技师点钟考核制度

PAGE技师点钟考核制度一、总则（一）目的为了规范技师点钟服务管理，提高技师服务质量和工作效率，保障客户权益，促进公司健康发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有提供点钟服务的技师。（三）基本原则1.公平公正原则：对技师点钟服务的考核评价应基于客观事实，确保公平公正，不偏袒任何一方。2.全面考核原则：从服务质量、工作效率、客户满意度等多个维度对技师进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励技师不断提升自身业务水平和服务能力，促进工作改进。二、考核内容与标准（一）服务质量1.专业技能技师应具备扎实的专业知识和熟练的操作技能，能够准确诊断和解决客户提出的问题。考核标准：定期进行技能测试，根据测试结果评定技能水平，技能水平分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.服务态度技师在服务过程中应热情、耐心、周到，尊重客户，不得与客户发生争吵或冲突。考核标准：通过客户反馈、现场观察等方式收集服务态度评价，评价分为满意、较满意、一般、不满意四个等级。3.服务规范严格遵守公司制定的服务流程和规范，确保服务质量的一致性。考核标准：对技师服务过程进行抽查，检查是否符合服务规范，不符合规范的次数作为考核依据。（二）工作效率1.按时到达技师接到点钟任务后，应按照约定时间准时到达客户指定地点，不得迟到。考核标准：迟到一次扣[X]分，迟到超过[X]分钟取消本次点钟任务，并扣[X]分。2.服务时长根据客户需求和实际情况，合理安排服务时间，确保服务质量的前提下提高工作效率。考核标准：统计每次点钟服务的时长，与标准时长进行对比，超出标准时长[X]%以上的进行相应扣分。（三）客户满意度1.客户评价服务结束后，及时收集客户对服务的评价，客户评价应真实、客观。考核标准：客户满意度=满意客户数量/总服务客户数量×100%，根据客户满意度进行排名考核。2.客户投诉对于客户投诉，应认真调查处理，分析投诉原因，采取有效措施进行改进。考核标准：每发生一次有效投诉扣[X]分，投诉处理不当导致客户流失的加重扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.客户评价：通过公司客服部门收集客户对技师服务的评价，评价结果直接计入考核成绩。2.现场检查：由公司管理人员定期对技师服务现场进行检查，检查服务质量、工作效率等情况。3.数据统计：对技师的服务时长、迟到次数、投诉情况等数据进行统计分析，作为考核依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对技师当月的各项考核指标进行汇总统计，得出当月考核成绩。四。考核结果应用（一）绩效奖金1.根据技师当月考核成绩，发放相应的绩效奖金。考核成绩优秀的技师，绩效奖金上浮[X]%；考核成绩合格的技师，发放全额绩效奖金；考核成绩不合格的技师，绩效奖金下浮[X]%。2.连续三个月考核成绩不合格的技师，公司将予以辞退。（二）晋升与奖励1.考核成绩优秀的技师，在晋升、评优等方面享有优先待遇。2.对于在服务过程中表现突出，为公司赢得荣誉的技师，公司将给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.对于考核成绩不理想的技师，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务水平和服务能力。2.培训和辅导后仍未达到考核要求的技师，公司将视情况调整其工作岗位或采取其他处理措施。五、申诉与处理（一）申诉渠道技师如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部提出申诉。（二）申诉处理1.人力资源部接到申诉后，应及时进行调查核实，收集相关证据。2.根据调查结果，组织相关人员进行复议，复议结果为最终考核结果。3.如申诉成