数字化坐席考核制度

PAGE数字化坐席考核制度一、总则（一）目的为了规范公司数字化坐席人员的工作行为，提高工作效率和服务质量，确保公司业务的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有数字化坐席人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对坐席人员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励坐席人员不断提高工作水平，促进个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.业务指标完成情况（30分）根据公司业务目标，设定具体的坐席业务指标，如客户咨询解答数量、业务办理成功率、客户满意度等。坐席人员应按照规定的时间和质量要求完成各项业务指标。完成或超额完成指标的，按完成比例得分；未完成指标的，根据差距程度扣分。2.工作任务完成质量（15分）准确、及时地处理客户的各类问题，确保问题得到妥善解决，无明显失误。对工作任务的完成情况进行定期检查，根据任务完成的准确性、完整性、及时性等方面进行评分。3.业务创新与贡献（5分）提出有助于提高工作效率、优化服务流程或提升客户体验的创新性建议，并被公司采纳实施。在业务拓展、客户关系维护等方面做出突出贡献，为公司带来显著经济效益或社会效益。（二）工作态度（20分）1.责任心（8分）对工作认真负责，积极主动承担工作任务，不推诿、不敷衍。在工作中出现问题时，能够主动承担责任，积极采取措施解决问题，避免问题扩大化。2.敬业精神（6分）热爱本职工作，具有较强的敬业意识，遵守公司工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。在工作时间内专注于工作，不做与工作无关的事情，确保工作效率和质量。3.团队合作（6分）积极与同事沟通协作，共同完成团队任务，具有良好的团队合作精神。能够主动帮助同事解决工作中遇到的问题，为团队营造和谐、积极的工作氛围。（三）专业技能（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉公司的各类业务知识，包括产品信息、服务流程、政策法规等。通过定期的业务知识考核，检验坐席人员对业务知识的掌握情况，根据考核成绩评分。2.数字化工具应用能力（5分）熟练掌握数字化坐席所需的各种工具和系统，如客服软件、办公软件等。能够灵活运用数字化工具提高工作效率，解决工作中的实际问题。3.沟通技巧与应变能力（5分）具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地与客户进行沟通交流，理解客户需求并提供有效的解决方案。在面对客户的各种问题和突发情况时，能够保持冷静，迅速做出反应，妥善处理问题。（四）工作纪律（10分）1.遵守公司规章制度（5分）严格遵守公司的各项规章制度，如考勤制度、保密制度、工作流程等。如有违反，根据情节轻重扣分。2.工作行为规范（5分）在工作中保持良好的行为规范，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。发现违反行为规范的情况，及时进行纠正，并根据情节扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由坐席主管或班组长对坐席人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括工作任务完成情况、客户反馈、工作纪律等方面。2.定期考核：每月末或每季度末，根据日常考核记录以及各项业务指标完成情况，对坐席人员进行全面考核评分。3.专项考核：针对公司的重点项目、特殊任务或临时性工作，对相关坐席人员进行专项考核，以确保任务的顺利完成。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果为全年月度考核成绩的综合汇总。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定坐席人员的绩效奖金发放比例。绩效奖金发放比例与考核得分挂钩，具体如下：考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为120%。考核得分8089分，绩效奖金发放比例为100%。考核得分7079分，绩效奖金发放比例为80%。考核得分6069分，绩效奖金发放比例为60%。考核得分60分以下，绩效奖金发放比例为0%。2.年度考核结果作为年终奖金发放、晋升、评优等的重要依据。年度考核得分90分及以上且排名前[X]%的坐席人员，可获得公司年度优秀员工称号，并给予额外的年终奖励。（二）晋升与调岗1.在连续三个月月度考核得分均达到90分及以上，且在团队中表现突出的坐席人员，可优先获得晋升机会。2.对于连续两个月月度考核得分低于60分或年度考核得分低于60分的坐席人员，公司将视情况进行调岗或培训，如仍不能胜任工作，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析坐席人员在工作中存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和工作能力。2.对于考核成绩优秀的坐席人员，公司将提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训课程、参与公司内部项目等，以促进其个人成长和职业发展。五、考核申诉（一）申诉范围坐席人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.坐席人员向坐席主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.坐席主管接到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉人对坐席主管的反馈结果仍不满意，可向人力资源部门提出二次申诉。人力资源部门将组织相关人员进行复查，并在[X]个工作日内将复查结果通知申诉人