教培前台考核制度

PAGE教培前台考核制度一、总则1.目的为了加强教培机构前台工作管理，提高前台服务质量和工作效率，规范前台人员行为，特制定本考核制度。本制度旨在确保前台工作能够有序、高效地开展，为教培机构的整体运营提供有力支持，提升机构在学员及家长心目中的形象，促进机构的持续发展。2.适用范围本制度适用于教培机构内所有前台工作人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程严格按照既定标准进行，确保对所有前台人员一视同仁，不受个人情感、偏见等因素影响，保证考核结果真实、客观、公正。全面性原则：考核涵盖前台工作的各个方面，包括但不限于接待服务、咨询解答、信息管理、考勤纪律等，全面评价前台人员的工作表现。激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的前台人员给予激励，同时对存在问题的人员进行约束，促使其改进工作，提高整体工作水平。沟通反馈原则：在考核过程中，注重与前台人员的沟通交流，及时反馈考核结果和改进建议，帮助其明确自身优势与不足，促进个人成长与团队发展。二、考核内容与标准接待服务（40分）1.形象与礼仪（10分）着装规范（4分）：前台人员上班时间应着统一规定的工作服，保持整洁、得体，不得穿着奇装异服或过于随意的服装。每发现一次不符合着装规范的情况扣1分。仪容仪表（4分）：保持面部清洁，化淡妆，头发梳理整齐，不得留怪异发型。指甲修剪整齐，不得涂过于鲜艳的指甲油。每发现一次仪容仪表不符合要求扣1分。言行举止（2分）：接待学员及家长时，语言文明、礼貌、热情，使用规范的问候语和服务用语，不得使用粗俗、冷漠的语言。举止端庄、大方，不得有不雅动作。每发现一次言行举止不当扣0.5分。2.接待流程与态度（30分）主动迎接（5分）：学员及家长进入机构时，前台人员应在3秒内主动起身迎接，微笑问候，使用礼貌用语。未主动迎接一次扣1分。引导就座（5分）：热情引导学员及家长到合适的位置就座，并及时提供茶水等饮品。未及时引导或提供饮品一次扣1分。耐心解答（10分）：对于学员及家长提出的各种问题，要耐心倾听，准确解答，不得推诿或不耐烦。能够当场解决的问题应立即解决，不能当场解决的要做好记录，并及时反馈相关部门。每出现一次解答问题不耐心或推诿情况扣2分。送别礼仪（5分）：学员及家长离开时，前台人员应起身微笑送别，使用礼貌用语。未做好送别礼仪一次扣1分。特殊情况处理（5分）：遇到情绪激动或刁难的学员及家长，要保持冷静，妥善处理，不得与对方发生争执。能够有效化解矛盾，维护机构良好形象的得5分；处理不当，引发不良影响的酌情扣分。咨询解答（30分）1.业务知识掌握（15分）课程信息（5分）：熟悉各类课程的基本内容、课程设置、教学目标、适用对象等详细信息。能够准确、清晰地向学员及家长介绍课程情况，每出现一次课程信息介绍错误或不完整扣1分。师资力量（5分）：了解机构内各学科教师的资质、教学经验、教学特色等。能够根据学员需求，推荐合适的教师，每出现一次师资信息介绍错误或不准确扣1分。报名流程与费用（5分）：清楚掌握报名流程、所需材料以及各项费用标准。能够准确告知学员及家长相关信息，每出现一次报名流程或费用说明错误扣1分。2.解答准确性与专业性（15分）问题解答（10分）：对于学员及家长关于课程、教学、报名等方面的问题，能够给予准确、专业的回答。回答问题逻辑清晰，内容完整，具有说服力。每出现一次解答不准确或不专业的情况扣2分。提供建议（5分）：根据学员的具体情况，能够为其提供合理的学习建议和课程选择方案。提供建议具有针对性和实用性，有助于学员更好地了解和选择适合自己的课程。能够提供有效建议得5分；建议不合理或缺乏针对性酌情扣分。信息管理（15分）1.学员信息登记与更新（5分）信息准确性（3分）：在学员报名时，认真核对学员及家长提供的各类信息，确保登记信息准确无误。如发现信息登记错误，每次扣1分。信息完整性（2分）：完整收集学员及家长的相关信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、就读学校、兴趣爱好等。信息缺失一项扣0.5分。信息更新及时（5分）：定期对学员信息进行更新，如学员联系方式变更时，应及时在系统中修改。未及时更新信息一次扣1分。2.文件资料整理与归档（5分）文件分类（2分）：对各类文件资料进行合理分类，如报名资料、教学资料、学员档案等。分类混乱一次扣0.5分。资料归档及时（2分）：及时将各类文件资料整理归档，确保资料存放有序，便于查找。未及时归档一次扣0.5分。资料保管安全（1分）：妥善保管各类文件资料，防止丢失、损坏或泄露学员信息。因保管不善导致资料丢失或信息泄露的，视情节轻重扣15分。3.数据统计与报表制作（5分）数据统计准确（3分）：按照要求准确统计各类数据，如学员报名人数、课程出勤率等。数据统计错误一次扣1分。报表制作及时（2分）：按时完成各类报表的制作，并确保报表内容清晰、格式规范。未按时完成报表或报表质量不高一次扣0.5分。考勤纪律（15分）1.出勤情况（10分）按时上下班（5分）：严格遵守机构规定的工作时间，按时签到、签退。迟到或早退一次扣1分，迟到或早退超过30分钟按旷工半天处理，旷工半天扣3分，旷工一天扣6分。请假制度（5分）：如需请假，应提前按照规定填写请假申请表，经批准后方可休假。未提前请假或未经批准擅自离岗的，每次扣按照旷工半天处理，旷工半天扣3分，旷工一天扣6分。2.工作纪律（5分）遵守工作场所规定（2分）：在前台工作区域内，保持安静、整洁，不得大声喧哗、打闹或做与工作无关的事情。违反一次扣0.5分。严禁擅离职守（2分）：工作期间不得擅自离开前台岗位，如有特殊情况需要暂时离开，应向相关负责人说明并安排好替岗人员。擅离职守一次扣1分。保守机构机密（1分）：严格保守机构的商业机密、学员信息等，不得泄露给无关人员。如有违反，视情节轻重扣15分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由前台主管或指定的监督人员对前台人员的日常工作表现进行实时观察、记录和评价。日常考核内容包括接待服务、咨询解答、信息管理、考勤纪律等方面的具体行为表现。定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录以及学员及家长的反馈意见，对前台人员本月的整体工作表现进行全面评估。定期考核采用自评、主管评价和学员及家长评价相结合的方式。自评：前台人员对自己本月的工作进行总结和评价，填写自评表，内容包括工作完成情况、自我表现评价、存在的问题及改进措施等。主管评价：前台主管根据日常观察和工作记录，对前台人员本月的工作表现进行评价，填写主管评价表，评价内容应客观、具体，指出优点和不足，并提出改进建议。学员及家长评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集学员及家长对前台人员本月工作的评价意见。评价内容主要包括接待服务态度、咨询解答满意度、问题处理能力等方面。2.考核周期考核周期为每月一次。每月初对上一月的考核结果进行汇总、分析和反馈，并根据考核结果进行相应的奖励和惩罚。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据每月考核结果，确定前台人员的绩效奖金发放金额。考核得分在90分及以上的，全额发放绩效奖金；考核得分在8089分之间的，发放绩效奖金的80%；考核得分在7079分之间的，发放绩效奖金的60%；考核得分在6069分之间的，发放绩效奖金的40%；考核得分在60分以下的，不发放绩效奖金。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分及以上的前台人员，在机构内部有晋升机会时，将优先考虑。对于连续两个月考核得分在60分以下的前台人员，将视情况进行调岗或辞退处理。调岗后如仍不能胜任新岗位工作的，予以辞退。3.培训与发展根据考核结果，针对前台人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。对于考核表现优秀的前台人员，提供更多的学习机会和职业发展支持，如参加行业培训、内部晋升培训等，鼓励其不断成长和进步。五、申诉机制1.前台人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向机构人力资源部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证据。2.人力资源部门接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行沟通和协调。调查过程中，充分听取申诉人、考核人及其他相关人