跨境电商独立站域名2025年客服合作协议

跨境电商独立站域名2025年客服合作协议跨境电商独立站域名2025年客服合作协议甲方（委托方）：[跨境电商独立站运营方全称]统一社会信用代码/身份证号：[甲方证件号码]地址：[甲方注册/经营地址]联系人：[姓名]联系电话：[电话号码]乙方（受托方）：[客服服务提供方全称]统一社会信用代码/身份证号：[乙方证件号码]地址：[乙方注册/经营地址]联系人：[姓名]联系电话：[电话号码]第一条合作背景与目的1.1甲方拥有并运营跨境电商独立站（域名：[独立站域名]，以下简称“独立站”），主营产品/服务为[简述产品类别，如“母婴用品、3C电子产品”等]，目标市场覆盖[简述目标市场，如“北美、欧洲、东南亚”等]。1.2为提升独立站客户服务质量，优化用户体验，提高客户转化率及复购率，甲方委托乙方为其2025年度独立站提供专业客服服务。1.3双方本着“平等互利、诚实信用”的原则，经友好协商，达成如下协议。第二条合作内容与服务范围2.1服务核心目标（1）客户咨询平均响应时间≤30秒（在线聊天）、≤2小时（邮件）；（2）24小时内问题解决率≥95%；（3）客户满意度评分≥4.5/5分（以月度调研为准）；（4）售后投诉率≤1%（按订单量计算）。2.2具体服务范围（1）售前咨询：解答客户关于产品信息（功能、材质、尺寸、库存等）、价格、促销活动、支付方式、物流时效、退换货政策等问题；引导客户完成下单，协助解决下单过程中的技术问题（如账户注册、优惠券使用等）。（2）售中支持：处理订单查询（订单状态、物流跟踪、修改地址等）；协调客户与仓库/供应商之间的沟通（如缺货补发、发货延迟等）。（3）售后服务：受理客户退换货申请，审核符合退换货条件的订单，指导客户完成退货流程；处理产品质量问题、物流破损、错发漏发等投诉，提出解决方案并跟踪落实；客户情绪安抚，降低负面评价风险。（4）多语言服务：根据甲方目标市场，提供[具体语言，如“英语、西班牙语、法语”]的客服支持；确保语言表达准确、符合当地文化习惯，避免歧义。（5）数据统计与反馈：每月5日前向甲方提供上月《客服服务报告》，内容包括咨询量（按渠道、类型分类）、响应时间、解决率、客户满意度、高频问题分析、改进建议等；每季度提交《客户需求分析报告》，为甲方产品优化、营销策略调整提供数据支持。2.3服务方式（1）在线聊天：通过独立站内置聊天工具、第三方社交平台（如FacebookMessenger、WhatsApp）提供7×24小时实时服务；（2）邮件服务：针对复杂问题，通过[甲方指定邮箱地址]提供12小时内响应的邮件支持；（3）电话服务（可选）：针对VIP客户或紧急问题，提供[具体服务时段，如“工作日9:00-18:00”]的电话支持，电话费用由[甲方/乙方]承担。第三条双方权利与义务3.1甲方权利与义务（1）权利：①对乙方服务质量进行监督、检查，有权要求乙方对不符合标准的服务进行整改；②获取乙方提供的客服服务报告及数据分析结果；③因乙方服务质量问题导致甲方损失的，有权要求乙方承担相应赔偿责任（详见“违约责任”条款）。（2）义务：①向乙方提供独立站后台访问权限（仅限客服模块）、产品信息库、物流政策、退换货流程、促销规则等必要资料，并确保信息的准确性和及时性；②按本协议约定及时支付服务费用；③设立甲方对接人（[姓名]，电话：[号码]），负责与乙方日常沟通、需求对接及问题协调；④配合乙方客服人员培训，提供产品知识、平台操作等方面的必要指导。3.2乙方权利与义务（1）权利：①按本协议约定收取服务费用；②要求甲方提供必要的资料和支持，确保客服服务顺利开展。（2）义务：①组建专业客服团队，确保客服人员具备[语言能力要求，如“英语CET-6及以上”]、跨境电商服务经验及良好的沟通能力，并提供岗前培训及定期技能提升培训；②严格遵守甲方服务规范（如话术标准、响应时效、投诉处理流程等），未经甲方书面同意，不得擅自修改核心服务流程；③对客服过程中接触的甲方商业秘密（如客户信息、产品数据、运营策略等）承担保密义务，不得向任何第三方泄露（法律法规另有规定的除外）；④建立客服服务质量监控机制，对客服聊天记录、通话录音（如有）进行定期抽查，确保服务质量达标；⑤如客服人员发生变动，需提前7日书面通知甲方，并确保工作交接顺利完成，避免服务中断。第四条合作期限4.1本协议合作期限为：2025年1月1日至2025年12月31日，共计12个月。4.2协议期满前30日，如双方均有续约意愿，应另行签订续约协议；若一方未提出书面异议，则本协议自动续展1年，续展次数不限。第五条服务费用与支付方式5.1服务费用标准（1）乙方服务费用采用“基础服务费+绩效奖金”模式，具体如下：①基础服务费：每月人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]），包含客服人员薪酬、系统使用费、基础培训等成本；②绩效奖金：根据月度服务质量考核结果发放，考核指标及对应标准如下：-客户满意度≥4.5/5分时，发放5%绩效奖金；-24小时问题解决率≥95%时，发放5%绩效奖金；-售后投诉率≤1%时，发放5%绩效奖金；-考核期内，如任一指标未达目标值，对应奖金比例按未达标比例扣除；所有指标均达标，全额发放绩效奖金。（2）如甲方需增加客服服务范围（如新增小语种服务、增加电话服务时长），双方应另行协商补充服务费用。5.2支付方式（1）甲方应于每月10日前，向乙方支付上月基础服务费及绩效奖金（如适用），支付方式为银行转账：①乙方银行账户信息：-开户名：[乙方账户名]-开户行：[乙方开户行名称]-账号：[乙方银行账号]（2）乙方应在收到款项后3个工作日内向甲方开具等额增值税专用/普通发票（发票类型由甲方指定）。第六条保密条款6.1双方承诺，对在合作过程中获知的对方商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户资料、财务数据等）承担保密义务。6.2未经对方书面同意，任何一方不得向第三方泄露保密信息，亦不得将保密信息用于本协议约定外的其他用途。6.3本保密义务在本协议终止后持续有效，保密期限为3年。第七条违约责任7.1甲方违约责任（1）甲方未按时支付服务费用的，每逾期一日，应按逾期金额的0.05%向乙方支付违约金；逾期超过30日的，乙方有权单方解除协议，并要求甲方支付应付未付费用及违约金。（2）因甲方提供资料错误或延迟导致客服服务出现问题的，乙方不承担责任，甲方应承担由此给客户造成的损失（如有）。7.2乙方违约责任（1）乙方服务质量未达本协议“第二条2.1”约定目标的，甲方有权按以下标准扣减绩效奖金：-客户满意度每低于0.1分，扣减绩效奖金的1%；-24小时问题解决率每低于1%，扣减绩效奖金的1%；-售后投诉率每高于0.5%，扣减绩效奖金的1%；-扣减后绩效奖金不足基础服务费的5%时，按5%发放。（2）乙方泄露甲方商业秘密的，应向甲方支付相当于3个月基础服务费的违约金，并赔偿由此造成的全部损失；情节严重的，甲方有权单方解除协议。（3）因乙方客服人员过失（如态度恶劣、误导客户等）导致客户投诉或甲方品牌形象受损的，乙方应承担相应赔偿责任（以实际损失为准）。7.3不可抗力：因地震、台风、战争、政府行为等不可抗力因素导致协议无法履行的，双方应及时通知对方，并提供相关证明，根据不可抗力的影响部分或全部免除责任，法律另有规定的除外。第八条合同的变更、解除与终止8.1变更：本协议内容需变更的，双方应另行签订书面补充协议，经双方签字盖章后生效。8.2解除：（1）任何一方严重违约，经对方书面催告后15日内未纠正的，守约方有权单方解除协议；（2）协议期满或双方协商一致，可以终止协议。8.3终止后处理：协议终止后，乙方应在7日内向甲方移交所有客服资料（包括聊天记录、客户信息、数据报告等），并配合甲方完成服务交接工作。第九条争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条其他条款10.1