家宽装维考核制度

PAGE家宽装维考核制度一、总则（一）目的为了提升家宽装维服务质量，规范装维人员工作行为，提高客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在确保公司家宽装维工作能够高效、准确、优质地完成，为客户提供稳定、可靠的网络服务，树立公司良好形象，增强市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事家宽装维工作的人员，包括装维工程师、技术支持人员以及相关管理人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准执行，确保对所有装维人员一视同仁，不受个人因素影响，保证考核结果真实、客观、公正。2.全面性原则：考核涵盖家宽装维工作的各个环节，包括但不限于装机、维修、巡检、客户沟通等方面，全面评估装维人员的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的装维人员给予奖励，激发其工作积极性和创造力；对不达标的人员进行相应处罚，促使其改进工作，提高服务质量。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现家宽装维工作中存在的问题和不足，不断完善考核制度和工作流程，推动服务质量持续提升。二、考核内容及标准（一）装机质量1.线路铺设网线布放应整齐、美观，无缠绕、破损现象，沿墙脚或天花板边缘固定，确保安全可靠。网线两端应做好标识，便于后期维护。光纤熔接应符合技术规范要求，熔接损耗在规定范围内，熔接点应牢固、无虚接，光纤弯曲半径应满足标准，避免因弯曲过度导致信号衰减。考核标准：线路铺设不符合要求，每处扣[X]分；出现网线缠绕、破损等明显问题，每次扣[X]分；光纤熔接损耗超标或熔接点存在质量问题，每次扣[X]分。2.设备安装路由器、光猫等设备应安装牢固，位置合理，便于散热和操作。设备连接应正确无误，各接口标识清晰，电源线、网线连接紧密，无松动现象。设备配置应符合客户需求和网络规划要求，如设置正确的上网账号、密码，配置合适的带宽参数等。考核标准：设备安装不牢固或位置不当，每次扣[X]分；设备连接错误或接口松动，每次扣[X]分；设备配置不符合要求，导致客户网络无法正常使用，每次扣[X]分。3.装机时限根据公司规定的装机工单时限要求，按时完成装机任务。对于紧急工单，应优先处理，确保在最短时间内为客户开通网络。考核标准：超出规定装机时限，每超时[X]小时扣[X]分；因装维人员原因导致紧急工单未及时处理，影响客户正常使用的，每次扣[X]分。（二）维修质量1.故障诊断接到客户维修投诉后，应迅速响应，及时与客户沟通，了解故障现象和相关情况。通过专业的检测工具和方法，准确判断故障原因。考核标准：未能及时响应客户维修投诉，每次扣[X]分；故障诊断不准确，导致维修时间延长或问题反复出现，每次扣[X]分。2.维修处理针对不同的故障类型，采取有效的维修措施，确保故障及时排除。维修过程中应严格遵守操作规程，保证维修质量，避免因操作不当引发新的问题。维修完成后，应进行全面测试，确保客户网络恢复正常，并向客户详细说明故障原因和维修情况，提供必要的使用指导。考核标准：维修措施不当，导致故障未彻底解决或出现新的问题，每次扣[X]分；未进行全面测试或未向客户说明维修情况，每次扣[X]分。3.维修时限按照公司制定的维修工单时限要求，尽快完成维修任务。对于复杂故障，应及时向上级汇报，协调资源，缩短维修时间。考核标准：超出规定维修时限，每超时[X]小时扣[X]分；因装维人员自身原因导致维修时间过长，给客户造成较大影响的，每次扣[X]分。（三）巡检工作1.巡检计划执行严格按照公司制定的巡检计划，定期对家宽网络设备进行巡检，确保设备运行正常，及时发现并处理潜在问题。每次巡检应做好详细记录，包括巡检时间、设备状态、发现的问题及处理情况等。巡检记录应真实、准确、完整，便于后续查阅和分析。考核标准：未按巡检计划执行，每次扣[X]分；巡检记录不完整或虚假，每次扣[X]分。2.设备维护在巡检过程中，对发现的设备故障或异常情况，应及时进行维护和处理。如清洁设备、检查散热情况、紧固接口螺丝等，确保设备性能稳定。对于老化或损坏的设备部件，应及时上报并申请更换，避免因设备问题影响网络服务质量。考核标准：设备维护不到位，导致设备出现故障或性能下降，每次扣[X]分；未及时上报设备部件老化或损坏情况，影响网络正常运行的，每次扣[X]分。3.隐患排查通过巡检，深入排查家宽网络存在的安全隐患，如网络漏洞、非法接入等。对于发现的安全问题，应及时采取措施进行整改，确保网络安全可靠。积极宣传网络安全知识，提高客户安全意识，协助客户做好网络安全防护工作。考核标准：未发现明显安全隐患或对发现的安全问题未及时处理，每次扣[X]分；因排查不到位导致网络安全事故发生的，视情节严重程度给予相应处罚。（四）客户服务1.服务态度装维人员在与客户沟通时，应使用文明礼貌用语，态度热情、耐心、诚恳，尊重客户意见和需求。不得与客户发生争吵或使用不当言语。及时响应客户咨询和投诉，主动为客户解决问题，让客户感受到优质的服务体验。考核标准：客户投诉装维人员服务态度不好，经核实后每次扣[X]分；因服务态度问题导致客户满意度下降的，根据情节轻重给予相应扣分。2.沟通能力能够清晰、准确地向客户解释网络安装、使用和维护等方面的知识，确保客户理解相关操作和注意事项。在与客户沟通维修进度、故障原因等情况时，应表达清晰、有条理，避免客户产生误解。考核标准：因沟通不畅导致客户对装维工作不理解或产生误解，每次扣[X]分；无法有效向客户解释专业问题，影响客户正常使用的，每次扣[X]分。3.客户满意度通过定期回访客户或收集客户反馈意见，了解客户对家宽装维服务的满意度。客户满意度应达到公司规定的目标值。对于客户提出的不满意之处，应认真分析原因，及时改进服务，提高客户满意度。考核标准：客户满意度未达到目标值，根据差距程度给予相应扣分；因装维人员工作失误导致客户满意度大幅下降的，加重扣分。三、考核方式（一）日常检查1.由现场管理人员或质量监督人员对装维人员的工作现场进行不定期检查，包括装机现场、维修现场、设备巡检等情况。检查内容按照本考核制度的各项标准执行，及时发现问题并记录。2.检查人员应填写检查记录表格，详细记录检查时间、装维人员姓名、检查项目、发现的问题及扣分情况等。检查记录作为考核的重要依据之一。（二）工单审核1.对装维人员提交的装机工单、维修工单等进行审核，重点审核工单中的工作内容、完成时间、质量标准等是否符合要求。2.审核人员应根据工单实际情况进行评分，对于不符合要求的工单，注明问题所在并给予相应扣分。工单审核结果纳入装维人员的考核成绩。（三）客户反馈1.设立客户反馈渠道，如客服热线、在线投诉平台、客户满意度调查问卷等，及时收集客户对家宽装维服务的意见和建议。2.对客户反馈的问题进行分类整理，核实情况后按照考核制度进行扣分处理。客户反馈情况作为考核装维人员服务质量的重要指标。（四）定期考核1.每月末或每季度末，对装维人员进行一次全面的定期考核。考核内容综合日常检查、工单审核、客户反馈等各项数据和情况。2.考核人员根据各项考核指标的权重计算装维人员的考核得分，权重分配如下：装机质量占[X]%，维修质量占[X]%，巡检工作占[X]%，客户服务占[X]%。3.定期考核结果以书面形式通知装维人员，并在公司内部进行公示，接受全体员工监督。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据装维人员的考核得分，确定其绩效奖金发放系数。考核得分越高，奖金系数越大，绩效奖金相应增加；考核得分越低，奖金系数越小，绩效奖金相应减少。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基础绩效奖金×奖金系数。基础绩效奖金根据公司薪酬制度确定，奖金系数根据考核得分在[具体系数区间]内调整。（二）晋升与岗位调整1.连续三个月考核得分排名在部门前[X]%的装维人员，在同等条件下优先获得晋升机会，晋升至更高一级岗位或担任更重要的工作职责。2.考核得分连续低于公司规定标准的装维人员，公司将视情况进行岗位调整，如调至辅助岗位或进行培训待岗处理。待岗期间只发放基本工资，待考核合格后再恢复原岗位或调整至合适岗位。（三）培训与发展1.针对考核中发现的装维人员存在的共性问题或技能短板，公司将组织专项培训，帮助装维人员提升业务能力和服务水平。2.根据装维人员的考核结果和个人发展意愿，为其制定个性化的职业发展规划，提供更多的学习机会和成长空间，鼓励装维人员不断提升自身综合素质。五、申诉与处理（一）申诉渠道装维人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门或考核管理部门提出书面申诉。申诉材料应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理1.公司接到装维人员的申诉后，将组织专门的调查小组对申诉事项进行核实。调查小组由人力资源部门、考核管理部门以及相关技术专家组成，确保调查结果客观公正。2.调查小组根据核