房地产电话考核制度

PAGE房地产电话考核制度一、总则（一）目的为规范公司房地产销售电话沟通行为，提高销售效率和客户满意度，确保销售目标的顺利实现，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事房地产销售电话沟通工作的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素干扰。2.量化考核原则：通过设定具体的考核指标和量化标准，对员工的电话沟通工作进行全面、准确的评价。3.激励与约束并重原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，同时对不达标的行为进行相应约束，以激励员工积极提升工作绩效。二、考核指标及标准（一）电话接通率1.定义：成功接通潜在客户电话的次数与拨打总次数的比率。2.计算公式：电话接通率=接通电话次数/拨打总次数×100%3.标准：每月电话接通率应达到[X]%以上。接通率每低于标准[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。（二）有效沟通率1.定义：与潜在客户进行有效沟通（即客户对房产信息有回应并进行了一定时间交流）的电话次数与接通电话次数的比率。2.计算公式：有效沟通率=有效沟通电话次数/接通电话次数×100%3.标准：每月有效沟通率应达到[X]%以上。有效沟通率每低于标准[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。（三）客户意向等级提升率1.定义：客户意向等级（分为无意向、初步意向、意向较强、确定购买等）提升的客户数量与跟进客户总数的比率。2.计算公式：客户意向等级提升率=意向等级提升客户数量/跟进客户总数×100%3.标准：每月客户意向等级提升率应达到[X]%以上。提升率每低于标准[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。（四）信息准确性1.定义：向客户传达的房地产信息（如房源信息、价格、优惠活动等）准确无误的程度。2.标准：信息准确率达到[X]%以上。每出现一次信息错误，扣减绩效分[X]分。因信息错误给公司或客户造成重大损失的，另行追究责任。（五）电话沟通态度1.定义：通过客户反馈及监听电话，评价员工在电话沟通中语言表达、语气、态度等方面是否热情、专业、耐心。2.标准：客户投诉电话沟通态度不好的次数每月不超过[X]次。每出现一次客户投诉，扣减绩效分[X]分；若因沟通态度问题导致客户流失，视情节严重程度扣减绩效分[XX]分。三、考核方式（一）数据统计1.公司销售管理系统自动记录员工的电话拨打次数、接通次数、有效沟通次数等数据。2.客服部门负责收集客户对电话沟通的反馈信息，包括信息准确性、沟通态度等方面的评价。（二）定期评估1.每周对员工的各项考核指标数据进行汇总统计。2.每月初根据上周汇总数据，对员工上月的考核指标完成情况进行评估打分，并形成考核报告。（三）不定期抽查1.销售管理部门不定期监听员工的电话沟通录音，检查沟通内容是否符合要求。2.根据监听结果及客户反馈，对员工的考核指标完成情况进行补充评估和调整。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工每月考核得分，确定绩效奖金系数。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数3.绩效奖金基数根据公司业绩及薪酬政策确定，绩效奖金系数与考核得分对应关系如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5（二）晋升与调岗1.在季度考核中，连续三个月考核得分均在90分以上的员工，在职位晋升、内部调岗等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分低于60分的员工，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的员工，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升电话沟通能力和业务水平。2.培训和辅导后，若员工在下一考核周期内考核成绩有明显提升，可适当给予奖励或其他激励措施。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向销售管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.销售管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。2.根据调查结果，如确属考核过程有误，将对考核结果进行修正，并向员工反馈处理结果；如考核结果无误，应向员工说明原因，做好解释工作