客运站诚信考核制度

PAGE客运站诚信考核制度一、总则（一）目的为加强客运站行业管理，规范客运站经营行为，提高客运站服务质量，保障旅客合法权益，促进客运站行业健康有序发展，依据相关法律法规和行业标准，制定本诚信考核制度。（二）适用范围本制度适用于本行政区域内依法设立的客运站及客运站经营者。（三）基本原则1.客观公正原则诚信考核应依据明确的标准和程序，实事求是地对客运站的经营行为和服务质量进行评价，确保考核结果真实、准确、公正。2.科学合理原则考核指标应科学设置，涵盖客运站经营管理的各个方面，能够全面、准确地反映客运站的诚信状况和服务水平。同时，考核方法应简便易行，具有可操作性。3.动态管理原则诚信考核实行动态管理，定期对客运站进行考核评价，并根据考核结果实施相应的奖惩措施。同时，及时跟踪客运站经营行为和服务质量的变化情况，适时调整考核指标和标准。4.激励约束原则通过诚信考核，对诚信经营、服务质量高的客运站给予表彰和奖励，对存在违规行为、服务质量差的客运站进行处罚和约束，激励客运站不断提高诚信经营意识和服务水平。二、考核内容与标准（一）经营资质1.客运站应依法取得道路运输经营许可证，并按照许可范围从事经营活动。2.客运站的经营场所、设施设备应符合国家和行业标准要求，并保持良好的运行状态。3.客运站应配备与经营规模相适应的管理人员、专业技术人员和从业人员，并按照规定取得相应的从业资格证书。（二）服务质量1.客运服务客运站应按照公布的班次、时间、票价等信息组织运营，不得擅自变更或取消班次。客运站应提供安全、舒适、便捷的客运服务，确保旅客乘车环境良好。客运站应建立健全旅客投诉处理机制，及时、有效地处理旅客投诉，投诉处理率应达到100%，旅客满意度应达到[X]%以上。2.站务管理客运站应建立健全站务管理制度，规范站务工作流程，确保站务工作有序进行。客运站应加强对站务人员的培训和管理，提高站务人员的业务素质和服务水平。客运站应做好站内环境卫生、秩序维护等工作，为旅客提供整洁、有序的乘车环境。（三）安全生产1.安全制度客运站应建立健全安全生产管理制度，明确安全生产责任，制定安全生产操作规程。客运站应定期组织安全生产培训和教育，提高从业人员的安全意识和操作技能。客运站应制定安全生产应急预案，并定期组织演练，确保在突发情况下能够迅速、有效地进行应急处置。2.安全设施客运站应按照国家和行业标准要求，配备必要的安全设施设备，如消防设施、安全监控设备、应急照明设备等，并确保其正常运行。客运站应加强对安全设施设备的维护和管理，定期进行检查和更新，确保其可靠性和有效性。3.安全检查客运站应建立健全安全检查制度，定期对站内设施设备、车辆、人员等进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。客运站应加强对进站车辆的安全检查，严禁不符合安全要求的车辆进站运营。（四）市场秩序1.经营行为客运站应依法经营，诚实守信，不得从事不正当竞争行为，不得损害旅客和其他经营者的合法权益。客运站应严格执行价格政策，不得擅自提高票价或变相提高票价。客运站应加强对售票、检票等环节的管理，严禁倒卖车票、欺诈旅客等行为。2.行业自律客运站应积极参加行业协会组织的活动，遵守行业协会章程，履行会员义务。客运站应加强与其他客运站的交流与合作，共同维护客运站行业的市场秩序。三、考核方式与周期（一）考核方式诚信考核采取日常检查、定期考核和社会监督相结合的方式进行。1.日常检查由道路运输管理机构或其委托的执法机构对客运站进行日常监督检查，及时发现和处理客运站存在的问题。2.定期考核道路运输管理机构每年定期对客运站进行考核评价，考核评价结果作为客运站诚信等级评定的依据。3.社会监督鼓励社会公众对客运站的经营行为和服务质量进行监督，道路运输管理机构应及时受理和处理社会公众的投诉举报。（二）考核周期诚信考核周期为一年，自每年的1月1日起至12月31日止。四、考核程序（一）自评客运站应在每年的[具体日期]前，按照本制度的要求，对本单位上一年度的经营行为和服务质量进行自评，并填写《客运站诚信考核自评表》，报送至道路运输管理机构。（二）初评道路运输管理机构收到客运站报送的自评表后，应组织人员对客运站进行实地考核，核实自评情况，并根据日常检查、定期考核和社会监督等情况，对客运站进行初评，确定初评得分。（三）审核道路运输管理机构应将初评结果在客运站显著位置进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，如客运站对初评结果有异议，可向道路运输管理机构提出申诉。道路运输管理机构应及时进行调查核实，并根据核实情况对初评结果进行调整。公示无异议后，道路运输管理机构将初评结果报上级主管部门审核。（四）评定上级主管部门根据审核结果，对客运站的诚信等级进行评定，并向社会公布。五、诚信等级评定（一）评定标准客运站诚信等级分为AAA级、AA级、A级和B级四个等级，具体评定标准如下：1.AAA级考核得分在90分以上，且符合下列条件：经营资质符合要求，服务质量优良，旅客满意度高。安全生产管理制度健全，安全设施设备完善，近一年内未发生重大安全责任事故。市场秩序良好，经营行为规范，近一年内未受到道路运输管理机构的行政处罚。2.AA级考核得分在80分至89分之间，且符合下列条件：经营资质符合要求，服务质量较好，旅客满意度较高。安全生产管理制度较健全，安全设施设备较完善，近一年内未发生较大安全责任事故。市场秩序较好，经营行为较规范，近一年内未受到道路运输管理机构的行政处罚。3.A级考核得分在70分至79分之间，且符合下列条件：经营资质基本符合要求，服务质量一般，旅客满意度一般。安全生产管理制度基本健全，安全设施设备基本完善，近一年内未发生一般安全责任事故。市场秩序基本良好，经营行为基本规范，近一年内未受到道路运输管理机构的行政处罚。4.B级考核得分在60分至69分之间，或有下列情形之一的：经营资质不符合要求，服务质量较差，旅客满意度较低。安全生产管理制度不健全，安全设施设备不完善，近一年内发生过一般安全责任事故。市场秩序混乱，经营行为不规范，近一年内受到道路运输管理机构一次以上行政处罚。（二）评定结果应用1.对评为AAA级的客运站，道路运输管理机构给予表彰和奖励，并在相关媒体上进行宣传报道。同时，在客运班线招投标、客运站建设项目审批等方面给予优先考虑。2.对评为AA级的客运站，道路运输管理机构给予适当的鼓励，并在日常监管中给予一定的便利。3.对评为A级的客运站，道路运输管理机构应加强对其日常监管，督促其改进经营行为和服务质量。4.对评为B级的客运站，道路运输管理机构应责令其限期整改，并视情节轻重采取相应的处罚措施。整改期满后，经复查仍不符合要求的，降低其诚信等级。六、奖惩措施（一）奖励措施1.对诚信等级评定为AAA级的客运站，给予以下奖励：一次性奖励人民币[X]元。在客运站年度评优评先中优先推荐。在客运班线招投标中给予加分。2.对诚信等级评定为AA级的客运站，可以给予以下奖励：适当的物质奖励。在客运站年度评优评先中予以考虑。（二）惩罚措施1.对诚信等级评定为B级的客运站，采取以下惩罚措施：责令限期整改，整改期限为[X]个月。限制其新增客运班线。暂停其参加客运站建设项目招投标资格。2.对连续两年诚信等级评定为B级的客运站，道路运输管理机构应依法吊销其道路运输经营许可证。3.客运站在诚信考核过程中，如有下列情形之一的，道路运输管理机构应视情节轻重给予相应的处罚：提供虚假材料，骗取诚信考核等级的。拒绝接受或不配合诚信考核工作的。违反本制度规定的其他行为。七、信息管理（一）信息收集道路运输管理机构应建立健全客运站诚信考核信息收集制度，通过日常检查、定期考核、社会监督等渠道，及时收集客运站的经营行为、服务质量、安全生产、市场秩序等方面的信息。（二）信息整理道路运输管理机构应对收集到的信息进行整理和分析，建立客运站诚信考核档案，记录客运站的诚信考核情况。（三）信息公示道路运输管理机构应将客运站诚信考核