客房考核制度及流程

PAGE客房考核制度及流程一、总则（一）目的为了提高客房服务质量，规范客房工作人员的行为，确保为客人提供优质、高效、安全、舒适的住宿环境，特制定本考核制度及流程。（二）适用范围本制度适用于本公司客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有员工在相同标准下接受评价。2.全面性原则：考核内容涵盖工作业绩、工作态度、职业素养等多个方面，全面评价员工表现。3.激励性原则：通过考核，激发员工的工作积极性和主动性，促进员工不断提高工作质量和效率。4.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工认识自身不足，明确改进方向。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.客房清洁质量（30分）房间卫生达标，床铺整洁，无污渍、毛发等，得2030分。卫生间清洁彻底，无异味，洁具光亮，得1020分。如有一处不达标，酌情扣15分。2.客房物品配备与整理（15分）客房内物品齐全、摆放整齐，得1015分。缺少或摆放不整齐一处，扣13分。3.客房服务响应及时性（10分）接到客人服务需求后，能在规定时间内响应并提供服务，得810分。每延迟一次，扣12分。4.客房设施设备维护与报修（5分）及时发现客房设施设备问题并报修，设施设备正常运行，得45分。因未及时发现或报修导致设施设备故障影响客人使用，扣14分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动完成任务，得810分。出现工作失误或推诿责任，酌情扣15分。2.团队合作精神（10分）与同事配合默契，积极参与团队协作，得810分。因个人原因影响团队工作，扣15分。3.工作积极性（5分）主动学习业务知识，不断提高工作技能，积极提出合理化建议，得45分。工作消极被动，扣13分。4.纪律性（5分）遵守公司规章制度，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象，得45分。违反一次纪律，扣1分。（三）职业素养（10分）1.礼貌礼仪（5分）对待客人热情礼貌，使用文明用语，得45分。出现一次不礼貌行为，扣1分。2.职业道德（5分）诚实守信，爱护客房财物，无违规违纪行为，得45分。如有违反职业道德行为，酌情扣15分。三、考核流程（一）日常考核1.客房服务员自查：客房服务员每日完成客房清洁等工作后，对照考核标准进行自我检查，发现问题及时整改，并记录在工作日志中。2.楼层主管巡查：楼层主管每日对所负责楼层的客房进行巡查，检查客房清洁质量、物品配备等情况，对发现的问题及时督促服务员整改，并做好巡查记录。巡查记录应包括客房房号、问题描述、整改情况等。3.客房经理抽查：客房经理不定期对客房进行抽查，检查整体服务质量和工作落实情况。抽查结果记录在抽查表中，作为考核依据之一。（二）定期考核1.考核周期：每月进行一次定期考核。2.考核方式自评：员工根据本月工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写自评表，总结工作成绩与不足，提出改进措施和努力方向。自评表应包括各项考核内容的得分及简要说明。上级评价：楼层主管对下属员工进行评价，填写评价表，评价应客观、公正，基于日常工作表现和巡查记录。评价表内容与自评表相同。综合评定：客房经理根据员工的自评表、上级评价表以及日常巡查记录、抽查结果等，对员工进行综合评定，确定考核得分。3.结果反馈：考核结束后，客房经理应及时与员工进行沟通，反馈考核结果。对于考核成绩优秀的员工，给予表扬和奖励；对于考核成绩不理想的员工，指出存在的问题，帮助其分析原因，制定改进计划，并跟踪改进效果。（三）特殊情况考核1.客人投诉：如客人对客房服务提出投诉，经调查核实后，根据投诉问题的严重程度，对相关责任人进行相应扣分。如因客房清洁不达标导致客人投诉，每次扣1020分；因服务态度问题导致客人投诉，每次扣510分。2.重大事件：在工作中发生重大事件，如客房设施设备严重损坏、客人财物丢失等，根据事件的影响程度和责任认定，对相关责任人进行严肃考核，可给予降职、降薪、辞退等处理。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定员工的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据公司薪酬制度确定。（二）晋升与调薪1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.考核得分连续两个月低于60分的员工，公司将视情况进行降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析员工的优势和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和素质。2.对于考核成绩优秀的员工，提供更多的晋升机会和职业发展空