业组织的培训、研讨会、交流会等活动，拓宽导游的视野和知识面。3.实地培训：安排导游到优秀旅游目的地进行实地考察学习，借鉴先进的旅游服务经验。（三）改进措施1.导游根据考核结果和培训内容，制定个人改进计划，明确改进目标和措施，并定期向公司汇报改进情况。2.公司定期对导游的改进情况进行跟踪检查，确保改进措施得到有效落实，导游服务质量得到明显提升。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.公司设立专门的服务质量监督部门，负责对导游的服务质量进行日常监督检查，及时发现和解决问题。2.定期收集游客、旅行社等相关方的意见和建议，对导游服务质量进行综合评估，不断完善考核制度和服务标准。（二）投诉处理1.游客对导游服务不满意可通过电话、邮件、信函等方式向公司投诉，公司设立专门的投诉处理热线和邮箱，确保投诉渠道畅通。2.接到投诉后，公司及时进行调查核实，根据投诉内容和情节轻重，按照相关规定对导游进行