医院护理质量持续改进案例

从问题到提升：某院内科病房护理质量持续改进实例剖析护理质量是医院核心竞争力的重要组成部分，直接关系到患者安全与治疗效果。持续改进护理质量，是每一家医疗机构永恒的课题。本文将结合笔者参与的某三级医院普通内科病房（以下简称“内科病房”）护理质量改进实践，从问题识别、原因分析、措施制定与实施、效果追踪及经验总结等方面，分享一个真实的护理质量持续改进案例，以期为同行提供借鉴。一、问题的提出与现状分析我院内科病房收治患者多为老年慢性病患者，病情复杂，用药种类多，护理工作量大。在2023年第一季度的护理质量自查与不良事件上报中，我们注意到，该病房的给药错误（包括给药时间延误、剂量偏差、药物选择错误等）不良事件发生率较上一季度有所上升，虽然未造成严重后果，但已引起科室质量管理小组的高度警惕。同时，患者对护理工作的满意度调查中，“用药解释充分度”和“呼叫铃响应及时性”两项评分也略有下滑。为精准定位问题，科室质量管理小组首先对第一季度发生的所有给药相关不良事件进行了根本原因分析（RCA），并结合护士长日常查房记录、护士工作日记以及患者反馈意见，发现主要存在以下几个方面的问题：1.流程执行不到位：核心制度如“三查七对”在实际操作中存在简化甚至遗漏现象，尤其在中班、夜班等人力相对薄弱时段，或患者病情突发变化需紧急处理时，核对环节易被忽略。2.人员因素：新入职护士独立上岗时间较短，对某些特殊药物的用法用量掌握不够牢固；部分资深护士存在经验主义，风险意识有所松懈。3.环境与资源：病房布局有时略显混乱，治疗车物品摆放不规范，增加了核对难度；部分时段护理人力配置紧张，导致护士处于高负荷工作状态，易产生疲劳性失误。4.沟通与培训：医护之间、护患之间关于用药的沟通有时不够充分、清晰；科室内部的专项培训针对性不强，未能有效覆盖所有薄弱环节。二、改进方案的制定与实施针对上述问题，科室质量管理小组在护理部的指导下，遵循PDCA（计划-执行-检查-处理）循环原理，制定了详细的改进方案，并于2023年第二季度开始逐步实施。（一）强化制度执行力，优化工作流程1.“双人核对”制度的再强调与场景化落实：明确规定高风险药物（如抗凝药、胰岛素、剧毒药品等）的配置与给药必须执行双人核对。我们将核对流程图示化，并张贴于治疗室、护士站等关键区域。同时，针对紧急情况下的给药流程进行梳理和演练，确保在紧张状态下仍能遵守核心制度。2.引入“腕带识别”强化措施：除了常规的床号、姓名核对，要求护士在给药前、操作前必须主动询问患者姓名，并与腕带信息进行双重核对，对于意识不清或无法沟通的患者，则与家属或陪同人员核对，并严格记录。3.规范治疗车及药品存放：统一治疗车物品摆放标准，将常用药品、急救药品分区、分类放置，并贴有醒目标识。药品储存严格按照说明书要求，对于近效期药品、相似名称药品、相似外观药品进行特殊标识和隔离存放。（二）加强人力资源管理与能力建设1.弹性排班与人力调配：根据病房患者数量、病情轻重程度以及护理工作量，动态调整排班，在高峰时段（如晨间给药、晚间护理）适当增加人力，确保护士有充足的时间完成各项操作和核对工作。2.分层级培训与考核：针对不同年资、不同层级护士的薄弱环节，制定个性化培训计划。重点加强新护士的岗前培训和跟班带教，由高年资护士进行一对一带教，考核合格后方可独立上岗。定期组织药物知识讲座、不良事件案例分享会，鼓励护士主动学习，提升专业素养。3.设立“护理质量督导员”：由经验丰富、责任心强的资深护士担任，每日对科室护理工作流程执行情况进行抽查和指导，及时发现并纠正不规范行为，协助新护士解决工作中遇到的难题。（三）改善工作环境，提升沟通效能1.营造安静有序的工作环境：强调“安静病房”理念，减少不必要的噪音干扰。治疗操作期间，尽量避免非紧急事务的打断，保证护士集中注意力。2.优化护患沟通模式：推行“用药前告知”制度，护士在给药前，用通俗易懂的语言向患者解释药物名称、作用、用法、可能的不良反应及注意事项，鼓励患者参与到安全用药管理中。对于呼叫铃响应，规定了明确的时限要求，并定期检查响应情况。3.加强医护协作沟通：利用晨会、床头交接班等时机，加强医护之间关于患者病情、用药方案的沟通。对于复杂病例或特殊用药，及时组织医护联合查房或讨论。（四）建立激励与反馈机制1.鼓励主动上报与非惩罚性文化：强调不良事件上报的目的是为了学习和改进，而非惩罚。对于主动上报不良事件并积极参与原因分析、提出改进建议的护士给予正面激励。2.定期数据回顾与公示：每月对科室护理质量指标（如给药错误发生率、患者满意度等）进行统计分析，将结果向全体护士公示，肯定成绩，指出不足，共同探讨持续改进的方向。三、改进效果与持续追踪经过第二季度为期三个月的集中改进，内科病房的护理质量得到了显著提升：1.给药错误发生率明显下降：第三季度给药相关不良事件上报数量较第一季度下降了超过半数，且未再发生严重给药错误事件。2.护理流程执行规范性提高：通过督导检查和抽查，护士对“三查七对”、腕带识别等核心制度的执行依从性显著增强，治疗车药品摆放规范率达到了预期目标。3.患者满意度稳步提升：在第三季度的患者满意度调查中，“用药解释充分度”和“呼叫铃响应及时性”两项指标得分均有明显回升，患者对护理工作的整体评价更为积极。4.护士职业素养与团队凝聚力增强：通过培训、案例分享和团队协作，护士的风险防范意识和专业技能得到提升，科室内部形成了积极向上、乐于学习、勇于改进的良好氛围。为巩固改进成果，科室质量管理小组并未止步于此。我们将这些行之有效的措施纳入常态化管理，并持续进行数据监测和流程优化。每月召开质量分析会，对新出现的问题或潜在风险进行及时评估和干预，确保护理质量的持续稳定提升。例如，在后续追踪中，我们发现口服药发放时患者依从性问题逐渐凸显，便及时将其纳入下一个改进周期的重点关注内容。四、讨论与总结本案例通过对内科病房给药错误问题的聚焦，运用质量管理工具和方法，系统地分析原因、制定措施并加以落实，取得了显著成效。这一过程充分证明：*领导重视与全员参与是前提：科室主任和护士长的高度重视为改进工作提供了有力支持，而每一位护士的积极参与和主动作为则是改进成功的关键。*数据驱动与问题导向是基础：基于真实数据和具体问题进行分析，才能使改进措施更具针对性和可操作性。*PDCA循环是有效的方法论：通过计划、执行、检查、处理的不断循环，能够持续发现问题、解决问题，推动质量螺旋式上升。*人文关怀与制度约束相结合：在严格执行制度的同时，关注护士的工作负荷和身心健康，改善工作环境，能够更好地激发护士的工作热情和责任感。护理质量持续改进是一项长期而艰巨的任务，没有一劳永逸的解决方案。我们将继续秉持“以患者为中心”的服务理念，不断审视自身工作中存在的不足，勇于探索，积极实践，将持续改进的意识深植于日常工作的每一个环节