电力优服考核制度

PAGE电力优服考核制度一、总则（一）目的为了加强公司电力优质服务管理，提高服务质量和效率，规范员工服务行为，提升客户满意度，树立公司良好形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括但不限于供电营业厅工作人员、抢修人员、客服人员、客户经理等直接与客户接触的岗位，以及其他与电力服务相关的职能部门和管理人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价员工的服务表现。2.全面考核原则：对员工的服务态度、服务质量、服务效率、业务能力等方面进行全面考核，综合评价员工的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的员工给予激励，对存在问题的员工进行约束，促进员工不断提高服务水平。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现服务工作中存在的问题和不足，采取有效措施进行改进，不断提升公司电力优质服务水平。二、考核内容与标准（一）服务态度1.主动热情：主动迎接客户，热情接待客户，使用文明礼貌用语，态度亲切和蔼，不得冷淡、生硬、推诿客户。标准：能够主动与客户打招呼，语气热情，态度积极，使用文明用语规范，无任何负面态度表现。考核方式：现场观察、客户评价2.耐心周到：耐心倾听客户需求，解答客户疑问，提供周到细致的服务，不得不耐烦、敷衍客户。标准：在客户提出问题或需求时，能够耐心倾听，认真解答，提供详细准确的信息，服务周到，让客户满意。考核方式：客户反馈、录音录像抽查3.诚实守信：如实向客户介绍电力业务办理流程、收费标准、停电信息等，不得隐瞒、欺骗客户。标准：提供信息真实可靠，无虚假宣传、误导客户等行为。考核方式：客户投诉核实、业务检查（二）服务质量1.业务办理准确高效：熟练掌握电力业务办理流程，准确办理客户业务，不出现差错，提高办理效率，减少客户等待时间。标准：业务办理准确率达到[X]%以上，平均办理时间控制在规定范围内，客户等待时间明显缩短。考核方式：业务办理记录检查、客户满意度调查2.故障抢修及时：接到客户故障报修后，及时响应，快速到达现场进行抢修，尽快恢复供电，降低停电时间和影响范围。标准：抢修人员接到报修后[X]分钟内出发，到达现场时间符合规定要求，故障修复及时，停电时间控制在合理范围内。考核方式：抢修工单记录检查、客户反馈3.供电可靠性：加强电网运行维护管理，提高供电可靠性，减少停电次数和停电时间，确保客户用电安全稳定。标准：年度停电时间、停电次数等指标符合行业标准和公司规定要求。考核方式：供电可靠性数据统计分析（三）服务效率1.响应及时：对客户的咨询、投诉、报修等服务需求，能够及时响应，不得拖延。标准：客服热线、在线客服等渠道的响应时间在规定范围内，及时处理客户需求。考核方式：服务记录检查、客户反馈2.处理及时：对客户提出的问题和需求，能够及时处理，不积压、不推诿，确保问题得到妥善解决。标准：各类服务问题的处理时限符合规定要求，按时反馈处理结果。考核方式：服务工单跟踪检查、客户满意度调查（四）业务能力1.专业知识：熟悉电力法律法规、行业标准、业务流程等专业知识，能够准确解答客户疑问。标准：通过定期专业知识考核，成绩达到[X]分以上，能够熟练运用专业知识解决实际问题。考核方式：专业知识考试、业务问题解答情况评估2.技能水平：具备相应的业务技能，如电力设备操作、故障抢修、客户服务技巧等，能够熟练完成各项工作任务。标准：通过技能考核和实际工作表现评估，技能水平符合岗位要求。考核方式：技能操作考核、工作业绩评估三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门负责人或班组长负责对本部门员工的日常服务工作进行检查、记录和评价，及时发现问题并督促整改。2.客户评价：通过客户满意度调查、客户投诉处理、客户意见反馈等方式，收集客户对员工服务的评价和意见，作为考核的重要依据。3.定期考核：每月或每季度对员工的服务工作进行一次全面考核，综合评价员工的工作表现。4.专项考核：针对特定的服务项目或事件，如重大活动保电、重要客户服务等，进行专项考核，确保服务工作质量。（二）考核周期1.日常考核：每周进行一次小结，每月进行一次汇总。2.客户评价：每月定期开展客户满意度调查，及时收集客户反馈。3.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，考核结果在考核周期结束后[X]个工作日内公布。4.专项考核：在特定服务项目或事件结束后[X]个工作日内完成考核，并公布结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.根据考核结果，按照一定比例调整员工的绩效奖金。考核优秀的员工，绩效奖金上浮[X]%；考核合格的员工，绩效奖金发放标准不变；考核不合格的员工，绩效奖金下浮[X]%。2.连续[X]个月考核不合格的员工，公司将视情况进行警告、降职、降薪等处理。（二）岗位晋升与调整1.在同等条件下，考核优秀的员工在岗位晋升、评优评先等方面优先考虑。2.考核结果作为员工岗位调整依据之一。对于服务质量差、客户投诉较多的员工，公司将根据情况进行岗位调整，如调至其他岗位或待岗培训等。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析员工在服务工作中存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和服务水平。2.对于考核优秀的员工，公司将提供更多的培训机会和职业发展通道，鼓励员工不断成长和进步。五、考核申诉（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.公司人力资源部门接到员工申诉后，应及时进行调