酒店餐饮服务流程与规范手册

酒店餐饮服务流程与规范手册前言本手册旨在规范酒店餐饮服务的各个环节，确保为宾客提供始终如一的高品质用餐体验。它不仅是新员工的培训指南，也是在岗员工日常工作的行为准则。每一位餐饮部同仁都应认真学习、熟练掌握并严格执行，以专业的素养和热情的服务，塑造酒店良好口碑，提升宾客满意度。第一章服务人员基本素养与仪容仪表1.1职业素养餐饮服务人员应具备积极乐观的工作态度、良好的沟通能力、敏锐的观察力及快速的反应能力。始终以宾客为中心，将“用心服务”的理念融入每一个细节。保持真诚、友善、耐心与尊重，即使面对突发状况或宾客投诉，亦能沉着应对，妥善处理。1.2仪容仪表*发型：发型大方整洁，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。男性员工发角不过耳，不留长发、胡须；女性员工长发应盘起或束起，刘海需梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。*面容：男性员工保持面容清洁；女性员工化淡雅职业妆，唇色自然，不浓妆艳抹。*手部：保持清洁卫生，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。*着装：统一穿着酒店规定的制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。*鞋袜：男性员工着深色袜子，黑色正装皮鞋，保持光亮；女性员工着肉色丝袜，款式简洁的黑色中跟皮鞋，丝袜无勾丝、破损。第二章餐前准备工作2.1环境准备*餐厅整体：检查餐厅光线是否柔和适宜，空调温度是否舒适（夏季一般控制在24-26℃，冬季一般控制在18-22℃）。背景音乐音量适中，曲目符合餐厅氛围。*区域清洁：确保所辖区域地面洁净、无杂物，桌椅、餐柜、窗台等无灰尘、无水渍。墙面、镜面、装饰品清洁完好。*通风换气：开餐前半小时应进行充分通风，确保餐厅空气清新无异味。2.2物品准备*餐具检查与摆放：根据预订情况和餐厅标准，准备充足洁净的餐具。餐具需无裂痕、无缺口、无污渍，光亮洁净。按照标准摆台规范进行摆台：*骨碟距离桌沿约1.5厘米。*味碟位于骨碟正上方。*汤碗与汤勺置于味碟左侧（或按餐厅特定标准）。*筷架、筷子、牙签盅等按规定位置摆放。*水杯、酒杯洁净透明，杯口无破损，按用餐需求依次摆放。*布草准备：台布铺设平整，无褶皱、无破损、无污渍，四边下垂长度均匀。口布洁净，折叠规范，摆放统一。备用布草（台布、口布、餐巾等）准备充足，存放于指定位置。*服务用品：服务托盘（干净、无破损）、开瓶器、打火机、点菜单、笔、湿巾、烟灰缸等服务用品准备齐全，并检查其完好性。2.3个人准备*提前到岗打卡，更换工作服，按仪容仪表标准整理个人形象。*参加班前例会，明确当日预订信息、特色菜品、沽清情况、服务重点及注意事项。*熟悉当日菜单内容，包括菜品原料、口味特点、烹饪方法及推荐搭配等。*调整个人状态，以饱满的热情和积极的心态迎接宾客。第三章迎宾与领位服务3.1迎宾*迎宾员应站立于餐厅入口指定位置，保持标准站姿（身体挺拔，面带微笑，目光平视前方）。*当宾客走近时，应主动上前问候，距离宾客约1.5米处停下，微笑致意：“您好！欢迎光临XX餐厅！”（根据时间问候“早上好/中午好/晚上好”）。*若宾客携带行李或物品，在征得同意后可提供帮助。3.2询问与确认*主动询问宾客：“请问您有预订吗？”若有预订，礼貌询问预订人姓名或电话，快速在预订本或系统中查找并确认。*若无预订，询问宾客用餐人数：“请问您几位用餐？”*根据宾客预订信息或用餐人数、偏好（如是否吸烟、有无特殊需求等），为宾客安排合适的餐位。3.3领位*确认餐位后，应做手势引导：“这边请，先生/女士。”引领宾客时，应走在宾客左前方约1米处，步伐稳健，不时回头示意宾客，并介绍餐厅环境或当日特色（如“您今天坐的这个位置视野很好”或“我们今天的主厨推荐是XX菜”）。*到达餐位后，主动为宾客拉椅让座（女士优先，长者优先）。待宾客入座后，将菜单、酒单（如有）双手递送给宾客（一般从主宾或女士开始），并说：“这是我们的菜单，请您慢慢看。”*通知区域服务员前来为宾客提供后续服务，然后返回迎宾岗位。第四章点餐服务4.1上前问候*领位员离开后，区域服务员应在1-2分钟内主动上前问候宾客：“您好，先生/女士，我是您今天的服务员XXX，很高兴为您服务。请问现在可以为您点餐了吗？”若宾客需要时间浏览菜单，可说：“没关系，您慢慢看，有任何需要请随时叫我。”4.2菜单介绍与推荐*熟悉菜单内容，能准确回答宾客关于菜品的各种询问。*根据宾客的口味偏好、用餐人数、消费意向等，主动、专业地推荐菜品和饮品。推荐时应介绍菜品的特色、风味及制作亮点，避免强行推销。*主动提示当日特色菜、时令菜、厨师长推荐菜及沽清菜品。*若宾客对菜品有特殊要求（如少辣、免葱蒜、过敏提示等），应认真记录并告知厨房。4.3点单记录*使用点菜单（或电子点餐系统），清晰、准确地记录宾客所点菜品、数量、规格及特殊要求。字迹工整（电子记录确保无误）。*点单过程中，注意与宾客保持眼神交流，耐心倾听，适时点头回应。*点单完毕，应向宾客复述所点菜品及饮品：“先生/女士，您点的菜品有……饮品是……，请问是否正确？”确认无误后，询问：“请问这些菜品现在为您下单吗？”得到肯定答复后，感谢宾客：“好的，请您稍等，您点的菜品很快就会为您送上。”*若多人用餐，可询问是否需要分餐，或推荐合适的菜品分量。*点菜单应迅速送至厨房下单，并将一联交予收银台（或通过系统传送）。4.4酒水服务（如适用）*向宾客介绍酒单，包括葡萄酒、啤酒、软饮、特色饮品等。可简要介绍酒水的产地、口感特点及与菜品的搭配建议。*为宾客点选酒水后，应复述确认。*取酒时应注意轻拿轻放，确保酒水品质完好。*为宾客开酒时，应遵循相应的开酒流程和礼仪（如红酒开酒前需让宾客确认，白酒需展示瓶身等）。*斟酒时，应站在宾客右侧，遵循先宾后主、女士优先的原则，注意控制斟酒量（如红酒斟至杯身1/3处，白酒斟至杯身2/3处等，按餐厅标准执行）。第五章上菜服务5.1上菜前检查*菜品从厨房出品前，服务员应检查菜品的外观、温度、分量是否符合标准，餐具是否洁净完好。*确认菜品与点菜单一致，无错上、漏上情况。5.2上菜顺序与节奏*遵循一般上菜顺序：冷盘→热菜→汤→主食→甜品→水果（具体可根据餐厅特色和宾客要求调整）。*控制上菜节奏，避免宾客等待过久或菜品集中上桌导致桌面拥挤。根据宾客用餐速度灵活调整。5.3上菜操作*端托菜品时，姿势正确，确保平稳、安全。*上菜时，应从宾客右侧进行（特殊情况除外，如宾客右侧有障碍物），身体微倾，避免碰撞宾客。*上菜前，轻声提醒宾客：“打扰一下，为您上一下XX菜。”*菜品上桌时，应将菜品的最佳观赏面朝向主宾或餐桌中心。*摆放菜品时，注意留出宾客用餐空间，餐盘之间距离均匀。*每上一道新菜，可简要介绍菜品名称和特色：“这是您点的XX，请慢用。”*若菜品需要分餐，应在服务台或备餐间进行，分餐均匀，然后用干净的餐具分送给每位宾客。5.4撤换餐具*在上完一道需要用手抓食的菜品或汤汁较多的菜品后，应及时为宾客更换骨碟。*宾客用餐过程中，若骨碟内残渣较多（一般超过1/3），应主动询问并更换。*更换餐具时，应从宾客右侧进行，先撤下用过的餐具，再送上干净的餐具。操作时动作轻缓，避免发出声响。*撤换餐具时，注意不要将宾客的物品碰落。第六章席间服务6.1巡视与关注*服务员应定时巡视所负责区域，密切关注宾客的用餐情况和需求。*留意宾客的茶杯、酒杯是否需要添倒饮品。*及时更换烟灰缸（烟灰缸内有2-3个烟蒂时应更换），更换时用干净的烟灰缸覆盖旧烟灰缸，一并撤下，再放上干净的。6.2加水与续酒*主动为宾客添加茶水或其他饮品，确保水杯不空。添加时，应先询问宾客：“请问需要加点XX吗？”*为宾客续酒时，注意观察酒杯余量，遵循“勤斟少倒”原则，尊重宾客意愿。6.3处理宾客需求与投诉*对宾客的任何示意或呼唤，应立即回应：“您好，请问有什么可以帮您？”*对于宾客提出的合理需求，应尽力满足；若无法立即满足，应向宾客说明原因，并告知解决时间或替代方案。*若发生宾客投诉，应保持冷静，认真倾听宾客的不满，不辩解、不推诿。真诚道歉：“非常抱歉给您带来了不愉快的体验。”及时向领班或经理汇报，并根据指示妥善处理，力求让宾客满意。处理完毕后，再次向宾客致歉并感谢其反馈。6.4保持桌面整洁*及时清理桌面上的空盘、空杯、纸巾等杂物，保持餐桌整洁有序。*上菜前若桌面空间不足，可询问宾客：“打扰一下，这个盘子可以帮您撤掉吗？”第七章结账与送客服务7.1准备结账*当宾客示意结账或观察到宾客用餐完毕时，服务员应及时上前：“请问现在需要为您结账吗？”*询问宾客结账方式：“请问您是刷卡、扫码还是付现呢？”*核对账单金额，确保准确无误（包括菜品、饮品、服务费等）。7.2呈递账单*将账单夹在结账夹内，双手呈递给宾客（一般递给主人或买单者），账单正面朝向宾客。*若宾客对账单有疑问，应耐心解释，清晰说明各项费用。7.3收款与找零*收取现金时，应唱收唱付：“收您XX元。”仔细核对钞票真伪及金额。*找零时，应将零钱和发票（若有）整齐放入结账夹内，双手递还给宾客：“这是找您的XX元，请您收好。”*使用信用卡或移动支付时，按相应流程操作，确保交易成功，并请宾客签字确认（如需要）。*感谢宾客付款：“谢谢。”7.4送客*宾客起身离席时，服务员应主动上前为宾客拉椅，并提醒宾客携带好随身物品：“请带好您的随身物品。”*微笑送别宾客，至餐厅门口或电梯口，礼貌道别：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”目送宾客离开。第八章餐后收尾工作8.1撤台*宾客离开后，服务员应及时到餐桌进行撤台。*撤台时，应先将玻璃器皿、杯具与餐具分开，避免碰撞破损。*按“先高后低，先轻后重”的原则将餐具分类叠放，送至洗碗间。*台布应抖净杂物后，分类送洗或按规定折叠存放。8.2清洁与整理*用干净的抹布擦拭餐桌、餐椅、餐柜等，确保无油污、无食物残渣。*地面如有污渍，及时用清洁剂和抹布擦拭干净，必要时使用拖把。*将餐椅归位，保持餐厅整体整洁有序。*清洁并归置服务用品（托盘、开瓶器等）。8.3检查与交接*检查所辖区域的灯光、空调、背景音乐等是否关闭或调至节能状态。*整理工作台，确保干净整洁，剩余物料按规定存放。*填写工作日志，与下一班次服务员做好交接工作，特别是未完成事项和特殊情况。第九章服务礼仪与沟通技巧9.1基本礼仪*微笑：微笑是最基本的礼仪，应贯穿服务始终，表情自然、真诚。*眼神：与宾客交流时，应保持适度的眼神交流，表示尊重和关注。*站姿：身体直立，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于腹前，不倚靠物体，不东倒西歪。*走姿：步伐稳健，速度适中，不奔跑、不拖沓，遇宾客主动避让。*手势：指引方向或介绍物品时，使用规范手势，掌心向上，五指并拢或自然张开，避免用手指指点宾客。9.2沟通技巧*语言规范：使用标准普通话（或根据宾客情况使用外语），发音清晰，语速适中，音量柔和。多用敬语（您、请、谢谢、对不起、打扰了等）。*积极倾听：认真倾听宾客的需求和意见，不随意打断。*准确表达：清晰、准确地向宾客传递信息，避免含糊不清或产生