咖啡店员考核制度

PAGE咖啡店员考核制度总则1.目的为了提高咖啡店的服务质量和运营效率，规范咖啡店员的工作行为，激励店员积极工作，特制定本考核制度。本制度旨在确保咖啡店能够为顾客提供优质、高效、专业的咖啡服务，提升顾客满意度，增强咖啡店的市场竞争力，实现咖啡店的可持续发展。2.适用范围本考核制度适用于咖啡店全体在职店员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响，确保所有店员在相同标准下接受评价。全面性原则：考核涵盖店员工作的各个方面，包括但不限于服务质量、工作效率、咖啡制作技能、团队协作等，全面评价店员的工作表现。激励性原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的店员给予奖励和激励，对存在不足的店员提供改进机会，激发店员的工作积极性和创造力。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与店员的沟通交流，及时反馈考核结果和意见建议，帮助店员了解自身工作情况，促进其不断提升工作能力。考核内容与标准1.服务质量（40分）接待顾客（10分）主动热情：顾客进店时，能在3秒内主动迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如“欢迎光临”，得4分；每延迟1秒扣1分，直至扣完4分。引导入座：热情引导顾客至合适座位，根据顾客人数合理安排，得3分；引导不及时或安排座位不合理酌情扣分。询问需求：及时询问顾客需求，语气亲切自然，得3分；未主动询问或询问语气生硬扣13分。点单服务（10分）熟悉产品：对店内各类咖啡、饮品及小吃的名称、口味、配料等信息熟悉掌握，能够准确向顾客介绍，得4分；介绍错误或不完整每次扣1分。推荐合理：根据顾客口味偏好、消费习惯等，为顾客提供合理的产品推荐，得3分；推荐不合理或未提供推荐扣13分。点单准确：准确记录顾客点单内容，无遗漏、错误，得3分；点单出现错误每次扣1分。饮品制作与交付（10分）制作速度：按照标准流程和时间要求制作饮品，在规定时间内完成，得4分；每超出规定时间1分钟扣1分。品质保证：饮品制作符合质量标准，外观精美、口感良好，得4分；饮品出现质量问题每次扣14分。交付及时：制作完成后及时将饮品送到顾客桌上，得2分；交付延迟每次扣1分。顾客反馈处理（10分）态度诚恳：面对顾客反馈的问题，态度诚恳、耐心倾听，得4分；态度恶劣扣14分。解决问题：能迅速、有效地解决顾客问题，让顾客满意，得4分；问题解决不及时或未令顾客满意酌情扣分。记录反馈：详细记录顾客反馈内容，并及时向上级汇报，得2分；未记录或汇报不及时扣1分。2.工作效率（20分）点单响应时间（5分）平均每位顾客点单响应时间不超过1分钟，得3分；每超出1分钟扣1分，直至扣完3分。饮品制作时间（10分）根据饮品种类不同，规定不同的标准制作时间，如拿铁制作时间不超过5分钟，卡布奇诺制作时间不超过4分钟等。平均饮品制作时间符合标准要求，得6分；每超出标准时间1分钟扣1分，超出5分钟以上该项不得分。清洁整理效率（5分）在营业间隙或闭店后，能按照规定的清洁流程和时间要求完成店内清洁整理工作，得3分；未按时完成或清洁不达标酌情扣分。3.咖啡制作技能（20分）咖啡知识（5分）熟悉咖啡的种类、产地、烘焙程度、风味特点等基础知识，得3分；回答错误或不完整每次扣1分。制作工艺（10分）熟练掌握咖啡制作的各项工艺，如研磨、萃取、拉花等，制作出的咖啡品质高，得6分；工艺不熟练或咖啡品质差酌情扣分。创新能力（5分）能够积极尝试新的咖啡制作方法或推出新颖的咖啡饮品，得到顾客好评或市场认可，得3（5分）；有创新想法但未实施得12分；无创新表现不得分。4.团队协作（10分）配合默契（5分）与同事之间配合默契，能够及时响应同事需求，共同完成工作任务，得3分；配合不默契出现工作延误等情况酌情扣分。互相帮助（5分）在工作中主动帮助同事解决问题，分享经验和知识，得3分；对同事求助冷漠对待或不提供帮助酌情扣分。5.出勤情况（10分）全勤（5分）每月全勤无迟到、早退、旷工现象，得5分；迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣3分，直至扣完5分。请假合规（5分）请假手续符合公司规定，提前申请并安排好工作交接，得3分；请假手续不全或未做好工作交接酌情扣分。考核方式与周期1.考核方式日常考核：由店长及店内主管在日常工作中对店员进行观察、记录，及时发现店员在工作中的表现情况，作为考核的重要依据。顾客评价：通过设置顾客评价表、在线评价平台等方式，收集顾客对店员服务质量、工作效率等方面的评价意见，纳入考核体系。定期考核：每月末进行一次全面的定期考核，店员需提交工作总结，上级主管根据日常考核记录、顾客评价及工作总结进行综合评分。2.考核周期考核周期为每月一次，每月15日对上一月度店员的工作表现进行考核评价。考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分，确定店员的绩效奖金发放比例。考核得分在90分及以上的，绩效奖金发放比例为120%；8089分的，绩效奖金发放比例为100%；7079分的，绩效奖金发放比例为80%；6069分的，绩效奖金发放比例为60%；60分以下的，绩效奖金不予发放。2.晋升与调薪连续三个月考核得分在90分及以上的店员，可优先获得晋升机会；年度考核平均得分在85分及以上的店员，在薪资调整时给予适当倾斜，上调幅度根据公司薪酬政策执行。3.培训与发展对于考核得分较低的店员，分析其存在的问题和不足，并针对性地安排培训课程或辅导计划，帮助其提升工作能力和业绩表现。同时，根据店员的考核结果和个人发展意愿，为其制定个性化的职业发展规划。4.奖惩措施奖励：对考核表现优秀的店员，给予公开表扬、颁发荣誉证书、奖品等奖励，并在公司内部进行宣传推广，树立榜样。惩罚：对考核不合格的店员，进行诫勉谈话，要求其制定改进计划并限期整改。若连续两个月考核不合格，公司将视情况予以警告、降职、辞退等处理。考核申诉1.店员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内，向店长提出书面申诉。2.店长接到申诉后，应在5个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将调查结果和处理意见反馈给申诉店员。3.若店员对店长的处理意见仍不满意，可在接到反馈后的3个工作日内，向公司人力资源部门提出最终申诉。人力资